— Прошедший год можно назвать позитивным для бизнеса, связанного с доставкой товаров и грузов?
— Было очень много работы, и это не могло не радовать. Однако характеризовать кризис как положительное явление все же трудно. Пришлось принимать экстренные меры по защите наших сотрудников и одновременно решать множество рабочих задач, чтобы доставлять миллионы посылок. Логистика, как и любой другой бизнес, предпочитает прогнозируемое развитие. А когда объемы скачут одномоментно в три-четыре раза, это всегда стресс для системы. В авральных ситуациях неизбежны вопросы качества оказываемых услуг. Обычно это болезненные истории. Но нам удалось справиться: по итогам года качество осталось высоким, около 94%. Мы смогли оперативно масштабировать бизнес и показать хорошие финансовые результаты.
Рынок сильно подрос: без карантина он развивался бы до текущих показателей минимум два-три года. Пришли люди, ранее не покупавшие в интернете. Те, кто покупал, стали делать это намного чаще.
Если анализировать 2020 год по месяцам, значительный рост мы фиксировали в периоды наиболее жесткого режима самоизоляции — апрель, май, июнь, частично июль. В остальное время резкого роста не наблюдалось. Но в среднем это был год роста объемов в логистике. И сегодня этот тренд сохраняется.
— Что сегодня уместно относить к новейшим отраслевым стандартам?
— Едва ли не главное сейчас — безопасная доставка. Клиент хочет получить посылку и при этом ничем не заразиться. В прошлом году мы ввели бесконтактную доставку, когда посылку можно получить по пин-коду. Получатель не трогает авторучку, листок накладной, физически не приближается к курьеру — просто называет четыре цифры, курьер вводит их в мобильном приложении, и все. Десять секунд — посылка выдана. Людям понравилось.
Все движется в сторону максимального удобства — чтобы и отправителю, и получателю было комфортно с нами работать. Получатель, когда заказывает посылку, не всегда понимает, где будет находиться, когда она придет. Выбрать правильное решение позволяют цифровые сервисы: мы присылаем клиенту ссылку, при помощи которой он сам управляет доставкой. Скажем, если вас в момент доставки вдруг нет дома, вы можете оперативно выбрать пункт выдачи заказов рядом с домом — заберете вечером после работы. Другая ситуация: неудобен день доставки, получатель может без звонка в контактный центр или курьеру в приложении самостоятельно поменять дату. Получите посылку, когда вам удобно, а не когда мы решили это сделать.
Должны и далее появляться удобные цифровые инструменты для получателей. Если клиенту удобен WhatsApp, это может быть чат-бот, умеющий принимать и обрабатывать информацию от потребителя. Если ему удобнее зайти на сайт — хорошо, вот вам такой же функционал на сайте. Комфортнее в приложении, потому что у меня много доставок и я хочу сразу ими всеми управлять? Значит, скачиваю приложение и работаю в нем.
То же самое с отправителями. Есть крупные, которым нужны личные кабинеты, интернет-сайты. Есть небольшие компании, ИП и самозанятые, продающие в Instagram и других соцсетях. Таким удобнее работать сразу в смартфоне. Значит, и в их арсенале должно быть удобное приложение. Это большой цифровой опыт для всех сторон, который нужно создавать и поддерживать.
У клиентов уже сейчас есть возможность общаться с DPD в любом удобном им канале: и в соцсетях, и в популярных мессенджерах, и на сайте. Они могут позвонить в контактный центр или написать в службу поддержки, внести изменения в заказ на сайте или в приложении. Все это доступно как нашим клиентам — представителям крупного бизнеса или интернет-магазинов, так и их получателям.
— Для крупной компании b2c — основное направление цифровизации?
— Наш бизнес — это все-таки и b2b, и b2c. Кризисный год показал: важно наличие баланса. Когда в разгар самоизоляции просело b2b-направление, вырос сегмент b2c — доставка для интернет-магазинов. И наоборот: осенью, когда стал снижаться поток частных клиентов, заказывающих в интернет-магазинах, подросла активность юридических лиц, выровнявшая общую картину. Поэтому у нас 2020-й оказался в целом ровным годом. И поэтому компания и далее планирует много делать и для b2c, и для b2b-сегмента.
