Повышение эффективности персонала — один из самых актуальных вопросов для бизнеса во время кризиса. Как выполнять стандартный объем работы меньшим количеством сотрудников? Для этого в компании необходимо создать качественную систему обучения персонала, и тогда для решения текущих задач и реализации стратегии долгосрочного развития компании не потребуется огромный штат. Рассмотрим на примере отдела продаж, какие процессы и стандарты должна включать в себя такая система.
Создание стандартов работы и контроль за их соблюдением
Стандартизацию можно внедрить в отделах, в которых персонал выполняет повторяющиеся действия. В стандарты можно включать как качественные, так и количественные характеристики работы сотрудника.
Например, в отделе продаж можно оценивать качество работы с претензиями клиентов или умение принимать входящие обращения. В то же время можно анализировать такие количественные характеристики как число звонков потенциальным клиентам, которые необходимо совершить в течение рабочего дня, или объем обработанных заявок на оказание услуг.
Обучение
При формировании программы обучения следует выбирать наиболее эффективные методы, требующие при этом наименьших затрат. Всю информацию, которую сотрудники могут изучить без помощи специалистов, рекомендуем включать в методические пособия для самостоятельной работы. Качество полученных знаний можно оценить с помощью тестирования.
Если сотрудникам нужно развивать конкретные навыки, необходимо применять практические методы обучения: очные и дистанционные тренинги, решение кейсов и др. Такой подход поможет сформировать программу обучения, которая будет максимально эффективной для вашей компании.
Аттестация
Регулярная аттестация сотрудников, прошедших обучение, — ключ к успеху. Аттестация может включать в себя тестирование, чек-листы, ассессмент-центры (комплексная оценка). Все эти инструменты повышают эффективность обучения и дают возможность оценить готовность сотрудника к реальной работе с клиентами.
Например, в ходе одного из проектов консультанты КСК групп провели тренинги для персонала продаж крупной компании (200 человек). При этом не все участники обучения прошли аттестацию. У «аттестованных» сотрудников продажи выросли на 25% уже в следующем месяце. Работники, ограничившиеся только участием в тренинге, показали рост на уровне 5–7%.
Арифметика эффективности: анализируем систему обучения персонала
Эффективность любых вложений можно оценить, инвестиции в развитие персонала — не исключение. Как определить, эффективна ли система повышения квалификации? Консультанты КСК групп используют проверенную модель Дональда Киркпатрика (создана в 1959 году).
Согласно этому методу, система оценки эффективности обучения имеет четыре уровня: эмоциональная реакция обучаемых сотрудников, научение, поведение и результат по итогам обучения.
Уровень 1. Эмоциональная реакция (Reaction)
На первом уровне изучаются впечатления сотрудников от прохождения курса обучения. С помощью опроса или сбора анонимных комментариев можно получить информацию об итогах повышения квалификации «по горячим следам».
Уровень 2. Научение (Learning)
На этом уровне анализируется, насколько хорошо была усвоена информация, удалось ли во время обучения приобрести новые рабочие навыки или усовершенствовать имеющиеся. Если спустя какое-то время сотрудники могут подробно рассказать, что изучалось на тренинге и продемонстрировать приобретенные умения, то на втором уровне — все в порядке. Оценку научения можно проводить с помощью опроса или тестирования.
Уровень 3. Поведение (Behavior)
Как изменилось поведение сотрудников по итогам обучения? Применяют ли они полученные знания и навыки в своей работе? Если руководитель видит позитивные изменения, значит обучение эффективно. Оценка может проводиться с использованием чек-листов, в которых руководитель фиксирует необходимую для изучения информацию. Для отдела продаж можно анализировать аудиозаписи «холодных» звонков сотрудников или их поведение во время встреч с клиентами.
Уровень 4. Результаты (Results)
На последнем уровне оценивается достижение конкретного бизнес-результата (увеличение производительности труда, повышение качества продукции, рост продаж, снижение текучести кадров и др.). Это наиболее сложный для анализа критерий. Возможным способом оценки является регулярное сравнение результатов сотрудников или отделов, сопоставимых по компетенциям, в течение определенного периода. При этом одни из них прошли курс повышения квалификации, а другие — нет. Иногда можно воспользоваться упрощенным подходом, оценивая работу по схеме «до обучения/после обучения».
Системный подход к обучению персонала обеспечивает вашему бизнесу безопасность, устойчивость и развитие. Например, во время обучения персонала продаж одного из банков эксперты КСК групп проанализировали уровень продаж за 8 недель до повышения квалификации. Спустя 8 недель после обучения и аттестации консультанты изучили динамику роста продаж: по итогам тренинга они выросли на 22%. Таким образом, только за первые 8 недель после обучения банк увеличил прибыль на 1 млн. рублей при инвестициях 150 тыс. рублей.
Пора менять! Корректировать систему нужно вовремя
Проводя оценку эффективности системы обучения, вы можете принимать обоснованные решения о корректировке программы повышения квалификации. Если по первым двум критериям баллы высокие, а по третьему и четвертому — нет, необходимо вносить в программу изменения, направленные на практическое применение полученных знаний. Если нет позитивного результата по критерию «научение», то стоит поработать над закреплением получаемой информации. В случае, если обучение эффективно, но достигнуть бизнес-результата все равно не получается, возможны два варианта:
- 1. Вам стоит изменить цель обучения. Бывают ситуации, когда на результат влияют факторы, не связанные с компетентностью сотрудников. Например, в кризисные периоды уровень продаж многих компаний начинает сильно зависеть от изменения курсов валют.
- 2. В нынешнем виде учебная программа не поможет достигнуть поставленных целей. В таком случае ее нужно изменить, ориентировав обучение на получение конкретных результатов.
Бывает, что итоговый результат не оправдывает ожиданий. Например, рост продаж едва позволяет компенсировать инвестиции в тренинги. Тогда стоит попробовать другие форматы повышения квалификации. Например, если вы проводили очные тренинги, можно перейти на дистанционное обучение.
Эффективное обучение персонала — ваш шанс выйти на новый уровень
Качественная система повышения квалификации сотрудников это основа безопасности, устойчивости и развития вашего бизнеса. Создание такой системы требует специальных знаний и опыта. Не стоит пытаться решить эту задачу исключительно своими силами, партнерство с опытными консультантами позволит получить качественный результат в кратчайшие сроки. В активе экспертов КСК групп сотни успешно реализованных проектов, мы поможем вам составить качественную программу обучения и оценить ее эффективность. Привлечение консультантов обеспечит объективность оценки компетенции ваших сотрудников и использование проверенных методик обучения. Несмотря на сложность экономической ситуации, комплексный подход к обучению сотрудников позволит вашей компании улучшить финансовые показатели и выйти на новый уровень развития.
Какой должна быть маркетинговая стратегия в условиях «новой нормальности»
Система владельческого контроля — ресурс для развития вашего бизнеса
Полная прозрачность владения счетами
Взгляд в будущее: что может дать бизнесу стратегический консалтинг?
Реальная прибыль в виртуальной реальности: принципы правильного интернет-продвижения