Один из главных уроков пандемии для рынка добровольного медицинского страхования (ДМС) в России состоит в том, что без использования новейших технологий, развития дистанционного обслуживания, включения в продукт дополнительных сервисов для персонализации страхового покрытия у этого рынка нет будущего. Условно говоря, телемедицина — это не то, что просто выручило страховщиков в период изоляции, это и есть перспектива нашего сектора. Пандемия подтолкнула нас к пониманию того, что нужно стать более гибкими и оперативными, и мы быстро отреагировали на стремительно изменившиеся условия.
Этого понимания мы достигли прежде всего на собственном опыте, с этим согласны и международные аналитики. Например, в Deloitte считают, что в текущем году рост виртуальных обращений к врачам на мировом рынке составит 5% — до 400 млн видеопосещений. Тогда как в 2019 году он увеличился лишь на 1% по сравнению с предшествующим годом.
В прошлом коронавирусном году российские страховщики ДМС потеряли больше, чем в других видах страхования, — по данным регулятора, более 10% участников ушли с рынка ДМС: вместо 121 компании в 2019 году к концу 2020 года осталось 104.
Доходы населения снизились, небольшие предприятия, начавшие было активно проявлять интерес к этому виду страхования, теперь вынуждены сокращать издержки. Как говорится в «Обзоре ключевых показателей деятельности страховщиков» Банка России, сегмент поддержал рост заинтересованности крупных корпораций в профилактике и сохранении здоровья своих сотрудников.
В условиях повсеместной удаленки стало ясно, что без цифровизации отрасли на ее восстановление рассчитывать бессмысленно, не говоря уже о развитии индустрии, а годами устоявшиеся бизнес-процессы быстро устаревают, становясь неактуальными.
По данным Всероссийского союза страховщиков, большая часть ресурсов лидеров рынка была вложена в его цифровизацию.
Выиграли те, кто оказался готов к такому повороту событий заранее. Понимая, что все «уходит в цифру», накануне пандемии мы занялись усилением своих компетенций в этой области, и в 2020 год вошли подготовленными по ключевым направлениям: усилили команду, привлекли лучших специалистов на рынке в обновленный блок «Медицина», а также усилили команду корпоративных продавцов.
В результате нам удалось улучшить качество базовых сервисов, влияющих на сопровождение клиентов, — работу медицинского пульта, службы VIP-врачей и врачей-кураторов, команды аккаунт-менеджеров. Уже сейчас наш медицинский пульт — это сразу контакт со специалистами с медицинским образованием, что отличает возможности этого сервиса от сервисов большинства игроков на рынке. Страховое покрытие по ДМС как для действующих, так и для новых клиентов расширено. Благодаря всему этому, несмотря на снижение рынка в 2020 году почти на 2%, нам удалось увеличить портфель ДМС на 27,5%.
Запущенная цифровая трансформация бизнеса нацелена прежде всего на технологические решения для клиентов — личный кабинет застрахованных, личный кабинет для HR, новые страховые продукты, доступные для оформления через сайт и мобильное приложение. В то же время развитие внутренних ИТ-систем обеспечивает ускорение процесса сопровождения клиентов и вывод продуктов и сервисов на новый уровень качества.
Итак, первое условие развития сегодня — это надежные сервисы. Второе — продукты, отвечающие запросам клиентов. В 2020 году мы зафиксировали рост интереса к дистанционным сервисам — в первую очередь это телемедицина, а также продукты, предоставляющие страховое покрытие на случай заболевания коронавирусной инфекцией COVID-19. Оперативно разработали новые продукты, которые включили в действующие и новые корпоративные договоры ДМС — это «Индивидуальная защита» и «Реабилитация после COVID-19». Причем вторая опция бесплатная — клиент получает страховое покрытие при восстановлении после стационарного лечения. Обновили покрытие в продукте «Прививка без риска», включив в программу страхования осложнения после вакцинации. И это сработало — большинство договоров пролонгируется, вместе с тем идет приток новых клиентов.
Помощь в лечении заболеваний — это лишь часть того, что мы хотим предложить клиентам в рамках программы ДМС. Благополучие в нашем понимании складывается не только из физического, но и ментального здоровья, а также социальной и финансовой составляющих. Well-being программы нацелены на построение как новых паттернов поведения застрахованных, связанных со здоровым образом жизни, так и well-being coach для HR-менеджеров наших клиентов. И мы уже видим синергетический эффект от совмещения well-being программ с ДМС.
2020 год погрузил всех нас в новую реальность, и мы совместно с нашими клиентами успешно адаптировались к ней, двигаясь в сторону комплексных решений и сервисов нового качественного уровня.
Что представляет собой ВСК
Страховой Дом ВСК — универсальная страховая компания, предоставляющая услуги физическим и юридическим лицам на всей территории России. Входит в топ-10 страховщиков страны по сборам в основных сегментах страхового рынка.
