В 2021 году председатель правительства Российской Федерации Михаил Мишустин утвердил Концепцию цифровой трансформации социальной сферы. Созданная в ее рамках новая платформа — единый контакт-центр (ЕКЦ) — объединит информационные системы Министерства труда, Пенсионного фонда России, Фонда социального страхования, Федеральной службы по труду и занятости, а также учреждения медико-социальной экспертизы. Поэтапно на нее будут переведены все коммуникации ведомств, которые оказывают гражданам помощь в получении социальной поддержки. На данный момент, в рамках проекта цифровизации экономики, каждое социальное ведомство, предоставляющее государственные услуги гражданам, проводит масштабные работы по упрощению процедуры коммуникации с гражданами, переводит в цифровой формат данные россиян, совершенствует электронные сервисы и межведомственное взаимодействие.
ЕКЦ создан, прежде всего, для приема обращений граждан в социальные службы. Основные цели его внедрения: обработка заявок с помощью алгоритмов искусственного интеллекта и речевых технологий, а также повышение качества обслуживания граждан в режиме реального времени с использованием всех имеющихся на сегодняшний день каналов связи. Функции ЕКЦ уже позволили автоматизировать работу операторов государственных учреждений, повысили их эффективность и сократили время ответа на запросы граждан без потери качества предоставляемой информации. Ежедневно ЕКЦ обрабатывается более 30 тыс. реальных обращений граждан РФ, ежемесячный объем составляет более 340 тыс. обращений. Сейчас стоит задача по созданию полноценного «единого окна» для получения россиянами всей необходимой информации.
«ЕКЦ дает возможность получения гражданами информации по вопросам государственных социальных услуг удобным способом. Больше не нужно разбираться, в компетенции какой организации находится вопрос, и даже если он относится к сфере разных организаций, то информацию гражданин получит в рамках одного обращения, — говорит заместитель Министра труда и социальной защиты РФ Алексей Скляр. — Например, человеку с ограниченными физическими возможностями теперь не нужно обращаться отдельно для получения консультаций в учреждение медико-социальной экспертизы по вопросу установления инвалидности, а затем в Пенсионный фонд по получению ежемесячных выплат и в Фонд социального страхования по обеспечению техническими средствами реабилитации». Другая задача ЕКЦ, по словам Алексея Скляра, — совершенствование деятельности социальных служб за счет получения объективной и подробной информации об их работе, так как на ее основании осуществляются соответствующие действия по оптимизации процессов, исправлению ситуаций и решении проблем.
ЕКЦ был создан совместно российскими ИТ-компаниями — «Сател» и «Ростелеком». По словам разработчиков, ЕКЦ — продукт, не имеющий аналогов на российском рынке программного обеспечения.
ЕКЦ — полностью отечественная разработка, объединяющая в себе автоматизированные рабочие места операторов колл-центра, систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), интерактивное голосовое меню (IVR), личные кабинеты граждан и автономные боты с синтезом и распознаванием речи. Кроме того, ЕКЦ интегрирован с базой знаний, позволяющей голосовым роботам и чат-ботам отвечать на входящие обращения, снижая нагрузку на сотрудников контакт-центра.
Преимущества единого контактного центра для всех ведомств, оказывающих социальную поддержку россиянам, заключаются в том, что звонки, поступающие со всей страны в профильные государственные учреждения, переадресуются на единую линию по номеру телефона 8-800-6-000-000.
«ЕКЦ в первую очередь обеспечивает ежедневную доступность консультационных услуг и информирования о полагающихся мерах государственной социальной поддержки. Время дозвона до наших операторов должно составлять не более одной минуты, и мы стараемся держать эту планку. В случае высокой востребованности в консультировании и увеличении потока обращений, выводятся резервные группы операторов, — говорит заместитель председателя правления Пенсионного фонда РФ Ярослав Омелай. — Кроме того, круглосуточно работает автоматизированное обслуживание диалоговым ботом. Также экспериментально запущена работа части операторов в выходные дни. Ежедневно в ЕКЦ поступает от граждан около 30 тыс. обращений, консультации получили уже около 3 млн граждан. По нашим прогнозам, ежегодно в ЕКЦ будет не менее 20 млн обращений».
По его словам, все вопросы должны решаться в режиме реального времени, а наиболее сложные — не позднее следующего рабочего дня. «Оценку работе специалистов дают сами граждане по итогам диалога, мы сразу видим уровень нашего сервиса. Кроме того, мониторинг работы контакт-центра дает понимание вопросов, требующих системных решений в социальной сфере», — уверен Ярослав Омелай.
ЕКЦ оснащен функцией автоматического обзвона и информирования, а также возможностью записи отложенных и пропущенных заявок для последующей подготовки ответа. Кроме того, новое решение содержит базу скриптов для ответов на типовые запросы. Например, в период проведения опытной эксплуатации системы в нескольких регионах России голосовые роботы и чат-боты обрабатывали в среднем 18% входящих запросов.
«ЕКЦ объединяет в себе возможности одновременного приема заявок по всем существующим каналам коммуникаций и сохранения их в базе. Это позволяет не только оперативно оказывать клиентам информационную поддержку по социальным вопросам, но и создавать и использовать речевые скрипты, актуальные на сегодняшний день, — говорит президент компании «Сател» Артур Айнетдинов. — Например, в августе большая часть обращений в Пенсионный Фонд России была связана с выплатами пенсий, пособий, материнского капитала. Внедрение нашего решения позволило уделить больше внимания раскрытию подробной информации и проконсультировать большое количество граждан».
«Сател» — ведущая ИТ-компания, работающая на рынке цифровых и инфокоммуникационных технологий с 1995 года. Компания специализируется на реализации интеграционных проектов по развитию ИТ-инфраструктуры, разработке кастомизированных программных решений и бизнес-приложений, а также на создании и внедрении стратегии цифровой трансформации. Среди клиентов компании — крупные коммерческие организации и государственные структуры.