Пандемия COVID-19 стала безусловным катализатором перехода потребителей финансовых продуктов и услуг на удаленный формат взаимодействия с банками.
Опубликованные в начале февраля результаты опросов, проведенных международной консалтинговой компании BCG в рамках исследования «Полностью цифровой розничный банк», говорят о том, что около 30% россиян в ближайшее время намерены минимизировать посещения банковских отделений или даже полностью от них отказаться.
Уход в цифровой банкинг — доминирующий тренд в современной мировой банковской индустрии. Россия однозначно находится в авангарде этого процесса. Об этом можно судить не только по данным опросов, но и исходя из реального опыта ведущих российских финансовых учреждений. Мы можем ответственно говорить об этом с позиций банка, число клиентов которого приближается к 100 млн человек, который имеет самую большую в России физическую сеть отделений и при этом постоянно наращивает долю клиентов в сегменте дистанционного банковского обслуживания (ДБО). За 2020 год число пользователей нашего мобильного приложения выросло на 10 млн человек. Ежедневно им пользуется около 32 млн клиентов, а в целом активная аудитория «Сбербанк Онлайн», которому 15 февраля исполнилось десять лет, на сегодня составляет более 72 млн пользователей. Понятно, что не последнюю роль в этом сыграли ограничительные меры, которые вводились на фоне пандемии. Но ситуация такова, что и без них мы были бы сейчас на тех же показателях.
Ведущие банки должны быстро и гибко реагировать на вызовы и запросы потребителей. Мы, когда возникла неблагоприятная эпидемиологическая обстановка, постарались форсировать разработку целого ряда мобильных сервисов, причем не только банковских. Сейчас в «Сбербанк Онлайн» выведено больше 140 различных сервисных операций. В период «ковидных» ограничений практически все ключевые операции наши клиенты могли осуществлять не выходя из дома, с помощью своего смартфона или компьютера.
Пока банки не пришли к тому, чтобы абсолютно все опции стали доступны для клиентов дистанционно. Но к этому определенно надо стремиться. Наша задача сделать так, чтобы mobile-банкинг стал удобным, понятным в использовании для максимально широкого круга клиентов.
Важно, чтобы расширение возможностей банковского мобильного приложения не приводило к его усложнению. Практика любого бизнеса, сделанного в мобильных поверхностях, говорит о силе простоты. Возьмем, к примеру, интерфейс мобильного банка. Для пользователя это одна из самых важных вещей. Наше твердое убеждение — на первом месте должны стоять наиболее часто используемые клиентами опции и самая актуальная информация: проверка баланса, выставленных счетов, осуществление переводов и пр. Исходя из этого мы разработали специальное интерфейсное решение: шапка главного экрана формируется системой персонально под клиента на основе алгоритмов машинного обучения, искусственного интеллекта — туда выводятся те операции, которые человек, зашедший в приложение, с наибольшей вероятностью захочет совершить. При этом мы понимаем, что есть аудитория, которая любит самостоятельно выставлять различные настройки, и даем им соответствующие инструменты для кастомизации приложения под себя.
Мы максимально упростили процесс идентификации и аутентификации при входе в мобильный банк и осуществлении дистанционных операций. С самого начала в приложение «Сбербанк Онлайн» можно было зайти по коду, а не по комбинации логин-пароль плюс одноразовый пароль с СМС. Мне до сих пор, хотя на дворе уже 2021 год, иногда задают вопрос: почему на некоторые операции в приложении не приходит подтверждающая эсэмэска? Ответ очень простой: потому что СМС в таком случае не является «вторым фактором» и лишь вносит в процесс лишний шаг. Десять лет назад, на заре запуска мобильного приложения, команда смогла избежать ошибок многих наших коллег, которые под кальку переносили в mobile-банкинг схемы работы из своих веб-версий ДБО.
Стремление упростить мобильное приложение не должно лишать пользователя доступа к тем операциям, которые он совершает с меньшей частотой и даже однажды.
Например, речь может идти о регистрации на сайте Госуслуг или проверке своей кредитной истории. Соответствующие функции обязательно должны присутствовать, и разместить их нужно так, чтобы при необходимости с помощью понятной навигации можно было легко найти.