В целом, потребители логистических услуг для бизнеса — такие же люди. Сейчас в жизни очень сложно выделить рабочее и нерабочее время, мы все время онлайн, в любое время суток. Я еду на работу и с помощью мессенджеров общаюсь с коллегами либо что-то оплачиваю в онлайн-банке. Поэтому я хочу так же общаться со своими подрядчиками, когда я на работе, используя любые каналы, которые мне удобны. Мы должны эти каналы создавать и развивать.
— В чем заключается комплексная автоматизация доставки?
— По факту это три составляющие. Во-первых, перевод в «цифру» того, что мы ранее делали аналоговыми способами, — наших основных бизнес-процессов. Это в том числе автоматизация. Один человек может обработать 30 посылок в час. Автоматическая линия сканирует, измеряет, взвешивает, сортирует дальше до 20 тыс. посылок в час. Подобные линии стоят миллиарды рублей, их окупаемость — от трех до семи лет, но в ситуациях, когда зачастую физически некому работать и трудно найти персонал для такой работы, это наше спасение.
Второй момент — цифровизация основных бизнес-процессов, того, что связано с клиентской частью. С отправителями, получателями, тысячами контрагентов надо выстраивать нормальный цифровой опыт взаимодействия, причем здесь и сейчас.
Третья глобальная цель — работа с тем, что сейчас красиво называют большими данными. Системы отчетности и ее отображения, хранилища данных, предиктивная аналитика, способная предсказывать объемы и даже давать рекомендации по подбору персонала.
Мы сейчас активно развиваемся во всех этих направлениях.
— Какие услуги DPD в России вы бы сами отнесли к эксклюзивным?
— Изначально мы компания, умеющая работать с грузами. Можем делать то, что обычным курьерским службам не под силу — доставлять на значительные расстояния крупные товары: холодильники, стиральные машины, спортивные тренажеры, велосипеды, мебель и т.п. Перевозка негабаритного товара является отдельным продуктом, и для этого все есть — так, между городами и внутри мегаполисов ездит много наших больших машин. То, что не поместится в «пирожок» обычной курьерской службы, спокойно войдет в наш фургон пообъемнее. Поэтому доставку таких товаров мы позиционируем как достаточно уникальную историю. К тому же сегмент логистики крупногабаритных товаров в последнее время растет быстрее остальных.
Мы также компетентны в достаточно специализированных секторах. Например, давно работаем с косметикой. Здесь существенный момент — соблюдение определенного температурного режима. Если этого не делать, летом губная помада в фуре попросту расплавится, а зимой вместо крема для рук потребитель может получить слоеный студень. У нас косметика «ездит» при комнатной температуре, клиент принимает такие товары в нормальном состоянии и летом, и зимой. Это довольно дорогая бизнес-история: нужны значительные объемы грузов, чтобы ее обеспечивать бесперебойно.
Много работаем с ценностями — к примеру, ювелирными изделиями и дорогой электроникой. У компании присутствует специальная опция, позволяющая контролировать такой груз на всех звеньях цепочки поставки. В России есть местности, которые давно заняты ювелирным промыслом. Там у нас, например, работают броневики, поскольку на «первой миле» обычно вместе собираются тысячи посылок с ценным товаром, которые одномоментно надо перевезти.
Гаджеты — тоже особый тип товара. Сейчас некоторые смартфоны стоят 120–150 тыс. руб., нередко они дороже золотой цепочки или сережек. Потребитель обычно ждет такие покупки с особым трепетом, поэтому задача не только оперативно доставить, но и гарантировать сохранность товара и упаковки. И золото, и гаджеты — очень ликвидный товар, нужно прикладывать много усилий, чтобы защитить его от злоумышленников и мошенников.
Если говорить о недавних запусках, то в апреле мы представили новый продукт для малого и среднего бизнеса — DPD Standard. Это самый выгодный тариф в нашей линейке. Мы хотим, чтобы и небольшие предприятия наравне с крупными отправителями имели возможность воспользоваться качественной доставкой по доступным тарифам.
— Как звучит рецепт правильной доставки?
— Она должна быть максимально удобной. А мы сами обязаны быть бойцами невидимого фронта. Задача курьера-профессионала — аккуратно довезти посылку клиенту, при этом не отвлекая получателя от его забот. Такой сервис должен быть удобен не только для компаний, с которыми у нас заключен договор, но и для клиентов наших клиентов.
В доставке важна даже не скорость, а предсказуемость. Обещали, что привезем в определенную дату и в определенное время — привезли, делая все максимально бесшовно, удобно и понятно для всех. Это и есть наша основная задача.
