Речевые технологии
Новости партнеров,
0

Речевые технологии

Решения искусственного интеллекта высоко востребованы в области клиентского обслуживания. В том числе — технология речевой аналитики. Сервис позволяет повысить качество общения с клиентом и сэкономить на инфраструктуре.
Фото: Getty Images Russia

Интеллектуальный потенциал

Благодаря технологиям искусственного интеллекта (ИИ) глобальный ВВП должен увеличиться к 2030 году на 14%, прогнозируют аналитики международной консалтинговой компании PwC. Это привнесет в мировую экономику дополнительные $15,7 млрд. Причем более трети этого объема должно обеспечить повышение производительности за счет полной автоматизации некоторых процессов.

По данным исследования «Интеллектуальная экономика», проведенного Economist Intelligence Unit при поддержке компании Microsoft (в опросе участвовали более 400 руководителей компаний из Франции, Германии, Великобритании, Польши, ЮАР, США, Мексики и Таиланда), 77% респондентов ожидают, что ИИ повысит устойчивость экономического роста. В ближайшие пять лет участники опроса ожидают, что ИИ положительно повлияет в их стране или отрасли на производительность (об этом заявили 86% респондентов), внедрение инноваций (84%) и создание рабочих мест (69%).

Исследователи IDC и ABBYY говорят, что объем российского рынка ИИ по итогам 2019-го должен был составить $139 млн и к 2023 году вырастет еще на 30%. В компании Fonemica («Фонемика»), разрабатывающей технологии распознавания и синтеза речи, а также речевой аналитики, дают более оптимистичный прогноз: аналитики отмечают, что только за последний год рынок ИИ вырос как минимум в два раза, и такой темп сохранится и в 2020 году. «За последние пять лет мы наблюдаем кратный рост в сегменте искусственного интеллекта, и 2020 год, вероятно, станет переломным, все больше компаний будут внедрять такие решения, — отмечает исполнительный директор компании — поставщика ИИ-услуг Fonemica Игорь Баско. — Если в предыдущие годы бизнесмены пытались понять, в чем суть этих технологий, то к настоящему моменту искусственный интеллект уже доказал свою состоятельность в самых разных областях».

В России, по данным совместного исследования IDC и ABBYY, 30% крупных компаний уже используют технологии ИИ или программное обеспечение со встроенными технологиями ИИ, остальные же планируют внедрить когнитивные технологии в ближайшие год-два. Немаловажно, что 38% отечественных компаний используют системы ИИ для интеллектуальной обработки данных, а 60% представителей бизнеса рассматривают применение ИИ в бизнес-процессах, связанных с работой с клиентами.

По оценке Fonemica, искусственный интеллект трансформирует саму парадигму отношений между бизнесом, государством и конечным пользователем. С одной стороны, технологии помогают оптимизировать процессы, с другой — создают новые рабочие места. С момента перехода заказчиков от гипотез к реальной работе повышается их доверие к искусственному интеллекту, отмечает Игорь Баско. Компании на практике видят эффект от внедрения технологий. Так, сервисы Fonemica позволяют эффективнее управлять сотрудниками и бизнесом, оптимизировать издержки и лучше понимать клиентов.

В первую очередь в сервисах на базе искусственного интеллекта заинтересованы банки и компании из сферы телеком. Эти отрасли исторически первыми начали внедрять ИИ, они же остаются лидерами в этом направлении и сегодня. Впрочем, в последние годы активность на рынке ИИ проявляют также транспортные компании, предприятия металлургической, энергетической и строительной отраслей. «Все больше инициатив ИИ переходят от стадии MVP к реализации в промышленном масштабе, — говорит Игорь Баско. — Бизнес внедряет инновации ради результата, и все компании — поставщики подобных решений должны не только доказать работоспособность технологии, но и показать экономический эффект от нее».

«Умный» бот

Максимальное влияние на мировую экономику, по данным исследования Economist Intelligence Unit, сегодня оказывают такие области ИИ, как анализ изображений (машинное зрение), различные виртуальные помощники — текстовые и голосовые боты, а также машинное обучение. Все эти технологии позволяют эффективно обрабатывать информацию от клиента и производить более точные автоматические ответы для пользователей.

По информации исследовательской компании Juniper Research, расходы ретейлеров только на чат-ботов по всему миру в 2019 году составили $2,8 млрд. «Сегодня чат-боты — одно из самых быстрых для внедрения решений искусственного интеллекта, с учетом того, что реализация этой уже не новой технологии за последние годы существенно улучшилась», — говорит Игорь Баско. К 2024 году, по прогнозам аналитиков, боты займут более 50% времени общения с клиентом.

