Покупательский опыт трансформировался от вещевых рынков девяностых до технологичных маркетплейсов, где можно найти любую мелочь. Сервис в торговле сегодня не менее важный фактор, чем цена товара и его качество. Потребитель в 2021 году не готов терпеть хамство, скрытые условия, долгую доставку, плохую репутацию. Люди стали ценить то, как они покупают. А компании стремятся выстраивать отношения через ценности, лояльность, экологичность и уважение.
Требовательность клиентов растет вместе с главным трендом мировой торговли: все чаще люди покупают товары удаленно, а значит, легко покидают площадки, которые хоть чем-то их не устраивают. По информации Data Insight, три месяца карантина в прошлом году привели в онлайн-магазины не менее 10 млн новых покупателей. Большинство из них продолжат совершать покупки через интернет.
Аналитики прогнозируют, что по меньшей мере весь 2021 год потребители будут выбирать онлайн-шопинг вместо похода в многолюдные торговые центры.
По данным Data Insight, россияне в прошлом году сделали 405 млн заказов в универсальных маркетплейсах, 78 млн — в онлайн-аптеках, 69 млн — в интернет-магазинах и сервисах доставки продуктов.
Эти сегменты торговли по итогам года выросли на 108, 53 и 250% соответственно. Общий объем интернет-торговли достиг 2,7 трлн руб.
Когда потребитель становится все требовательнее, все большее значение, по данным PwC, в ретейле приобретает то, насколько компания способна предоставить клиенту наилучший опыт. А он напрямую связан с цифровизацией и использованием технологий. Например, 28% жителей страны и 35% интернет-пользователей предпочитают для серфинга в сети мобильные телефоны — таковы данные Data Insight.
Взаимоотношения с клиентом, основанные на глубоком знании его потребностей и особенностей поведения, стали залогом конкурентоспособности. Не случайно целый ряд брендов, например Nike, сегодня предпочитают не оптовые поставки в розничные сети, а продажи через собственный сайт и приложения компании: такая модель подразумевает тотальный контроль за использованием персональных данных клиентов и ценообразованием.
Адресную, максимально внимательную коммуникацию с клиентами торговым компаниям позволяют выстроить CRM-системы, которые автоматизируют сбор и анализ данных.
По данным J’son & Partners Consulting, в Европе около 35–40% компаний используют системы управления отношениями с клиентами, в США — более 90%. Аналитики прогнозируют существенный рост рынка CRM-систем в России в ближайшие пять лет.
Мы, как разработчик таких систем, чувствуем всплеск интереса к ним. Число потенциальных клиентов RetailCRM увеличилось во время пандемии. Бизнес осознал, что понимать свою аудиторию, управлять клиентской базой, заказами, контролировать переписку менеджеров с клиентами — все это сегодня не дополнительные опции, а рецепт выживания.
Например, компания по продаже Hi-Fi электроники и акустики «Пульт.ру» до внедрения RetailCRM потеряла 18 тыс. заказов из-за отсутствия единого процесса их обработки. В компании не было понимания, насколько часто к ним обращаются клиенты, как они реагируют на рассылки. Это мешало выстраивать единую стратегию маркетинговых коммуникаций.
Благодаря RetailCRM компании удалось перевести бизнес-процессы из ручного режима в автоматизированный: бизнес не теряет клиентов, четко понимает, из-за чего происходят отказы, и контролирует работу 50 менеджеров по продажам. Перейдя на систему CRM-маркетинга, компания запустила сегментированные коммуникации с клиентами.
Интернет-магазин профессиональной косметики KaramelkaShop благодаря CRM в четыре раза сократил время прохождения воронки продаж, обработку заказа — с двух-пяти дней до трех кликов, и уже в первый месяц работы в автоматизированном режиме на 10% снизилось число отказов клиентов от покупки.
У всех предприятий торговли, независимо от характера их товаров, мы видим ряд общих проблем. Зачастую компании используют целый арсенал сервисов, между которыми постоянно приходится переключаться, а интеграции работают плохо. Многое приходится делать «руками», что приводит к потере времени и ошибкам во всех процессах.
Другая привычная головная боль — трудно контролировать менеджеров, которые забывают связаться с клиентом, вовремя обработать заказ, предложить сопутствующие товары. Теряются пропущенные звонки и лиды в социальных сетях и мессенджерах. В итоге отсутствует понимание, какие товары клиент смотрит на сайте и хотел бы купить, а какая коммуникация со стороны продавца его просто раздражает.
По моим наблюдениям, обычно ретейлеры начинают искать поставщика CRM, как только у них появляется постоянный поток заказов, и фиксировать все в блокноте и XLS-файлах уже не получается, поскольку из-за обилия информации начинается путаница. О сборе данных клиентов руководители торговых площадок изначально редко задумываются. Я уверен, что решением этой задачи нужно заниматься сразу после запуска предприятия.
Тем более что наша система доступна даже стартапу. В RetailCRM, например, пакет услуг с минимальным функционалом, достаточным на ранней стадии развития бизнеса, обойдется примерно в 10 тыс. руб. в месяц.
А вот на этапе, когда у бизнеса уже накапливаются большие массивы данных о клиентах, необходим расширенный функционал платформы пользовательских данных — Customer Data Platform (CDP). Платформа агрегирует информацию о каждом клиенте из разных источников, соединяет офлайн и онлайн клиентский опыт — именно в такую систему трансформируется по мере развития бизнеса RetailCRM.
CDP — будущее продвинутых CRM-систем, которое уже наступило. При звонке клиента к нему обращаются по имени, система знает его предпочтения и историю взаимодействий. Все это повышает лояльность покупателя к компании и позволяет ему почувствовать, что он важен для нее.
Чем известна RetailCRM
Компания создает для электронной коммерции и ретейла автоматизированное решение для управления заказами, клиентами и всеми коммуникациями в едином окне. Клиенты RetailCRM — свыше 14,5 тыс. магазинов.
