— Как поменялись методики коррекции зрения за последнее время? Насколько операции стали проще и безопасней для пациентов?
— Для пациентов все, действительно стало быстрее, проще и безопасней, но сами операции стали гораздо более высокотехнологичными и сложными с точки зрения выполнения.
Глаз — это оптическая система. Первая линза, где преломляется свет, это наша роговица, вторая — это хрусталик. На эти две линзы мы можем воздействовать, чтобы свет лучше падал именно на сетчатку, исключая необходимость ношения очков или линз.
Все рефракционные операции по коррекции зрения направлены на изменение кривизны первой линзы, т.е. роговицы. Что делалось лет 30 назад? Хирург брал алмазный нож и просто выполнял насечки по всей роговице, меняя ее кривизну. После этого роговица заживала и становилась более плоской. Здесь все очень сильно зависело от точности, но даже при условии достижения 100-процентного результата глазу наносились механические травмы, после которых был достаточно сложный период восстановления.
Потом изобрели метод ФРК (фоторефракционная кератэктомия) — когда механическим способом снимают эпителий роговицы, а потом ее обрабатывает эксимерный лазер. Это более точная методика, но при этом эпителий должен заживать в течение длительного времени — как правило, восстановление проходит под контактной линзой. Т.е. период реабилитации все равно остается достаточно сложным и подчас дискомфортным для пациента. Сейчас ФРК используется только по медицинским показаниям — в частности, при тонкой роговице.
Следующий этап развития — это метод LASIK, основанный на формировании флэпа. Сначала специальный аппарат — кератом — срезает тонкий лоскут роговицы, т.н. флэп. Затем происходит выпаривание слоя роговицы эксимерным лазером, благодаря чему достигается правильная рефракция, и человек может нормально видеть без очков и контактных линз.
Femto Super LASIK — более усовершенствованная технология, при которой флэп роговицы формируется фемтосекундным лазером — еще более точно, что позволяет делать коррекцию при тонкой роговице или высокой степени близорукости и дальнозоркости.
Наконец, в 2015 году клиника «Три-З» начала работать по технологии ReLEx SMILE, абсолютно безопасной и самой современной по отсутствию противопоказаний в послеоперационном периоде. Внутри роговицы, не снимая флэпа, с помощью фемтосекундного лазера создается тонкая дискообразная линза. Затем хирург извлекает ее через совсем маленький разрез — для этого требуется очень высокая квалификация врача. Наружный слой роговицы при этом остается преимущественно целым. Зрение после коррекции по методу ReLEx SMILE восстанавливается очень быстро, а период послеоперационной реабилитации здесь минимальный.
В нашей клинике мы делаем такие операции на фемтосекундном лазере VisuMax — это пока единственный в России аппарат, сертифицированный именно под эту технологию. На высокотехнологичные операции по технологии SMILE во всех наших клиниках сейчас приходится примерно 30% из общего числа коррекций зрения, и их количество постоянно растет. Для пациентов это быстро, удобно и действительно безопасно. Такие методики часто выбирают те, кто ведет активный образ жизни и кому важно быстро восстановиться после коррекции.
— Несмотря на быстрые темпы развития офтальмологии, все еще существует миф о том, что это все долго и дорого. Как вы с этим боретесь? Существует ли какая-то программа образования потенциальных клиентов?
— Современные технологии позволяют проводить операции амбулаторно, т.е. без госпитализации, с минимальным вмешательством и быстрым сроком реабилитации. Но мифы и страхи, действительно, зачастую еще сильны. Многие все еще думают, что лазерная коррекция — это крайне опасная операция, после которой нужно долго восстанавливаться, а это давно не так. Среднее время воздействия лазера — всего 27 секунд, период реабилитации после операции составляет всего несколько дней.
Цена же зависит от того, какая технология коррекции подходит пациенту. Стоимость хирургии катаракты тоже варьируется, в зависимости от выбранного искусственного хрусталика — от 16,5 до 110 тысяч рублей. Более сложные хрусталики позволяют водить машину, работать за компьютером, заниматься спортом и т.д. В зависимости от запроса мы можем предложить ту технологию, которая поможет решить конкретную проблему.
