— Современные сети используют единую автоматизированную систему, которая объединяет фронт-офис и бэк-офис. Все что находится в торговом зале и как-либо взаимодействует с покупателем, например кассы, — это фронтр-офис, а все остальное, в том числе решения для управления магазином, — это бэк-офис. Иногда еще говорят о третьей части, системах автоматизации центрального офиса компании — head office. Когда вся эта система отлажена, то это позволяет значительно сокращать издержки.
Автоматизацию сегментов фронт— и бэк-офиса обычно начинают с POS-терминалов (point of sales) и системы учета. Далее можно рассмотреть различное торговое оборудование — принтеры, весы, прайс-чекеры, мобильные терминалы. Все это оборудование интегрируется с системой учета и управления, основой сегмента бэк-офиса.
Все процессы, с которыми мы имеем дело в торговле, можно автоматизировать: учет и распределение товаров, логистику, управленческую, финансовую отчетность и аналитику, расчеты с поставщиками и ценообразование.
— Какие решения сейчас наиболее востребованны?
— На первый план выходит сокращение издержек. Решения, которые могут повысить эффективность взаимодействия с покупателем и оптимизировать логистику.
Удачное решение используют торговые точки электроники и бытовой техники без консультантов — например «Терминал». Здесь нет лишних сотрудников в торговом зале, вместо них — торговый терминал. Вы выбираете товары и тут же получаете их со склада. Там, где по залу могло бродить несколько человек, справляется один. В таких торговых точках не нужен большой торговый зал, а значит, они экономят не только на персонале, но и на аренде. За счет подробного описания товара в терминале время обработки одного заказа минимально.
Многие операторы стремятся объединить склады со своими партнерами — это позволяет каждому из них сократить складские запасы и при этом предложение выглядит более разнообразным. Так часто делают интернет-магазины. Например, «Викимарт» успешно объединяет работу через терминалы и интеграцию партнерских складов. Покупатель видит на сайте все предложения, и не важно, что он в Омске, а холодильник в Новосибирске, просто доставлять его будут чуть дольше.
— Можно ли применить подобную схему работы в продуктовом супермаркете?
— В продуктовом магазине обойтись без торгового зала не получится. Мы можем сокращать издержки иначе — оптимизировать выкладку товара и ускорить работу на кассе. Электронные ценники или специализированные информационные киоски позволяют сделать контакт с покупателем более эффективным.
Также не стоит забывать о бэк-офисе — системах отчетности и управления складом, решениях для обработки товаропотока и управления системами лояльности. Чем больше типовых действий они автоматизируют, тем качественнее работает торговая точка.
Информационные системы могут избавить от необходимости содержать локальный склад в магазине. Сейчас похожие форматы активно развивают крупные сети. У нас в Сибири такие магазины открывают, например, «Ярче» и «Холди». Информационные системы точно рассчитывают количество товаров на полке, так что здесь и без склада сохраняется полноценный ассортимент товаров, и продукты всегда свежие. За счет технологий обеспечивается высокий товарооборот, а автоматизация склада позволяет обеспечить регулярные поставки «в одной машине» с распределительных центров. На некоторых точках у сотрудников даже остается время, чтобы готовить выпечку и варить кофе.
— Рынок e-commerce вырос на 3,3% в 2015 году. Как с помощью интернет-магазина крупные ретейлеры могут сократить издержки?
— Сейчас многие торговые предприятия смотрят в сторону мобильности, социальных сетей и электронной коммерции. Но говорить об e-commerce как о направлении, которое поможет крупному оператору рынка существенно сократить издержки, я бы не стал. Для оптимизации бизнеса нужно развивать интегрированную систему всех каналов продаж, так называемую омниканальность (оmni-channel).
Суть концепции оmni-channel — в удовлетворении желания потребителя, здесь подразумевается «бесшовная» интегрированная торговля через все доступные каналы продаж — торговую точку, интернет-магазин, соцсети, по телефону, через мобильные устройства и т.п. В качестве примера сетей, успешно внедряющих омниканальные продажи, можно привести «Связной» и Wildberries. У «Связного» основную часть заказов интернет-магазина клиенты забирают в торговых точках, а Wildberries — завоевала значимое место на рынке с помощью пунктов самовывоза с примерочными.