Голосовых ботов используют для ав томатизации входящих звонков и исходящих обзвонов: система использует синтезированную речь или предварительно записанные голосовые сообщения (промты), чтобы принимать, обрабатывать и распределять звонки, предоставлять информацию в соответствии с запросом, отправлять СМС и электронные письма, создавать заявки и размещать заказы.

Голосовые боты (или программы с элементами ИИ) бывают двух типов: недорогие информаторы, которые могут позвонить и сообщить клиенту, например, о доставке посылки или предстоящем платеже, и «умные» боты — с применением искусственного интеллекта. Из практики компании Fonemica, боты-информаторы более эффективны, чем традиционная СМС-рассылка, и с учетом снижающейся конверсии на тысячу отправленных сообщений многие компании переходят к подобному голосовому информированию. «Интеллектуальный» же бот практически полностью заменяет человека: подстраивается под эмоции, контекст, может вести сложные диалоги. «Почти 97% тех, кому звонят такие виртуальные операторы, не понимают, что общаются с ботом: качество «сборки» таково, что невозможно узнать робота», — утверждает Игорь Баско.

Стоимость звонка бота в два-три раза ниже, чем у звонка обычного оператора контакт-центра, и это еще одна из причин, почему востребованность технологии растет. Большинство компаний, по оценке Fonemica, не способны быстро наращивать call-центры под конкретную задачу — скажем, под праздничные акции. Нанимать людей сложно и дорого, обучение сотрудника занимает месяцы, в то время как на создание бота уходит одна неделя. А работает он в десятки раз быстрее, чем человек. Бот как сервис легко запускается, его можно в любой момент выключить и оплачивать в зависимости от времени потребления. По данным Fonemica, боты могут заменить до 30% ежедневных рутинных операций сотрудников call-центра.

Сегодня речевые технологии (то есть искусственный интеллект, который распознает речь, анализирует и синтезирует голос человека)  — одна из самых эффективных систем при общении с клиентами. По оценке Fonemica, благодаря использованию речевых технологий в работе с аудиторией продажи могут вырасти от 16 до 25% независимо от товара или услуги. Кроме того, речевая аналитика (либо постаналитика, либо предиктивная) может стать одним из самых важных показателей для бизнеса, считает Игорь Баско. Это возможность выявить проблемные места, найти новые возможности для роста. По практике Fonemica, речевую аналитику компании внедряют для повышения качества сервиса и более четкого контроля за его уровнем, для мониторинга персонала, оптимизации процессов, а также для соблюдения корпоративных стандартов. Например, можно быстро и детально анализировать записи разговоров и отслеживать, насколько корректно и доброжелательно сотрудник общается, чем чаще всего недовольны клиенты или по каким вопросам наиболее часто обращаются, насколько быстро и эффективно решается проблема.

В ретейле для такого анализа часто используется диктофон-бейдж. Он записывает диалоги сотрудников и клиентов, а все записи автоматически передаются на платформу для распознавания и аналитики. «Умный» бейдж ведет запись в режиме стерео, чтобы можно было анализировать речь сотрудников и клиентов по отдельности. Например, можно выявить основные тематики обращений клиентов, наиболее успешные сценарии диалогов, приводящие к продаже, и в результате — сделать общение более эффективным (за счет оптимизации скриптов) и повысить продажи (в среднем на 18%, из практики Fonemica). С помощью бейджа проще контролировать качество работы сотрудников розницы — сообщают ли они обо всех проводимых акциях, предлагают ли дополнительные услуги, слышат ли обратную связь от клиента и реагируют ли на нее.

Сервис речевой аналитики Fonemica разработан в технологическом партнерстве с Microsoft, на базе решений Microsoft Azure. Сервис, в том числе, переводит речь в текст (распознавание доступно на более чем 35 языках) и анализирует до 100% аудио-записей, осуществляет синтез и автоматический голосовой обзвон. «Azure является одним из признанных лидеров в области облачных решений. Мы, например, используем базу данных как сервис (DBAAS) в варианте PostgreSQL, сервер приложений в отказоустойчивом варианте, службы «Файлы» Azure, VisionLabs, а также учитываем расположение клиента и наличие в этом регионе мощностей Azure», — говорит Игорь Баско. С точки зрения бизнес-процессов эта платформа удобна своими возможностями интеграции с разными сервисами Microsoft — например, такими, как Power BI и Dynamics.

«Партнерство с Microsoft дает возможность иметь стабильное быстро разворачиваемое решение, доступное всем клиентам из облака. Как стартап мы получаем поддержку сильного партнера и рекомендацию для общения с клиентами, создаем совместные коммерческие решения, — говорит представитель Fonemica. — Кроме того, Microsoft предоставляет возможность генерации новых продуктов и услуг и доступ к специалистам для решения задач максимально эффективно и в короткие сроки».

Подробнее о сервисе 

На правах рекламы