Решения ,  
0 
Материалы подготовлены редакцией партнерских проектов РБК+.

Внутренняя трансформация

Фото: pexels.com
Фото: pexels.com
Локдаун позволил девелоперам качественно развить онлайн продажи и каналы коммуникации с покупателями жилой недвижимости

По результатам опроса службы исследований hh.ru, почти 60% петербуржцев на время локдауна перешли на удаленную работу. Строительная сфера не стала исключением. Как строить и продавать во время режима всеобщей самоизоляции и как карантин повлиял на внутренние процессы девелоперских компаний — в материале РБК+.

Выборочное удаление

Стройки в Санкт-Петербурге и Ленобласти не останавливались, в отличие от Москвы. Стройплощадки продолжали работу в обычном режиме, говорит руководитель проектов комплексного освоения территорий компании «Строительный трест» Анзор Берсиров, разумеется, с применением всех рекомендаций по нераспространению вируса.

Анзор Берсиров («Строительный трест»)
Анзор Берсиров («Строительный трест»)

«Это, в частности, постоянная обработка бытовых городков, мест приема пищи, проверка здоровья, использование средств личной защиты и так далее, — поясняет генеральный директор агентства недвижимости ГК «КВС» Анжелика Альшаева. — Также с апреля идет регулярный мониторинг поставок материалов, чтобы обеспечение строек было плановым».

Анжелика Альшаева (ГК «КВС»)
Анжелика Альшаева (ГК «КВС»)

Однако переход на дистанционный режим работы затронул офисные подразделения девелоперских компаний. Так, в компании «Строительный трест» отдел продаж, бухгалтерия, служба качества и юридический отдел были переведены на удаленную работу. «На мой взгляд, производительность или скорость не упала. Цифровые технологии позволяют быть в доступе и оперативно решать рабочие вопросы», — подчеркивает Анзор Берсиров.

В компании КВС офисные подразделения перешли на удаленную работу и режим дежурства. «В период действия ограничений, конечно, мы прекратили доступ посетителей в офис. В остальных отделах было дежурство и работа дистанционно — настройка такой работы заняла буквально пару дней, к началу ограничений мы уже были готовы работать на удаленке. Мы наблюдали за статистикой заболеваний и постепенно, по мере возможности и необходимости, выводили сотрудников в офис. Конечно, с соблюдением всех мер защиты, обеспечением людей масками, перчатками, антибактериальными средствами», — отмечает Ажелика Альшаева.

Продажи онлайн

Что касается продаж, то «мир попал в новые условия, требующие оптимизации рабочих процессов», говорит Анзор Берсиров. «В период нерабочих дней, когда у многих появилась возможность в домашней обстановке наметить планы на будущее и изучить рынок недвижимости, в социальных сетях и на сайте компании публиковались презентации и полезные материалы по каждому из объектов компании», — добавляет он.

В выигрышном положении оказались те компании, которые уже начали внедрять дистанционные продажи к моменту введения ограничений. «Задолго до начала пандемии мы запустили онлайн-магазин квартир, и сейчас практически все сделки мы проводим через него, в том числе по ипотеке и госпрограммам. Затруднения, связанные, например, с ограничением работы МФЦ, нас практически не коснулись — в онлайн-магазине сделки в Росреестре регистрируются электронно, и этот сервис работал без перебоев», — отмечает Анжелика Альшаева.

Однако то, что в период пандемии многие компании начали активнее развивать цифровое направление, помогло расширить сервис для клиентов. «Если раньше в нашем онлайн-магазине была представлена ипотека только от Сбербанка и ВТБ, то за последние месяцы к нему добавился банк Санкт-Петербург, Открытие, мы начали проводить сделки по Сельской ипотеке дистанционно. В ближайшее время подключаем к онлайн-магазину также Альфа-Банк и банк Дом.РФ, — перечисляет Альшаева. — Если раньше для подписания кредитного договора клиенту все равно нужно было один раз приехать в банк, то в апреле у нас прошли первые полностью дистанционные сделки по ипотеке, когда сотрудник Сбербанка сам приезжал к клиенту. Мы также прорабатываем запуск услуги по выезду нотариуса на дом».

Для удобства клиентов застройщики обеспечивают полное сопровождение сделки. «Так, для многих покупателей основным препятствием к совершению сделки онлайн являлось отсутствие электронной подписи. В период карантина оформить ее было не просто, поэтому мы взяли это на себя и бесплатно оформляем ЭЦП каждому нашему покупателю», — говорит директор по маркетингу ГК «Абсолют Строй Сервис» Никита Пальянов.