Для этого у нас в систему внедрен поиск, а в ближайшем будущем со всеми такими запросами будет работать голосовой помощник. Уже сейчас наши клиенты активно совершают с помощью голоса переводы и платежи за мобильную связь, мы видим растущий интерес к такому способу совершения операций. Для примера: самый быстрый перевод «в голосе» был совершен за 3,5 секунды. Это основная задача онлайн банкинга — предоставить возможность удобно и максимально быстро получать услуги.
На развитие семейства виртуальных помощников «Салют» у «Сбера» большие планы. В идеале мы хотим, чтобы все банковские и небанковские операции, которые есть в «Сбербанк Онлайн», можно было совершить голосом.
Чтобы быть качественным мобильным банком, нужны и различные дополнительные «фишки». В «Сбербанк Онлайн» есть свой мессенджер, который позволяет клиентам в моментальном режиме обговорить, например, детали перевода, отправить деньги в подарок, сопроводив послание красивой анимированной и звуковой открыткой. Или более банковский пример: у нас есть услуга «кредитный потенциал». Это предрассчитанный банком с учетом всей кредитной истории клиента размер кредитной линии, которую он может в любой момент активировать: клиент может не брать кредит сейчас или завтра, но у него всегда под рукой есть информация о том, на какие деньги в случае необходимости он может рассчитывать.
Мобильное приложение банка должно непрерывно совершенствоваться. При этом важно, чтобы каждое обновление оставалась продуктом высочайшего качества.
В нашем случае это стало возможно благодаря тому, что сегодня у нас внутри компании реализован принцип цифровой платформы. Еще около четырех лет назад над «Сбербанк Онлайн» работала одна большая команда, к которой в очереди стояли бизнес-подразделения — каждое со своим функционалом: кредитами, вкладами и пр. Обновления сервисов в такой ситуации появлялись в лучшем случае три-четыре раза в год. Именно тогда компания решила, что нужно что-то менять — внедрять принципы agile. Так появилась наша «Цифровая платформа», ставшая первым agile-трайбом «Сбера». Сейчас над своими продуктами на этой платформе работают более 240 команд в различных подразделениях экосистемы «Сбера». Например, команда вкладов сама управляет соответствующими процессами, меняет клиентские пути, делает доработки, улучшает продукт и выводит это самостоятельно в мобильный банк. Команда «СберЛогистики» разработала сервис для отправки и сопровождения посылок. Команда «СберМобайл» создала возможность выпуска и активизации виртуальной сим-карты. Мы насыщаем «Сбербанк Онлайн» теми продуктами экосистемы, которые органично вписываются в ДНК банковского финансового приложения.
При этом мы ушли от бесконечной конкуренции за внутренние ресурсы. А в результате клиенты получают обновления с трехнедельной периодичностью. Важно, что при всей этой автономности различных команд «Сбербанк Онлайн» остается целостным: мы поддерживаем это на уровне общей концепции развития, на уровне дизайн-системы, на которой все это работает.
Такой подход себя оправдывает, особенно на фоне быстро прогрессирующих финансовых и телеком-технологий. Мы внимательно следим за тем, что делают наши конкуренты, но подгоняют нас не они. Подгоняет команду ее кругозор: все то, что происходит в мире в самых разных областях бизнеса, технологии и социума. В современных условиях было бы ошибкой концентрировать внимание исключительно на конкуренции в одной финансовой отрасли, на одной географии. «Сбер» старается смотреть на мир как можно шире.
Чем известен «Сбербанк Онлайн»
Мобильное приложение «Сбербанк Онлайн» входит в число наиболее часто скачиваемых в РФ. Сегодня им ежедневно пользуется около 32 млн клиентов. В приложении уже доступно 70% всех продуктов банка. В «Сбербанк Онлайн» встроены виртуальные ассистенты семейства «Салют» — «Сбер», «Джой» и «Афина», исполняющие голосовые команды пользователей, помогающие им совершать различные операции голосом и экономящие их время.
