Эффективность сбора обратной связи зависит от качества анкет и метода проведения опроса. Личные и телефонные интервью уходят в прошлое: они отнимают много времени и ресурсов, к тому же полученные данные сложнее анализировать.
Сегодня бизнес все чаще использует онлайн-опросы. Они, например, позволяют быстро собирать обратную связь от сотрудников в компаниях с филиалами в разных городах, что актуально сейчас, когда все больше предприятий готовит своих сотрудников к переходу на удаленную работу.
Современный сервис онлайн-опросов — это облачный конструктор с целым набором элементов: типами вопросов, логикой их отображения и механизмами сбора данных. Для работы с таким сервисом не нужна подготовка — любой пользователь может самостоятельно «собрать» анкету, запустить ее и выгрузить полученные ответы из своего личного кабинета в удобном формате. Сервис полностью автоматизирует сбор обратной связи и обработку результатов.
О том, как крупнейшие компании пользуются этим инструментом, можно увидеть на примере сотрудничества бизнеса с сервисом опросов «Анкетолог».
Что думают сотрудники
Опросы, в частности, используются для анализа эффективности сотрудников.
Специалисты сервиса приводят пример работы с компанией «Ростелеком» — ведущим российским провайдером цифровых услуг с большой сетью филиалов.
Заказчик поставил задачу создать систему оценки работы менеджеров их коллегами. Специалисты «Анкетолога» разработали для компании опросники для ежемесячной и ежеквартальной оценки. Они включали такие критерии, как качество работы, компетентность и клиентоориентированность.
Теперь сотрудники «Ростелекома» регулярно получают по e-mail индивидуальные ссылки на опрос и оценивают коллег, с которыми они взаимодействуют. По итогам опроса рассчитываются средние показатели по компании, по филиалам и подразделениям. Результаты «общественной оценки» входят в систему KPI компании.
Полученные данные дают возможность планировать рост компании и расширение состава сотрудников. Показатель удовлетворенности также отражает, насколько велика разница между ожиданиями и потребностями персонала и существующими условиями работы. Такие исследования дают возможность скорректировать, например, систему материальной и нематериальной мотивации.
Эффективность внутрикорпоративных онлайн-опросов во многом зависит от того, насколько соблюдается ряд принципов. Главный из них — полная анонимность. Второй — регулярность исследований: их нужно проводить не реже одного раза в квартал. В-третьих, для опросов нужно использовать идентичные анкеты — это дает возможность корректно сравнивать результаты.
Кроме того, аналитики компании «Анкетолог» уверены, что исследование должно охватывать не менее 50% сотрудников компании и включать представителей всех отделов. Если же в компании работают менее ста человек, то опрашивать рекомендуется всех. Результаты можно анализировать по компании в целом или по каждому отделу или структурному подразделению.
Чего хотят клиенты
Компания РЖД с помощью сервиса «Анкетолог» организовала систему оценки удовлетворенности пассажиров качеством обслуживания, начиная от покупки и стоимости билета и заканчивая состоянием вагона и постельного белья. Анкету предлагают пользователям в e-mail рассылке, на сайте компании и в бумажных материалах со ссылками на сайт и QR-кодами.Ежедневно ее заполняют около 3 тыс. пассажиров. Так перевозчик отслеживает уровень обслуживания отдельно в каждом поезде компании и собирает большой объем отзывов о проблемах и недостатках. Кроме того, при помощи онлайн-опросов РЖД в режиме реального времени получает реакции пассажиров на любые изменения, например на новый тип вагона или применение ароматизации.
Онлайн-опросы применяются и в интернет-коммерции. Магазин французской одежды La Redoute использует сервис онлайн-анкетирования для собственной системы оценки лояльности клиентов. Компания каждый месяц замеряет лояльность и к своему бренду, и к брендам конкурентов для мониторинга собственного положения на рынке.
Для опроса клиентов важно использовать различные каналы сбора данных: например, одновременно рассылать ссылку на онлайн-анкету по электронной почте, СМС и встроить виджет с анкетой на свой сайт. Если же клиент не может определиться с содержанием анкеты самостоятельно, специалисты компании «Анкетолог» помогут сформулировать задачи для опроса и качественно обработать информацию.
Онлайн–опросы можно использовать не только для получения обратной связи от сотрудников и клиентов. Они подходят и для внешних маркетинговых исследований: оценки дизайна упаковки, эффективности рекламной кампании, юзабилити мобильного приложения, уровня известности бренда, изучения поведения клиента и ценовых исследований.
Важно, что при обращении в сервис не придется тратить отдельные ресурсы для поиска целевой аудитории: высока вероятность, что она найдется в онлайн-панели, которая включает более 120 тыс. респондентов из России и стран СНГ, готовых участвовать в вашем исследовании.
Безопасность данных
Для некоторых компаний может быть проблемой использование облачного сервиса в связи с требованиями безопасности, которые не предполагают хранения данных на сторонних серверах.
Специально для таких клиентов сервис «Анкетолог» существует в двух версиях — облачной и автономной. Первая предполагает хранение всех данных на облачных серверах компании, которые находятся в России, в этом случае модераторы сервиса имеют к ним доступ. При работе с автономной, то есть «коробочной» версией данные хранятся на собственном сервере компании-заказчика, для установки сервиса на ее сервер используется отдельное ПО.