«В будущем мобильное приложение будет предугадывать потребности клиента»
Экспертиза
0
Никита Чугунов

«В будущем мобильное приложение будет предугадывать потребности клиента»

Руководитель департамента цифрового бизнеса, старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов — о том, каким должен быть современный мобильный банк.

Сегодня, по данным НАФИ, банковскими мобильными приложениями пользуется более 50% россиян. И интерфейсы становятся важным стимулом лояльности клиента. Но надо понимать, что за ними стоит такая вещь, как пользовательский опыт. И только грамотное сочетание дизайна и функциональности позволяет создать привлекательное для клиента мобильное приложение.

Никакое эстетическое оформление, будь оно даже шедевром, не заставит человека пользоваться мобильным банком, где неудобно проводить платежи, переводить деньги, следить за балансом. «Красивее, быстрее, удобнее» — это главные факторы для mobile banking.

Безусловно, при создании банковских приложений важно учитывать и клиентский опыт (customer experience, CX), который определяет взаимодействие потребителя с банком в целом, — от этого зависит то, какой будет начинка приложения.

Один из главных трендов современных банковских мобильных приложений, на мой взгляд, это максимальная интеграция в них голосовых технологий — voice UX (user experience), voice UI (user interfaces). Да, сейчас, как показывает статистика, в том числе наша, голосовыми командами пользуется не так много людей. Большинство пока предпочитает «тапать» по экрану смартфона для управления счетом, заказа еды или оплаты ЖКХ. Однако я убежден, что в недалекой перспективе голосовые технологии станут одним из основных драйверов развития индустрии.

Все тесты, которые мы проводили с нашими клиентами, показали, что осуществлять операции при помощи голосовых команд быстрее и во много раз удобнее.

Мы сейчас работаем над сервисом, который позволит клиенту управлять мобильным банком исключительно голосом, чтобы при желании телефон можно было не брать в руки вообще. По голосу же будет осуществляться идентификация и аутентификация человека. Пока таких решений на рынке нет. С помощью голосовых команд можно легко найти то или иное приложение, но открыть, а тем более использовать его функционал, не получится. Все разрабатывают UI под экран телефона, мало внимания уделяя сервисам voice ready. Мы собираемся в ближайшее время ликвидировать этот пробел. Достаточно будет просто сказать, например, «перевести маме тысячу рублей», и система сделает все сама, узнав вас по биометрии. И это касается не только телефонов: технологии могут быть универсальными в применении для «умного» транспорта, «умных» домов.

Другой тренд в индустрии mobile banking — персонализация и кастомизация. Тренд далеко не новый. Однако в целом банки все еще не очень научились дружить с этой категорией, предлагая всем существующим и потенциальным клиентам все, что у них есть в продуктовой линейке, без разбора. Это большая ошибка, поскольку люди сегодня очень негативно относятся к различного рода спам-предложениям.

Безусловно, важным направлением с точки зрения усовершенствования мобильных банковских приложений остается повышение скорости их работы, причем речь не только о быстроте отклика экрана, но и о времени проведения той или иной операции.

По большому счету для клиента банки в чистом виде — это самое скучное, что может быть на свете. Поэтому ему интересны такие приложения, в которых можно мгновенно оплатить счет, сделать перевод, открыть вклад или проводить инвестиционные сделки.

Следующий тренд, который мы в ВТБ учитываем при развитии мобильного банкинга, — простота и чистота интерфейсов. Все тесты, которые мы делаем с пользователями и клиентами, начиная от зумеров и заканчивая бебибумерами, говорят одно: «Будьте проще». А, как известно, просто усложнять, но сложно упрощать. Сегодня интерфейсы у банков сильно перегружены лишней информацией, и есть тренд на то, чтобы всю эту историю хорошо почистить. Мы, например, планируем сделать приложение-конструктор, чтобы клиент мог сам моделировать удобный для него интерфейс: убирать ненужную информацию, располагать виджеты в нужной для себя последовательности, создавать скрытые папки и пр.

Еще одна важная тема — инклюзивность. Банки стали понимать, что нельзя создавать мобильное приложение или интернет-банк, не учитывая интересы людей с ограниченными возможностями.

