Развитие современных банковских систем обычно связывают с «цифровизацией» банковского бизнеса, внедрением современных финансовых технологий, новых дистанционных сервисов. Появилось даже понятие «банковской экосистемы» — набора финансовых и нефинансовых сервисов, доступных клиентам банка через «единое окно» — соответствующий ресурс в интернете, нередко также называемый маркетплейсом.
Сегодня банки все меньше представляют собой классические учреждения, становясь все больше похожими на современные ИТ-компании не только в части наличия в штате большого количество разработчиков программного обеспечения, но и по организации работы.
Сейчас, чтобы не терять конкурентоспособность, у банка в России должен быть обязательный минимальный набор онлайн-услуг: современные банковские карты с программами лояльности и возможностью добавления в мобильные кошельки, удобные сервисы дистанционного обслуживания — мобильный и интернет-банк, контакт-центр с высоким уровнем сервиса. Именно в этом направлении сейчас разворачивается конкуренция между банками. И соответствующие усилия действительно дают хороший эффект.
Возьмем, скажем, самый свежий пример — запущенную в этом году по инициативе Центробанка Систему быстрых платежей (СБП), которая позволила клиентам-физлицам делать переводы со счета на счет с помощью смартфона (а с октября и подключившиеся к системе юрлица получили возможность принимать такие платежи от граждан, существенно экономя на эквайринге). В МКБ переводы через СБП заработали с сентября. Сейчас ежемесячный прирост количества переводов по номеру телефона в МКБ составляет 10%, в скором времени с учетом присоединения к СБП эта цифра должна возрасти до 25%, а к концу года ежемесячное количество переводов возрастет более чем в два раза.
Еще пример — летом 2019 года было обновлено мобильного приложение «МКБ Онлайн» на платформах iOS и Android. С этого момента мы зафиксировали резкое увеличение числа переводов с карты на карту: на 35% по отношению к предыдущим месяцам. Это напрямую связано с тем, что в обновленном приложении переводы стало делать гораздо удобнее. В целом популярность цифрового банкинга растет с каждым годом. За 2018 год количество клиентов, использующих мобильный или интернет-банк в МКБ, увеличилось на 20%. Проникновение цифровых каналов в активную клиентскую банковскую базу выросло на 13% и сейчас составляет 34%; мы ожидаем, что к концу года оно приблизится к 45%.
Вместе с тем внедрение новых банковских технологий вовсе не означает исчезновение или снижение важности «классики жанра».
И связано это не только с возрастными параметрами и привычками старшего поколения. Например, принято считать, что пенсионерам обслуживаться в офисах гораздо важнее и привычнее, чем в дистанционном канале — и это безусловно, правда. Однако далеко не вся. Наша статистика (а у МКБ 1,5 млн клиентов–физлиц, это очень хорошая выборка) показывает, что 25% клиентов, активно использующих каналы дистанционного обслуживания, — старше 50 лет, то есть это люди, выросшие в «доцифровую эпоху». Второй вывод нашего анализа: люди, независимо от возраста, все равно посещают отделения, чаще всего по сложным продуктам, например кредитам или ипотеке. Да, многие услуги уже можно делать дистанционно: заказывать карты, открывать вклады, пополнять счет.
Однако для очень значительной доли клиентов важно чисто психологически, особенно на первом этапе, когда они с банком еще не знакомы, прийти в отделение, чтобы составить некоторое личное впечатление о нем, что называется, «пощупать руками».
И только потом большинство переходит на дистанционный канал обслуживания. Поэтому качество офлайн-сервисов также крайне важно.
Иными словами, суть нынешней трансформации банковского бизнеса не в цифровизации как таковой.
Если взглянуть на проблему чуть шире, дело не только в развитии современных технологий и сервисов, но и, в значительной степени, в существенном изменении психологии клиентов банков, а если брать еще шире — в изменении психологии современного потребителя услуг в целом.
Качество и удобство сервисов всегда играли важную роль, но сейчас это, похоже, уже окончательно стало ключевым фактором при выборе поставщика услуг — неважно, банк это или магазин. При этом люди готовы платить за более качественный сервис, но вот расплачиваться собственным временем — уже едва ли.
Чем известен МКБ
ПАО «Московский кредитный банк» (МКБ) — универсальный коммерческий частный банк, предоставляющий весь спектр банковских услуг для корпоративных и частных клиентов, а также для финансово-кредитных организаций. Банк входит в список системно значимых кредитных организаций, утвержденный Банком России.
Банк был основан в 1992 году. Бенефициарным владельцем банка является бизнесмен Роман Авдеев. В рейтинге российских банков «Интерфакс-ЦЭА» по итогам первого полугодия 2019 года МКБ занял шестое место по объему активов (2,16 трлн руб.), седьмое место по объему капитала (263 млрд руб.) и восьмое по объему вкладов физических лиц (427 млрд руб.). Надежность и устойчивость МКБ подтверждается рейтингами ведущих российских и международных агентств: «А» от АКРА, «А» от «Эксперт РА», «Ba3» от Moody's; «BB» от Fitch; «ВВ-» от S&P.
Применительно к банковскому сектору в его «классической» части могу привести два примера правильной организации работы. Первое — расположение отделений. Мы в МКБ уже давно приняли решение, что отделения банка должны располагаться в шаговой доступности от метро или, скажем, от станций пригородных поездов. Это крайне важно для Москвы и Московской области: мы понимаем, что большинство наших клиентов ездит на работу на общественном транспорте. Причем далеко не всегда из-за отсутствия личного транспорта, а опять же для экономии времени. И если этот вопрос для них критичен, банк должен учитывать этот интерес, не заставлять их делать лишний крюк по дороге с работы или на работу. Теми же соображениями обусловлен и режим работы.
Мы решили, что отделения МКБ должны обслуживать частных клиентов в офлайн-режиме семь дней в неделю с десяти утра до девяти вечера, потому что мы прекрасно понимаем ритм города.
Точно такой же политики придерживаемся и в других регионах — например, в Северо-Западном федеральном округе, где у нас с прошлого года открыто более 15 отделений. Еще 50 отделений в регионах планируем открыть в ближайшие пару лет — и там будет то же принцип.
Второе — это дизайн офиса. Первое впечатление — порой самое важное. Это означает, что дизайн отделений должен быть современным, в них должен быть представлен весь спектр услуг, включая дистанционные, сотрудники должны иметь соответствующие компетенции. Через первоначальные офлайн-сервисы фактически идет знакомство с клиентом, подключение его к дистанционным каналам, а дальше — расширение спектра услуг путем предоставления их через онлайн-каналы.
В этом смысле еще один пример сочетание традиционных способов распространения информации с новыми технологиями — сарафанное радио, эффект которого многократно усиливается за счет соцсетей. Впечатления клиента от посещения офиса немедленно тиражируются по онлайн-каналам.
Таким образом, современная банковская экосистема для частных клиентов — это не только (а возможно, и не столько) внедрение новых технологий, сколько их эффективное сочетание с классическими банковскими сервисами.
А также учет потребностей клиентов, не пользователей банковских сервисов как таковых, а шире — как потребителей услуг в целом и представителей современного общества, живущих в урбанистической структуре и в соответствующем ритме.