Никита Пальянов (ГК «Абсолют Строй Сервис»)
Никита Пальянов (ГК «Абсолют Строй Сервис»)

На этом застройщики не останавливаются и продолжают развивать электронное сопровождение сделок. «В мае мы заключили соглашение с IT-платформой SRG, через которую также можно выпустить электронную подпись и зарегистрировать ДДУ онлайн, — добавляет Анжелика Альшаева. — Сервис интегрирован в онлайн-магазин и позволяет значительно расширить функционал нашей площадки, в частности, регистрировать онлайн не только ДДУ, но и соглашения об изменении условий договора, например, при переходе клиента с рассрочки на ипотеку. В перспективе мы сможем онлайн проводить сделки с ИП, юрлицами, по доверенности и так далее».

В будущем, по оценкам экспертов, на онлайн продажи может приходиться до 50% всех сделок с жилой недвижимостью в Петербурге. До локдауна дистанционно в Петербурге заключалось порядка 30% всех сделок, в основном инвестиционных и с покупателями из других регионов.

Эффективное комбо

Произошли определенные изменения и во взаимодействии с клиентами. «В период самоизоляции главным каналом коммуникации с аудиторией остался диджитал, — говорит Никита Пальянов. — Но каналы взаимодействия с клиентами эффективны не сами по себе, а в совокупности. Так, чтобы потребитель заинтересовался проектом, запомнил его название, важно, чтобы произошел контакт как минимум с тремя каналами информации. Например, радио, интернет и социальные сети. Сочетание может быть любым, важно, чтобы в нем присутствовали, как онлайн— так и офлайн-каналы».

И если ранее в распределении между каналами преобладал офлайн — 65%, то в период пандемии добавилось размещение на ТВ, так как в связи с самоизоляцией аудитория телеканалов выросла. Наружную рекламу, напротив, сократили, а долю рекламы в интернете увеличили до 65%, приводит пример Пальянов.

«Все мы понимали, что для людей этот период сложный психологически — неясно, что будет с экономикой, с работой, привычные вещи стали недоступны. Здесь важно было вести регулярный диалог с покупателем, быть максимально открытым, чтобы наши клиенты понимали, что сейчас происходит в компании, как строятся их дома», — говорит Анжелика Альшаева.

«Внимание и постоянный диалог с компанией формируют лояльное отношение к проекту и к застройщику, — поясняет Никита Пальянов. — Но в целом сейчас решение о покупке покупатели принимают дольше. Основные факторы, которые привлекают потребителей сегодня, это готовность жилого комплекса и репутация застройщика. На удержание клиента работают такие инструменты, как программы лояльности, индивидуальный подход и гибкая система скидок. Например, сейчас всем клиентам, приобретающим жилье с использованием ипотечного займа, мы оформляем скидку в размере трех аннуитетных платежей, также для клиентов доступна беспроцентная рассрочка».

Чтобы поддерживать коммуникацию с клиентами компания КВС запустила еженедельные отчеты со строек и онлайн экскурсии. «Такие экскурсии мы проводили в формате прямого включения, поэтому гости трансляции могли онлайн задать свои вопросы, попросить показать что-либо в жилом комплексе, рассказать о чем-то подробнее. Трансляции показали высокие охваты и, конечно, работу в таком формате мы продолжим и после снятия ограничений», — отмечает Анжелика Альшаева.

Для потенциальных покупателей строительные компании запустили также индивидуальные дистанционные консультации. «Мы добавили для наших клиентов услугу видеовстречи с менеджером, — отмечает Никита Пальянов. — Заказать консультацию по видеосвязи можно через форму обратного звонка на сайте проекта, указав удобные дату и время для консультации». В КВС запустили консультаций zoom-visit — в видеоформате и онлайн мастер-классы для жильцов.

«В формате видеоконференций проходили и все деловые совещания — с коллегами, с подрядчиками, с журналистами. В первое время «беседы с экраном», конечно, были непривычны, но в целом их удобство нельзя не оценить: экономя время на дороге, в день можно провести в разы больше встреч и переговоров. На мой взгляд, такой формат общения прочно вошел в нашу жизнь, и после снятия ограничений он будет использоваться куда чаще», — считает Анжелика Альшаева.

По словам Анзора Берсирова, исходя из опыта дистанционной работы, который мы все получили, необходимо сделать выводы по взаимодействию, по системе работы, а потом уже реформировать управления своими коллективами. «Это было бы правильно. Сейчас делать какие-то конкретные выводы или говорить о перспективах преждевременно», — полагает он.

Рыночный расклад Дворовая логистика
Содержание
Закрыть