Пандемия коронавируса заставила банки по всему миру пересмотреть свое отношение к таким ключевым направлениям, как стратегия развития, оптимизация издержек и безопасность.
Все финансовые организации решали антикризисные задачи по-своему, но каждый руководитель понимал, что необходимо минимизировать потери, возникшие из-за пандемии COVID-19, обеспечить защиту сотрудников и клиентов, а также скорректировать приоритеты в развитии и дальнейшей деятельности банка с поправкой на изменившееся окружение.
Причем делать все нужно максимально оперативно. С точки зрения оптимизации бизнеса, создания новых регламентов работы ОТП Банк стал одним из первых на рынке, если не первым, кто в разгар пандемии пересмотрел процесс андеррайтинга. Мы сделали это буквально за две недели, осуществив перекалибровку моделей принятия кредитных решений, включая категоризацию розничных и корпоративных клиентов в зависимости от текущего риска. Это было необходимо для возможности сохранения кредитования в условиях высокой неопределенности и возможности скорейшего его восстановления до предкризисного уровня.
Уже в первой декаде апреля мы были готовы работать с новыми критериями и процессами кредитования. Было понятно, что из-за возникших колоссальнейших рисков мы не сможем предоставлять на прежних условиях финансирование клиентам из ряда пострадавших отраслей: сферы офлайн-услуг, внешнего туризма, авиаперевозок и других. С другой стороны, мы улучшили кредитные параметры для тех, чья деятельность связана с интернетом, сервисами дистанционного обслуживания, доставки, онлайн-образования и пр. Были вдвое (до 13,9%) снижены процентные ставки по кредитным картам, что выводит нас в топ-5 по аналогичным кредитным предложениям среди розничных банков.
Параллельно банк перестроил процессы работы с просроченной задолженностью. В апреле 2020 года вышел закон № 106-ФЗ о кредитных каникулах, который все банки обязаны исполнять. К сожалению, закон не покрывает в полной мере всех потребностей клиентов, поэтому с нашей стороны были дополнительно разработаны и предложены клиентам, столкнувшимся с временными трудностями, несколько программ реструктуризации кредитных обязательств. В отличие от кредитных каникул, прием заявок на которые прекратится в конце сентября, мы сохраним наши программы реструктуризации, чтобы и дальше поддерживать клиентов сталкивающихся с временными трудностями.
Мы верим, что подавляющее большинство заемщиков рано или поздно смогут обслужить свой долг. Но сейчас такое время, что нужно искать компромиссы, придумывать способы поддержки своих клиентов.
Следующий вопрос, который сегодня стоит перед всеми банками, — безопасность сотрудников и клиентов. И здесь безусловным приоритетом является обеспечение возможности дистанционного осуществления необходимых клиентских операций, равно как и обеспечение работоспособности банка в полном объеме при дистанционном формате работы сотрудников. Весной мы перевели максимально возможное количество своих сотрудников на удаленку. А сейчас ввели посменный график работы, когда в головном офисе одновременно присутствует не более 50% персонала, осуществляем регулярное тестирование людей, обеспечиваем их средствами индивидуальной защиты.
Банк продолжает работать над переводом в дистанционные каналы максимально возможного количества операций и сервисов из наших отделений, предлагая клиентам для взаимодействия с банком пользоваться мобильным и интернет-банком, контакт-центром, чатом, мессенджерами. В конце прошлого года ОТП Банк запустил абсолютно новые мобильный и интернет-банк, благодаря чему удалось сделать существенный шаг вперед с точки зрения удобства клиентов. Сейчас наша команда продолжает работать над расширением функционала и сервисов новой онлайн-платформы. Из примерно 2,4 млн наших активных клиентов на конец сентября уже более 43% активно пользуются новым мобильным и интернет-банком, что позволило в этом месяце преодолеть планку в 1 млн. пользователей.
Мы быстро выводим новые продукты на рынок, но при этом не расходуем огромные средства на это. Когда речь идет о диджитализации, очень важно разумно подходить к затратам, сопоставляя ожидаемый результат с предстоящими затратами. Если вы посмотрите на консолидированную финансовую отчетность группы ОТП в России, то мы точно будем в числе наиболее эффективных банков в стране по соотношению Cost / Income. Если уж мы входим в тот или иной проект, то это означает, что мы очень внимательно просчитали его отдачу с разных сторон, сопоставили с затратами на него и отслеживаем его динамику на постоянной основе.
В этом случае трансформация бизнеса, в том числе цифровая, перестает быть бездной, куда ты бесконечно вкладываешь средства, не отдавая себе отчета в том, что это в итоге принесет. Мы тратим от 3 до 5% годового бюджета на внутреннюю цифровую трансформацию, что позволяет в достаточной мере ощущать результат от новых цифровых продуктов и сервисов.
Разрабатывая новые решения, мы опираемся на внутренние ресурсы. Опыт показал, что в подавляющем большинстве случаев это позволяет нам быстрее двигаться к цели — трансформироваться из розничного банка в цифрового партнера для наших клиентов, становиться технологичнее, проще, понятнее и удобнее. Эта трансформация поддерживается запущенной в прошлом году программой перехода на гибкий и более эффективный формат кросс-функциональной работы, позволяющий нам разрешить извечную проблему противоречий между ИТ- и бизнес-подразделениями. Работая в одной команде, специалисты разного профиля занимаются решением общей задачи, имея возможность самостоятельно обеспечить конечный результат в виде продуктового или сервисного изменения. До конца года мы планируем перевести на такой режим работы весь розничный бизнес, а далее, точечно, команды в других подразделениях.
Процесс трансформации тесно связан с третьим ключевым блоком — корректировкой стратегии развития бизнеса. Сложившаяся ситуация не изменила наших стратегических приоритетов, однако, безусловно, их скорректировала. В условиях высокой волатильности мы сфокусировались на наиболее очевидных с точки зрения возврата инициативах, отложив часть «хотелок» на тот момент, когда нам станет понятна их перспективность.
Для группы ОТП Россия остается одной из приоритетных стран для развития и наращивания своего присутствия.
Мы продолжаем инвестировать в свое органическое развитие и открыты к расширению за счет приобретения сторонних активов, периодически рассматривая доступные для этого варианты на рынке.
Чем известен ОТП Банк
ОТП Банк (Россия) входит в международную финансовую группу OTP Group. Один из 50 крупнейших банков России (по версии «Интерфакс-100» на 1 апреля 2020 года).
