Речевая аналитика для всех
Развитие сервисов речевой аналитики на базе искусственного интеллекта, который распознает и анализирует речь в реальном времени, — одна из ключевых тенденций на российском рынке виртуальных АТС в ближайшей перспективе. Компании внедряют эти технологии, чтобы оптимизировать издержки, повысить эффективность маркетинговых инструментов и улучшить качество сервиса, а также для анализа работы сотрудников, их обучения и контроля за их работой.
Принцип работы речевой аналитики прост — нейросети переводят все разговоры из голоса в текст, который автоматически анализируется по нескольким параметрам, включая скорость разговора, наличие перебиваний, молчание и в целом соотношение доли речи клиента к речи оператора. С помощью этого сервиса можно отслеживать, насколько корректно и доброжелательно сотрудник общается, чем чаще всего недовольны клиенты, а также по каким вопросам они наиболее часто обращаются, насколько быстро и эффективно решается проблема.
Однако еще пару лет назад внедрить речевую аналитику могли лишь компании-гиганты. Сегодня позволить себе анализировать разговоры, не слушая их в «ручном режиме», могут и малые и средние предприниматели (МСП) — любая парикмахерская, полиграфия, ресторан — бизнес, не имеющий отдельного call-центра или отдела продаж. Сервис облачной телефонии Zadarma представил рынку абсолютно бесплатный продукт аналитики. Пользователи платят лишь за распознавание речи. Например, минута распознавания русскоязычной речи стоит 90 копеек.
«Речевая аналитика — это инструмент, который помогает выявить проблемные места и найти точки роста бизнеса. Он позволяет автоматизировать процесс контроля, когда компании нужно проанализировать телефонные разговоры, не тратя время на их прослушивание, — поясняет директор по развитию компании Zadarma Сергей Владимиров. — Аналитика работает с 50 языками. Анализируется как речь клиента, так и речь собственного сотрудника. Из речи клиента можно почерпнуть причину его недовольства продуктом или работой конкретного менеджера. А из речи сотрудника — понять его компетентность и эффективность исходя из таких параметров, например, как часто оператор перебивает говорящего, молчит или использует слова-паразиты».
Фото: пресс-служба
Одна из важных метрик — работа со словарями или ключевыми словами. Как только клиент упомянет одно из ключевых слов, сразу же приходит уведомление с расшифровкой, чтобы можно было вернуться к записи разговора и проанализировать контекст и тональность этого упоминания — позитивную или негативную.
Без автоматизации анализ разговоров «вручную» потребует на порядок больше ресурсов. Для того, чтобы только послушать 20 тыс. минут звонков в месяц (около 15 часов разговоров в день), компании понадобятся услуги как минимум двух сотрудников, которые будут тратить на это все свое рабочее время. Анализ этих данных требует еще больших затрат. С помощью Zadarma анализ 20 тыс. минут ведется в режиме реального времени и обходится компании-заказчику в 18 тыс. руб. в месяц (речь о распознавании и аналитике русского языка), причем клиент платит только за распознанные минуты разговора. С учетом, что все входящие звонки бесплатные (за исключением звонков на номера 8-800), компания тратит средства только на аренду виртуального номера, исходящие звонки и факт транскрибирования разговора. Позволить себе распознавание могут представители не только МСП, но и Soho-сегмента.
Облачная телефония для наземных коммуникаций
Несмотря на все еще невысокий уровень проникновения облачных технологий на российский рынок, в 2020 году, благодаря пандемии и необходимости переводить рабочие процессы на удаленный режим, спрос на различные сервисы, разворачиваемые из облака, значительно возрос.
Наиболее востребованы сервисы, повышающие эффективность работы в дистанционном формате, как раз виртуальные АТС. Облачная АТС — это готовое решение для обработки звонков: компания пользуется телефонной станцией, расположенной на серверах оператора. Клиент получает многоканальный телефонный номер, маршрутизацию всех вызовов между сотрудниками и множество дополнительных функций АТС — голосовое меню и голосовую почту, записи разговоров, перевод и перехват звонка. Самое важное, что дает облачная АТС — возможность создать не просто удаленный, но и географически разнесенный офис. Единый call-центр может включать сотрудников, которые находятся в разных точках мира или страны.
По данным аналитического агентства «ТМТ Консалтинг», сектор виртуальных АТС в России вырос более чем на 20% за последний год. И основным драйвером эксперты называют возможность для предприятий существенно снизить удельные затраты на корпоративную коммуникационную инфраструктуру и ее эксплуатацию.
«Рост спроса на облачную телефонию наблюдается все последнее десятилетие и, согласно данным аналитических агентств, продолжится по крайней мере до 2026 года», — уверен Сергей Владимиров. Показатели этого поставщика в последние годы опережали рынок, демонстрируя ежегодный прирост абонентской базы более чем на 35% и выручки — более чем на 70%. Компания предоставляет виртуальную АТС Zadarma с интегрированной бесплатной CRM-системой (в том числе, и сама АТС бесплатная). Благодаря открытому API, клиенты могут самостоятельно интегрировать продукт с другими сервисами.
Фото: пресс-служба
«Сегодня важно, чтобы телефония и другие облачные сегменты были заключены в единую бизнес-экосистему, речь в первую очередь идет об интеграции с решениями CRM, ERP, Helpdesk, — поясняет Сергей Владимиров. — В дальнейшем спрос будет трансформироваться в сторону тех сервисов, которые смогут интегрировать телефонию и дополнительные сервисы, а также развивать последние».
Как раз в виде таких дополнительных сервисов, компания Zadarma предлагает коллтрекинг и речевую аналитику, напрямую связанные со звонками клиентов.
В целом спрос на новые облачные решения по-прежнему сохраняется — компании заинтересованы в технологической гибкости и возможности оптимизации издержек.