— Какие, на ваш взгляд, главные итоги работы за этот период? Какие шаги вы считаете наиболее успешными?
— Самый главный итог: Москоммерцбанк уверенно и активно работает на рынке 20 лет. Если сравнить реестры банковских организаций 2001 и 2021 годов, можно заметить большую разницу. В 2001-м в России было более 1300 банков, сейчас их менее 400. Учитывая все сложности, которые за эти годы произошли в экономике и в мире, можно считать успехом то, что мы вошли в их число.
Одним из важнейших этапов для нас стал процесс объединения Москоммерцбанка и НБК-банка. В 2017 году в Казахстане было принято решение о проведении большой сделки по слиянию двух крупнейших банков — Казкоммерцбанка и Народного Банка Казахстана, — и встал вопрос об объединении их дочерних банков в России. Этот процесс занял примерно шесть месяцев и завершился в мае 2018 года в рекордно короткие сроки. Процедура сложная: нужно было объединить технологически разные системы, направления бизнеса, алгоритм обслуживания клиентов и при этом ни на день не прерывать работу. Мы выполнили эту задачу, и я считаю это серьезным успехом.
— С какими вызовами столкнулся банк?
— За 20 лет работы мы прошли все возможные проверки. Кризис 2009 года внес коррективы в работу всех банков. Москоммерцбанку тоже пришлось заново переосмыслить бизнес, искать новые направления. В 2010 году Москоммерцбанк провел ребрендинг, а в 2011 году начал активно развивать кредитование малого и среднего бизнеса. К 2014 году, когда случился очередной кризис, банк продолжал работать над улучшением своих финансовых результатов.
Разумеется, 2020 год стал для нас проверочным, как и для всего бизнеса. Трудности мы преодолели и достигли даже лучших результатов, чем в 2018–2019 годах. Этот факт показывает, что Москоммерцбанк — успешная и жизнеспособная организация.
— Как вам удавалось сохранить лояльность вашей клиентской базы все эти годы?
— Мы провели небольшой анализ в связи с нашим юбилеем и оказалось, что у нас есть клиенты и компании, которые обслуживаются в банке более десяти лет. Такой большой срок сотрудничества — хороший показатель. В своей работе мы стараемся максимально следовать принципам индивидуального подхода и бережного отношения к каждому клиенту. В крупных организациях этого достичь сложнее. Мы можем себе позволить знать в лицо каждого клиента и предоставлять индивидуальные услуги. Это входит в круг наших первоочередных задач. И судя по тому, что количество клиентов у нас сохраняется, мы с этим справляемся.
— Москоммерцбанк — дочерняя структура Народного Банка Казахстана. Насколько для вашего бизнеса важна связь между двумя государствами и бизнесами. Какие конкурентные преимущества это дает?
— Главное преимущество: финансовая поддержка нашего акционера — Народного Банка Казахстана, крупнейшего банка страны и одного из сильных игроков на финансовом рынке Центральной Азии. Со стороны акционера мы получаем значительную помощь в вопросах финансирования, менеджмента, управления рисками и разработки продуктов.
Как дочерняя организация крупнейшего казахстанского банка, мы видим свою миссию в России в том, чтобы максимально содействовать экономической интеграции российского и казахстанского бизнеса. Наш банк старается поддерживать это направление своими услугами и консультациями, помогает клиентам найти друг друга и получить необходимые банковские услуги как в Казахстане, так и в России. Например, мы очень тесно сотрудничаем с корпорацией «Казахэкспорт», работающей с казахстанскими экспортерами. Кроме того, у нас есть ряд совместных проектов с Народным Банком Казахстана, который тоже заинтересован в бизнесе в России.
— Что сейчас является для вас приоритетом: работа с розничными потребителями или с корпоративным сектором? В каком направлении вы видите дальнейшее развитие?
— Москоммерцбанк является примером универсального банка. У нас есть потенциал для развития корпоративного бизнеса, прежде всего за счет расширения спектра предоставляемых продуктов и услуг. Например, для корпоративных клиентов мы планируем запустить новое направление — универсальный и гибкий продукт — факторинг с использованием высокотехнологичных сервисов и автоматизацией всего технологического процесса. Кроме того, банк продолжает участвовать в программах государственной поддержки, что позволяет обеспечивать клиентам условия для более комфортного развития и ведения бизнеса. Равноценно мы развиваемся в сфере ипотечного кредитования, достаточно успешно занимаемся предоставлением банковских гарантий и продвигаем торговый эквайринг. За 2020 год мы показали очень неплохие результаты по приросту как корпоративного кредитного портфеля — более чем на 30%, так и розничного ипотечного — более чем на 40%.
— Как вы можете сейчас оценить конкурентную борьбу в потребительском сегменте банковского сектора?
— На российском рынке конкуренция очень высока. Но для каждого банка находятся свои ниши и заинтересованный потребитель. Сегодня главное направление — переход в цифровые экосистемы и онлайн-каналы обслуживания. Мы объективно не можем конкурировать с самыми крупными банками, но точно знаем, кто наш клиент, кому интересны услуги банка с индивидуальным подходом и персонифицированным моделированием продукта. Также мы понимаем, что есть ряд потребительских ниш на рынке, которые еще недостаточно освоены. И Москоммерцбанк движется в этом направлении.
— Есть мнение, что в ближайшее время для потребителей станут приоритетом не финансовые условия, а именно уровень обслуживания. Что Москоммерцбанк может уникального и нового предложить клиентам?
— Здесь вопрос не в уникальности продукта, а в том, насколько быстро банк сможет его внедрить и донести клиенту информацию. Те, кто успел это сделать качественнее и объяснить своим потребителям, в чем преимущество их услуги, и получают рынок. В наше время практически любой опыт может мгновенно стать доступным для всех конкурентов на рынке, особенно в онлайн-сервисах. И это привело к тому, что клиенты, благодаря высокой скорости распространения информации, могут без проблем переходить от одного банка к другому.
