— Насколько рынок сегодня понимает необходимость исследования запросов и поведения онлайн-аудитории?
— Подавляющее большинство наших клиентов уже знают термины usability и user experience (UX), однако у многих участников нет четкой взаимосвязи, например, между хорошим UX и высокими показателями конверсии, виральности, а также life-time value клиента. Мы до сих пор проводим до 10–12 живых встреч в неделю и объясняем на примерах, что плохой UX для бизнеса — это часто прямая потеря денег, а затраты на поиск и устранение проблем c UX имеют очень высокий ROI (500–10 000%). Зрелых компаний, готовых инвестировать в это направление, постепенно становится все больше. «Зрелыми» в российских реалиях являются прежде всего представители крупного бизнеса, которые обладают ресурсами и пониманием важности UX. Это e-commerce компании, страховщики, крупные интернет-игроки и банки, многих из которых заставило cфокусироваться на UX появление Тинькофф Банка. Приведу несколько примеров таких компаний: «М.Видео», Mail.Ru, «Лаборатория Касперского», СК «Согласие», Банк «Открытие», Альфа-банк и Сбербанк, «Яндекс», «Авито», ЦИАН. Отмечу, что сегодня ретейл все больше фокусируется на UX, в том числе офлайновые игроки. Например, наш клиент — сеть гипермаркетов «Глобус» показала свою заинтересованность в получении информации о поведении покупателей как в офлайне, так и в цифровой среде.
— В чем вы видите основные риски для интернет-площадок при построении взаимодействия с аудиторией?
— Главным образом это риски высококонкурентного рынка, когда аудитории все равно, у кого из многочисленных игроков покупать один и тот же продукт. Например, в прямой конкурентной борьбе постоянно находятся интернет-магазины. Чтобы усилить свои позиции, они развивают различные программы лояльности, запускают промоакции. Хороший User Experience повышает эффективность таких инструментов лояльности до полутора раз.
— Какие инструменты используют онлайн-площадки для повышения лояльности посетителей?
— «Серебряной пули» нет. Нужно постоянно работать над интерфейсом и контентом. На практике это означает регулярное тестирование UX, постоянно проводимые эксперименты, по итогам которых выявляются и исправляются проблемы, появляется понимание того, какие функции и в каком виде востребованы клиентом, какой контент лучше продает на лендингах. Такой подход хорошо работает, это подтверждает, в том числе опыт рынка США, существующего дольше нашего. Показатели конверсии некоторых американских интернет-магазинов сегодня серьезно (иногда в четыре раза) превышают российские. Российские компании из различных отраслей уже начинают осознавать, что тестирование и последующее улучшение UX — относительно недорогая активность, которая при этом дает устойчивый эффект в росте ключевых показателей бизнеса.
— Какие факторы стимулировали запуск вашего сервиса для usability-исследования онлайн-проектов? На каких клиентов вы ориентировались?
— Нашей идеей было перенести usability-тестирование в онлайн и сделать его более количественным — скажем, не на трех-пяти людях, а на ста. В России таких сервисов на тот момент не существовало в принципе. Были консалтинговые компании, которые проводили разовые usability-тесты за заказ, но сами компании не развивали такую компетенцию внутри. А это, на наш взгляд, должна быть не разовая задача по внешнему тестированию, но постоянная активность внутри компании. Мы поняли, что такого рынка в России нет, и начали его развивать. Изначально мы ориентировали сервис на малый и средний бизнес, однако быстро поняли, что в этом сегменте российского рынка он пока мало востребован. После чего переключились на крупный бизнес, уже дозревший до понимания полезности таких инструментов. Сегодня мы работаем с компаниями из России и стран СНГ, в прошлом году открыли направление в Сингапуре, где уже появились первые клиенты. У нас более ста заказчиков, среди которых Mail.Ru Group, Альфа-банк, Московский кредитный банк, «М.Видео», Lamoda, «Леруа Мерлен», СК «Согласие».
— Как организовано проведение подобных тестов?
— Мы предоставляем инструмент для самостоятельного создания и проведения тестирования, а также при необходимости за один-два дня находим респондентов из целевой аудитории клиента. Вся информация, собранная во время тестирования в режиме реального времени, агрегируется в личном кабинете клиента. На основе ее анализа можно выявить и устранить проблемы в своем digital-продукте, например выявить некачественный контент на лендингах.
Мы предоставляем сервис не только для количественного немодерируемого тестирования, но и для дистанционных очных, а также дневниковых исследований. Обучаем тому, как превращать бизнес-задачу в задание для теста и как извлекать из тестов полезную информацию. Мы помогаем в проведении первых тестов, даем рекомендации по анализу данных и, в случае необходимости, можем подключить к интерпретации результатов наших партнеров, одну из лучших аналитических компаний на российском рынке в сегменте исследований UX компанию «Юзетикс». Однако мы считаем гораздо более эффективным подход, когда весь анализ проводится на стороне клиента: очень ценно почувствовать «боль» своей аудитории, глубже понять ее потребности и увидеть проблемы в своем продукте.
Кроме того, дистанционный подход к проведению исследований становится единственно возможным в силу текущих обстоятельств, когда большинство компаний перевели персонал на работу «из дома», во многих странах введен карантин. Это, конечно, экстремальные обстоятельства, но в любой ситуации люди хотят получать ценные клиентские инсайты быстро и с минимумом усилий, и мы здесь можем помочь.
— Что нужно сделать, чтобы воспользоваться вашими услугами?
— Заказчик оплачивает годовую подписку на наш сервис. По нашему опыту, 80% продолжают пользоваться ей по истечении первого года. Жизненный цикл клиентов у нас достаточно долгий — до пяти-шести лет.
— Как вы оцениваете восприятие SaaS сегодня? Клиенты активнее используют облака?
— У заказчиков, например у традиционно консервативных банков, есть внутренние и внешние интерфейсы. Последние — это как раз продающие сайты, лендинги, которые чаще всего тестируют. Часть банков готовы использовать облачную подписку для таких тестов. Но чаще они реализуют гибридную инсталляцию, когда обработка данных происходит в облаке, а данные хранятся на серверах банка. Есть и более консервативный подход, когда система полностью устанавливается в закрытом контуре на корпоративных серверах, причем с требованием по их размещению на территории России.
Вообще, у заказчиков могут быть очень разные требования, исходя из которых мы совместно собираем оптимальную схему развертывания — полностью облачную, гибридную, полностью на серверах заказчика или же на наших серверах на территории РФ.
— Какие задачи перед собой вы ставите сегодня, с учетом меняющихся условий рынка?
— Мы сфокусированы на том, чтобы предоставлять различные ручные и полуавтоматические инструменты для быстрого поиска проблемы UX и ее анализа. Конечная цель — прийти к тому, чтобы максимально автоматизировать этот процесс, чтобы система сама выявляла проблемные паттерны. Для этого мы разрабатываем свой алгоритм — это наше ноу-хау. Параллельно используем различные инструменты компании Microsoft — как commodity. В частности, из облака Microsoft Azure мы используем сервисы SQL Serverless, Storage, Cloud Service, Media Service, Cognitive Services. Первую версию автоматической аналитики мы планируем выпустить в конце этого года, а к концу 2021-го представить уже более зрелый продукт. Он будет сразу же доступен для всех заказчиков — и в России, и в других регионах.