— Как изменилось отношение компаний к автоматизации с наступлением кризиса?
— В текущей экономической ситуации многие торговые предприятия нацелены на получение быстрых результатов от автоматизации процессов.
За последний год мы выпустили более полусотни таких решений — они быстро сокращают издержки, повышают продажи и операционную эффективность бизнеса.
Например, при фасовке товара торговые точки обязаны размещать на этикетке информацию о производителе, составе и сроке годности. Большинство магазинов печатают специальную этикетку с этими данными и размещают ее вместе с весовой этикеткой. Мы в нашей сети решили объединить этикетки так, чтобы их печатали фасовочные весы. Это экономит время сотрудников и уменьшает вероятность ошибки. Кроме того, теперь фасовочные этикетки фиксируются в информационной системе магазина, что упростило контроль сроков годности товара.
Мы также автоматизировали печать и нарезку ценников и сэкономили для каждого сотрудника, который этим занимается, несколько рабочих часов в неделю. Раньше ценники нарезали вручную, а мы поставили специальные принтеры, которые нарезают ценники нужного размера. Кроме того, ценники печатаются в том порядке, в котором их нужно разместить на полке. Теперь товар не надо искать по всему залу, и ошибок стало меньше. В масштабах сети мы получили большую экономию времени.
Даже уменьшение длины чека на пару сантиметров может дать существенную экономию расходов на чековую ленту, ведь в большой сети она уходит коробками. Небольшое изменение дизайна чека занимает у разработчика несколько часов, но полученная экономия поражает. Таких процессов для оптимизации очень много, а после каждого небольшого шага появляется шанс улучшить еще несколько процессов. Например, мы постоянно совершенствуем систему лояльности — это отличный инструмент для повышения продаж.
— Как часто нужно обновлять информационные системы?
— Решения фронт— и бэк-офисов в розничном предприятии либо постоянно развиваются, либо обречены на смену в течение трех-пяти лет. Продажи, логистика, маркетинг, управление ассортиментом и отношения с партнерами — систему автоматизации необходимо развивать на всех уровнях.
Но тут возникает парадокс. Чем активнее внедряешь средства автоматизации, тем быстрее растет объем данных и извлекать из них управленческую информацию становится все сложнее. Появляется потребность в средствах бизнес-аналитики (Business Intelligence) — они позволяют прогнозировать деятельность предприятия и отслеживать тренды. Любая торговая сеть рано или поздно приходит к необходимости использования BI-систем.
— Какие еще намечаются тенденции в автоматизации ретейла?
— Внедрение EDI (электронного документооборота) существенно сокращает издержки. Мы уже используем EDI в нашей сети — расходы на административное управление снизились, информация обрабатывается быстрее, а ошибки, которые возникали из-за создания документов вручную, теперь исключены.
Популярность использования веб— и облачных технологий будет расти. Все больше бизнес-приложений поддерживают «облако», стоимость его снижается, а число «облачных» провайдеров и спектр их услуг увеличивается. Содержать свои дата-центры невыгодно, проще и дешевле арендовать IT-мощности и сервисы.
Перспективны и системы дистанционного обучения сотрудников, которые позволяют сократить расходы на очное обучение.
— Как можно определить, что компания нуждается в автоматизации?
— Это зависит от развития самой компании и внешних факторов, конечно. Например, розничная сеть существенно выросла — поглотила более мелкую сеть или зашла в новый регион. Требуются новые IT-решения, часто даже в том направлении, которое раньше автоматизировать не предполагалось. В случае со слияниями самый важный вопрос — интеграция платформ или миграция данных.
Развитие IT и появление новых подходов к технологиям всегда с интересом воспринимается на рынке, а те, кто успеет первым применить новые решения, получают конкурентное преимущество.
Станислав Горбатовский
окончил магистратуру Новосибирского государственного технического университета (НГТУ) по направлению «информатика и вычислительная техника». Стаж работы в IT превышает 15 лет. Основная специализация — руководство IT-проектами и продуктами.
Основатель веб-студии «Живые Технологии», организатор семинаров «Сайт: inside» и других проектов. Тренер и эксперт в области веб-технологий и автоматизации бизнеса.
В настоящее время возглавляет отдел разработки информационных систем в группе компаний «Холидей».
Веб: stas.pro