Что касается образования пациентов, то здесь мы работаем по трем направлениям. Для молодежи мы первыми придумали «Школу эксимера» — проводили большие очные встречи с врачами, где подробно рассказывали об операциях и послеоперационном периоде, развеивали наиболее популярные страхи и отвечали на вопросы из зала. Этот формат имел большой успех, его даже начали копировать. Затем мы поняли, что для молодых людей удобней диджитал-формат и стали проводить вебинары — не нужно никуда ехать, можно дистанционно получить всю информацию не только в Краснодаре, но и в любом регионе.
У пожилых людей мифов гораздо больше. Во-первых, почему-то считается, что катаракта должна «созреть» — до какого-то уровня помутнения можно и каплями полечиться, а уже потом идти на операцию. Это, разумеется, совершенно не соответствует действительности, мы это объясняем и доказываем, что не нужно ждать, условно говоря, 70 лет или полной слепоты, чтобы улучшить зрение. Во-вторых, очень много веры в какие-то чудодейственные очки, волшебные пищевые добавки и т.д.
Для пациентов в возрасте мы тоже проводили мини-школы, но эту аудиторию тяжелее собрать из-за естественных ограничений. Поэтому важную роль здесь играет «сарафанное радио» — положительный опыт, которым делятся наши пациенты. Кроме того, стараемся работать с их детьми и внуками, чтобы они сами смогли рассказать о преимуществах операции.
И третье направление — это образовательные программы для врачей не из наших клиник. Два раза в год мы собираем большой клуб офтальмологов, на который приходят 200-250 специалистов из поликлиник, районных больниц и т.д. Наши хирурги рассказывают о новых технологиях, также приглашаем известных офтальмологов из Москвы и Санкт-Петербурга. Четыре-пять раз в год проводим мини-клубы в регионах нашего присутствия.
— Клиника «Три-З» давно работает на рынке и предоставляет услуги людям разных возрастов. Изменился ли как-то возрастной состав пациентов за последние годы?
— Да, мы видим, как меняется профиль наших пациентов. Если раньше лазерную коррекцию зрения делали молодые люди примерно 22-23 лет, то теперь расстаться с очками хотят в основном в более зрелом возрасте, около 35 лет. Это объясняется, с одной стороны, повышением интереса к услуге со стороны взрослых, активных и платежеспособных людей, а с другой — демографической ситуацией, «провалом» рождаемости в девяностые годы.
Обычно молодые люди — очень продвинутые, они имеют доступ к информации и приходят максимально подготовленными. Сегодня диалог врача с таким пациентом больше похож на партнерский диалог.
Для пожилой аудитории характерно то, что катаракта стала «молодеть». Теперь ее удаляют не в 75-80 лет, как раньше. Люди в пожилом возрасте сейчас более активные, они предъявляют высокие требования к качеству зрения. Даже минимальные возрастные изменения хрусталика приводят к дискомфорту и заставляют их обратить на это внимание на раннем этапе.
Еще одна интересная тенденция: если раньше «возрастные» пациенты требовали просто заменить мутный хрусталик на прозрачный, то сейчас они предъявляют более высокие требования (хочу водить машину, работать за компьютером, стрелять, вязать и т.д.). Обычную замену мутного хрусталика на прозрачный выбирают только люди с ограниченными финансами или минимальными требованиями.
— Как клинике «Три-З» удалось организовать единый бизнес-процесс от Перми до Москвы и руководить им из Краснодара?
— У нас выстроена матричная система управления. На местах работают руководители структурных единиц, им подчиняются главные врачи и коммерческие службы. А в Краснодаре находится управляющая компания и функциональное руководство, здесь определяют стратегию развития, которую потом доносят до всех регионов нашего присутствия. При этом мы не осуществляем руководство непосредственно по телефону или по электронной почте: конкретные задачи определяются и выполняются на местах, а стратегические — обсуждаются на общих встречах.
Кроме того, в Краснодаре работает централизованный отдел закупок, бухгалтерия и единый контактный центр. Это позволяет разгрузить руководителей филиалов для решения оперативных вопросов.
— Отличаются ли как-то пациенты в разных регионах?
— Хотя все стандарты, подходы и бизнес-процессы у нас одинаковые, но региональная специфика все равно присутствует. Разумеется, столичный рынок имеет свои отличия. В первую очередь, он очень насыщенный. Здесь работает много государственных и частных офтальмологических клиник, поэтому решение об операции люди принимают на основании детального сравнения качества и стоимости услуг. Кроме того, Москва — это место концентрации молодых и активных пациентов, которые чаще выбирают услуги коррекции зрения.