Сегодня в «ВТБ Онлайн» работают в том числе и незрячие разработчики. С их помощью новое приложение уже адаптировано для самостоятельного совершения основных операций незрячими и слабовидящими клиентами.

Псевдофункциональность — еще одна распространенная ошибка при проектировании онлайн-сервисов, как мобильных, так и десктопных, которую допускают банки. Из-за нее возможности клиента по той или иной операции становятся очень ограниченными. Например, при запросе на кредит он может подать через приложение заявку, но дальше сталкивается с тем, что для получения денег нужно или заполнить несколько десятков полей, или вообще ехать в офис банка с самостоятельно собранными документами и подписывать кучу бумаг. Причем независимо от суммы: хочет ли человек взять 10 тыс. руб. до зарплаты или 100 тыс. руб. на покупку мебели.

Между тем современный банк должен уметь создавать приложения, где за счет интеграции с CRM при помощи технологий big data, искусственного интеллекта вся необходимая информация о клиенте будет запрашиваться, обрабатываться и анализироваться в автоматическом режиме. И решение тоже будет приниматься автоматически в соответствии со скоринговой моделью банка.

Правило простое: если вы не можете поместить весь функционал в экран телефона, то лучше вообще не делать мобильное приложение. В идеальном приложении клиент должен получать решение по кредиту за два-три клика по экрану, а лучше вообще с помощью голосового управления.

Еще одна частая ошибка банков — изложение информации для клиента канцелярским или юридическим языком. Никто не хочет читать длинную «портянку», где написано, какие для получения той или иной услуги нужно совершить ковенанты. От одного этого слова — «ковенанты» — людям, в том числе и мне, становится страшно читать дальше.

Но главная вещь, от которой российским банкам нужно непременно избавляться, — это навязывание через мобайл продуктов и услуг, причем не только своих, но и партнерских. Сегодня, заходя в приложение или на сайт многих банков, человек видит огромное количество разных баннеров с кредитами, вкладами, акциями партнеров, билетами на концерты и скидками на такси. Причем все это совершенно лишено адресности. Я понимаю, что сейчас банки вынуждены искать, в том числе, комиссионные заработки. Но пытаясь всю рекламу вывесить на главную страницу, они только отталкивают клиента. Не нужно забывать, что у него применительно к банку есть шесть базовых потребностей: заплатить, перевести, накопить, занять, застраховать и заработать на инвестиционных инструментах. Если ты эти потребности не закрыл, то зачем выводишь на первый план разные купоны и анонсы?

В идеале банк должен научиться предугадывать потребности клиентов на базе предиктивной аналитики. Человеку нужно давать информацию по ипотеке тогда, когда банк, анализируя большие данные, видит, что тот хочет купить квартиру, а об автокредите тогда, когда клиент ищет машину.

ВТБ запускает полностью новое мобильное приложение, которое будет доступно всем пользователям iOS с 17 ноября, а с 20 ноября оно выйдет в версии для Android. Этот запуск — одна из важнейших частей нашей глобальной ИТ-стратегии по цифровизации. Несмотря на то, что приложения банка и раньше занимали места в топ-списках различных профильных рейтингов, мы все же решили создать мобильный банк на совершенно новом качественном и функциональном уровне. Тем более что сегодня на российском рынке финтеха есть масса суперсовременных решений, и в целом отечественные банки и телеком выступают главными мировыми трендсеттерами в сфере технологий, позволяющих улучшать клиентский опыт.


Чем известен «ВТБ Онлайн»

12 ноября ВТБ запустил для своих клиентов новый мобильный банк, который стал работать вдвое быстрее. Появилось более 50 новых функций, в том числе снятие наличных в банкоматах без карты, пакетная оплата счетов, индивидуальная настройка главного экрана. Внедрена дополнительная защита от социнженерии, расширен контроль за удаленным управлением устройствами клиентов, выявление и блокировка фишинга происходит в рекордно короткие сроки.

Сегодня в «ВТБ Онлайн» более 9,5 млн активных пользователей — порядка 70% от всей клиентской базы банка ВТБ (один из лучших показателей по проникновению в российской и мировой практике). К концу 2022 года число активных пользователей планируется увеличить до 15 млн клиентов.


 

Об экспертах
Никита Чугунов Руководитель департамента цифрового бизнеса, старший вице-президент ВТБ