Автоматизация бизнес-процессов, система бережливого производства, принципы кайдзен — способы оптимизации бизнеса называют по-разному, но продуманность деталей и отлаженность процедур стала преимуществом в любой отрасли. Концепцию нашей компании мы называем «умная стоматология». Вот как это устроено.
Необходимо максимально вкладываться в развитие персонала. Система кайдзен, появившаяся в автомобилестроении, и в случае со стоматологией предполагает, что позитивные изменения идут снизу — каждый сотрудник постоянно пытается улучшить работу своего отдела. Мы, например, оплачиваем обучение специалистов за рубежом: за счет компании врачи два раза в год учатся в Италии и Германии, Португалии и Израиле, в других странах.
Для сети важно также иметь собственную зуботехническую лабораторию и логистический центр. Необходимо заключать прямые договоры о поставках всего необходимого с производителями. Это позволяет снизить себестоимость продукта и обеспечить его качество.
При определении ценообразования для клиента лучшее решение — предложить на выбор несколько вариантов имплантации и протезирования. Кроме того, сегодня клиенту любой сферы хочется иметь круглосуточную поддержку, так называемый консьерж-сервис, и стоматология здесь не исключение.
У нас, например, к каждому обратившемуся в сеть прикрепляется координатор, который в режиме 24/7 готов ответить на медицинские вопросы — как готовиться к операции и так далее, а также, например, помочь с размещением в отеле, если это требуется иногороднему пациенту.
Как можно совместить невысокие цены на услуги с сервисом, включающим гарантию, индивидуального координатора и еще бесплатное такси до дома после лечения? Решение может показаться не уникальным для многих видов бизнеса, но в стоматологии такого практически не встречается: компания полностью оцифрована.
Единая цифровая система позволяет систематизировать и автоматизировать все процессы, начиная от уборки помещений и закупки материалов до обучения специалистов в Европе. Каждое действие имеет свою оценку эффективности, свой скрипт, свою статистику. Это дает возможность сразу видеть, что и где можно улучшить. К примеру, мы сразу узнаем, если в одном филиале нашему посетителю показался невкусным кофе и клиент пожаловался администратору. Кофе должен быть вкусным, решение — ставить швейцарские кофемашины.
География филиалов сети также строится на основании расчетов. Все восемь клиник «Менделеев» размещены в центре, но таким образом, чтобы пациентам из любой точки Москвы было удобно к нам добраться. Где бы они ни жили, им достаточно проехать максимум пять-семь станций до клиники.
О сети стоматологических клиник «Менделеев»
В сети «Менделеев» (me-dent.ru) восемь собственных филиалов в Москве. Бренд входит в топ-10 наиболее популярных брендов стоматологий в России по данным «Яндекс.Wordstat». База пациентов — более 100 тыс. человек. У компании собственная команда по мини-футболу, которая стала победителем чемпионата России среди стоматологов.
Для цифровизации работы сети стоматологий недостаточно имеющихся на рынке готовых ИТ-решений. Нашу систему создавал и поддерживает собственный ИТ-отдел. Он работает на удаленке — так устроено изначально, а не потому, что сотрудников перевели в дистанционный режим из-за пандемии коронавируса. Кстати, о пандемии. Пройти ее без потерь позволила оперативная смена тактики работы. Мы сконцентрировались на экстренных операциях, делать которые было разрешено, и начали активно работать с клиентской базой. Открыли онлайн-коммуникацию, что позволило сформировать большой пул первичных консультаций. Сразу после снятия ограничений отложенный спрос сработал — все эти люди пришли на прием. Возможность подобных маневров при изменении внешних обстоятельств — это тоже результат цифровизации всех процессов.
Я думаю, что уже прошло время, когда в стоматологии можно было делать ставку на развитие клиники «одного доктора». Маленькая клиника закупает материалы у дистрибьюторов, а не у производителей, не может обеспечить стабильность качества и классный сервис при доступных ценах, у этого бизнеса невысока устойчивость при любых изменениях.
Кроме того, под «одного доктора» пациенту приходится подстраивать свое расписание, бегать за специалистом. Будущее в стоматологии — за крупными технологичными сетями.