Например, Пермь — это очень консервативный регион, там много технической интеллигенции, которая до операции будет долго ходить и обстоятельно обсуждать все моменты. В Краснодаре, наоборот, пациенты более импульсивные, они сегодня решили отказаться от очков, и через три дня уже уехали кататься на лыжах в Сочи. В Ессентуках же был стереотип, что по-настоящему высокого уровня медицинских услуг на Северном Кавказе быть не может — за этим нужно ехать в Москву или, в крайнем случае, в Краснодар или в Ростов.
Специфика разная, но подход у нас один, мы выстраиваем все процессы вокруг пациента, решая его проблемы. Поэтому собираем обратную связь, рассказываем и доказываем.
— В офтальмологии крайне важна высокая квалификация персонала. Довелось ли столкнуться с кадровыми проблемами? И как в компании организована система обучения персонала?
— Да, определенная проблема с кадрами есть. В Краснодаре мы ее давно уже не испытываем — у нас известный бренд, с нами хотят работать многие квалифицированные офтальмологи, поэтому в нашей краснодарской клинике мы собираем лучших из лучших.
В других регионах пока остается вопрос доверия со стороны потенциальных сотрудников. Кроме того, мы изначально нацелены на то, чтобы не просто собрать профессионалов, которые станут совмещать работу у нас и где-то еще. Например, во многих московских клиниках работу выстраивают под специалиста — когда ему удобно работать, в какие дни он занят где-то еще и т.д. Очень важно в попытке набрать «звезд» не скатиться к тому, что центром вселенной становятся эти «звезды», а не пациенты.
Для нас же всегда главный человек — это клиент, максимально удобно должно быть именно ему. И мы подбираем команду, которая будет нацелена на развитие, будет разделять наши ценности и наше отношение к пациентам. Этот процесс подбора достаточно сложен, не все получается с первых месяцев. За полгода нашего пребывания в Москве команда «последнего созыва» уже готова, сейчас процесс болезненного взросления уже завершен.
Процесс обучения персонала мы постоянно совершенствуем. В «Три-З» есть программа адаптации, проводятся научно-практические конференции, актуальные темы и вопросы обсуждаются врачами с помощью конференц-связи.
— Делаются ли в клиниках «Три-З» уникальные операции?
— Для нас каждая операция уникальна и требует максимальной отдачи специалистов. Но да, есть операции на глазном дне, которые сами по себе свидетельствуют о высокой квалификации наших врачей и о нашей уверенности в своих силах.
Если рефракционные хирурги работают на передней линзе, то витреоретинальные — на самом дне глаза. До недавнего времени это были только стационарные операции, т.к. они предполагают длительный период подготовки, лечения и восстановления.
Еще несколько лет назад витреоретинальной хирургией занимались только в стационарах, однако мы в «Три-З» работаем по принципу «хирургии одного дня» — и не стали делать исключений. Накопили опыт, приобрели современное оборудование — и то, что когда-то казалось невозможным, сейчас вполне распространенная практика. Потребность в таких операциях очень большая – это, как правило, острые проблемы со зрением и серьезные патологии. Это пул пациентов, которые без своевременно проведенной операции теряют зрение, слепнут. С возможностью делать подобные операции амбулаторно мы быстро и эффективно помогаем людям, которым это по-настоящему требуется.
— Вы сразу внедряете ли передовые технологии или ждете широкого апробирования новинок?
— Мы всегда стремимся быть в авангарде. Например, мы первыми в Краснодарском крае и третьими в России приобрели фемтосекундный лазер для коррекции зрения по технологии Femto Super LASIK. В Ессентуках наш фемтолазер тоже был первым, а в Перми до сих остается единственным. Мы это делаем не для «галочки», а для реальной работы, поэтому знакомим с новыми технологиями не только наших специалистов, но и врачей первичного приема (например, в поликлиниках).
Наша стратегия заключается в том, чтобы следить за прогрессом и внедрять лучшие методики у себя. Для этого, например, наши специалисты регулярно посещают европейские конгрессы офтальмологов, где можно познакомиться с самым современным оборудованием и непосредственно опробовать его в работе. Но из того, что предлагает рынок, мы выбираем именно то, что нужно для улучшения нашей работы и общения с пациентами.