Упрощение перехода потребителя — это главная особенность цифровизации и развития технологий. На протяжении последних трех лет мы много инвестируем в обновление нашего оборудования и технологий для того, чтобы обеспечить эту скорость перехода для клиентов при наличии у нас конкурентных продуктов. В 2020 году мы существенно обновили мобильное приложение для физических лиц. Кроме того, мы постоянно работаем над дистанционным каналом для наших юридических лиц, стараемся сделать его максимально выгодным. Мы рассчитываем удержать свою аудиторию и привлечь новую.
— Пандемия ускорила процесс цифровизации банка?
— Безусловно, пандемия повлияла на все. У нас появились задачи по максимально быстрому переходу на каналы дистанционного обслуживания. Москоммерцбанк справился с этой задачей успешно: в первые же недели локдауна технические специалисты обеспечили полноценную возможность работы в удаленном формате для всех сотрудников. Специфика банковского обслуживания требует, чтобы банки работали и онлайн, и офлайн в режиме нон-стоп. И мы гордимся, что во время пандемии наш банк без перерывов обслуживал клиентов по всем каналам.
На самом деле, мы не пострадали от пандемии: быстрая и качественная адаптация к онлайн-режиму была большим достижением для банка, в нужный момент мы смогли сконцентрироваться и решить задачи максимального уровня сложности. Конечно, среди наших клиентов есть предприятия в сфере туризма или гостиничного бизнеса, которые ощутили существенные потери для бизнеса. Но я оптимистично смотрю в будущее и считаю, что Россия и Казахстан — это те страны, которые, благодаря принятым мерам, имеют возможность возместить потери, связанные с пандемией, гораздо быстрее, чем весь остальной мир. Мы видим, что уже сейчас экономика начинает восстанавливаться и уже можно делать неплохие прогнозы на 2021–2022 годы.
— А как сотрудники банка пережили режим локдауна?
— В коллективе мы обсуждали этот вопрос, но нам, честно говоря, некогда было думать о том, как нам трудно. Возникало много неожиданных, но интересных задач, которые предстояло решить в кратчайшие сроки. Мы просто не имели возможности скучать, не имели права опустить руки. Сотрудники частично работали удаленно, частично в офисе. И поскольку банк — это фактически организация с непрерывным циклом оказания услуг, мы всегда были в работе, продолжали обслуживать клиентов, заключать кредитные сделки. В результате мы практически не почувствовали каких-то тяжелых последствий ограничений.
— Как, по вашему мнению, пандемия отразится на наших потребительских привычках, которые, в том числе, связаны с банковским сектором?
— Пандемия колоссальным образом повлияла на наши привычки, потребности, распределение личного времени. Уже очевидно, что потребитель массово перешел на цифровые услуги: пользование инфопродуктами, например, в сфере развлечения, образования. Помимо перехода в онлайн-жизнь, еще одним трендом во время пандемии стала экологичность в потреблении, технологиях, мышлении. Мы стали более четко понимать, что нам действительно нужно, и онлайн-сервисы помогают нам это оценить. Главный тренд заключается в том, что мы идем к снижению неразумного потребления.
— Какие неочевидные банковские услуги получат развитие в ближайшем будущем?
— Сейчас многие банки и финансовые организации заняты развитием экосистем, приложений, которые объединяют весь комплекс сервисов: от заказов до инвестиций. С внедрением технологии искусственного интеллекта банки максимально направляют свои усилия на изучение своего клиента и его потребностей и выстраивают свои услуги вокруг этого. В ближайшее время мы увидим развитие персонализации продуктов и интерфейса для каждого клиента или группы клиентов. С помощью изучения наших привычек мы будем получать уже при входе на сайт или в мобильное приложение банка, с которым сотрудничаем, конкретные предложения именно для себя. Допустим, если клиент занимается спортом, ему будет предложены какие-то услуги или продукты, связанные со спортом, например, страховка.
Необычным трендом стали экзотические виды инвестиций, которые раньше мы даже представить себе не могли. Люди начинают инвестировать в лимитированный выпуск, например, спортивной обуви, понимая, что через год-два она будет стоить в три раза больше. Инвестируют в продукцию ручной работы, в программное обеспечение, и, без шуток, в участки на Луне или на Марсе. Я думаю, в будущем банки постараются выделиться на этом фоне и будут предлагать клиентам самые широкие возможности для инвестиций.
— Москоммерцбанк уже определился со стратегией развития на ближайшие годы? Можете поделиться планами?
— Стратегия объединения, которая была разработана в период слияния двух банков, была рассчитана на среднесрочный период в три-четыре года. И за 2020–2021 годы все цели почти реализованы. Большинство поставленных задач выполнено, некоторые из них пересмотрены с учетом изменения ситуации на банковском рынке.
Сейчас нам необходимо разработать новую версию стратегии развития на очередной среднесрочный период. Говорить о конкретных показателях нашей новой стратегии пока рано, но в целом, в Москоммерцбанке по-прежнему будет развиваться тема корпоративного бизнеса, будет продолжена работа с клиентами малого и среднего бизнеса. Безусловно, мы и дальше будем предоставлять продукты экспресс-гарантий, торгового финансирования, особенно в сфере обеспечения бизнеса и удовлетворения потребностей наших клиентов в России и Казахстане. Также мы продолжим развивать ипотечное кредитование. Очевидно, что центром нашей стратегии будет дальнейшая цифровизация основных бизнес-процессов, продуктов и услуг. На очередные 20 лет работы более чем достаточно.