— Компания Master Delivery появилась в результате коллаборации ООО «Ям Ресторантс Раша» (бренды KFC и Pizza Hut) и BCG Digital Ventures. Накопленный опыт и экспертиза в области ресторанной доставки и работы с линейным персоналом показались достаточными, чтобы организовать новый сервис для рынка. Дело в том, что доставка еды — самый требовательный вид доставки, особенно в категории фастфуда: нельзя опоздать к клиенту с горячим бургером или «крылышками».
Мы создали логистическую платформу, которая позволяет группировать заказы и строить самые короткие маршруты, сокращая время курьера в пути. Она отлично показала себя в доставке e-food, поэтому было решено транслировать этот опыт и на другие категории доставки. Так и появилась идея нашего бизнеса, основанного на особом внимании к работе курьеров как «лица» бренда — курьероцентричной системы.
— Что значит курьероцентричная? Что собой представляет платформа?
— В результате пандемии курьер на рынке доставки стал ключевым игроком, двигателем интернет-экономики. У компании может быть очень крутая платформа, искусственный интеллект, облачные решения, но если нет курьеров, нет и доставки. Когда в августе прошлого года появился Master Delivery, было очевидно, что курьеров не хватает, что в профессию надо вовлекать большее количество людей и увеличивать эффективность их работы.
Курьерская работа очень тяжелая и требует и физических сил, и эмоциональных. Рабочий день может длиться от 6 до 12 часов. 12 часов на ногах — это действительно очень тяжело. Пандемия продемонстрировала, что курьеры — настоящие герои. Мы поняли, что наши сервисы должны быть направлены на улучшение условий работы курьеров.
Мы обеспечиваем курьеров заказами и помогаем решать сопутствующие вопросы: как стать самозанятым, оформить документы, открыть счет, взять в аренду оборудование, найти работу в другом городе при переезде. Фактически мы собираем конструктор удобных сервисов для курьера. Со временем курьеры могут присоединиться к нашей франшизной сети — стать предпринимателями со своей командой курьеров. Я уверен, люди, которые выросли из этого бизнеса, лучше других понимают его нюансы и смогут сделать услуги по доставке еще лучше.
— Как в ситуации новой нормальности меняются условия труда курьеров?
— За короткий период, действительно, произошло много изменений. Например, в ресторанах задумались о зонах для передачи заказов, в дарксторах появляются комнаты отдыха, где можно зарядить телефон, попить чай, перекусить и переодеться. Компании стали предоставлять транспорт, форму, телефоны, зарядки.
Но самое главное произошло в сознании людей. Если до пандемии курьеры немного стеснялись своей работы, то сегодня у них есть четкое и повсеместное осознание важности профессии. Появилось понимание: «Я приношу пользу». Для меня это очень важный момент. Этот сдвиг в самоощущении повлияет на рынок, условия труда курьеров улучшатся.
— У вас есть программа обучения для курьеров. Чему именно вы их учите, и каким должен быть, по-вашему, идеальный курьер?
— Идеальный курьер, прежде всего, должен получать удовольствие от работы и хорошо зарабатывать. Ему должно быть комфортно в своей профессии. А вообще какого-то единого стандарта не существует просто потому, что есть разные виды доставок — пешие, на велосипеде, самокате, легковом автомобиле, грузовиках разных форматов. Каждый выбирает себе подходящий. Даже в локальной доставке много нюансов. Например, средний заказ из ресторанов весит около 2 кг, и достаточно велосипеда и сумки за плечами, а обычный заказ из магазинов — это 3–6 кг, тут удобнее быть на автомобиле.
Далее — инструкции, скрипты, детали. В нашем приложении курьер проходит онлайн— обучение по видеоурокам, потом сдает тест. Третья часть программы — так называемая обкатка, тестовый рейс. Сначала стажер просто сопровождает наставника на доставке, потом совершает свой первый самостоятельный рейс с наставником в качестве наблюдателя.
Группы обучения подбираются под проект, у разных торговых точек могут быть разные требования к доставке, и курьеры должны их знать. Периодически мы проводим совместные тренинги с клиентом под конкретные задачи.
— Кто поддерживает ваших курьеров во внештатных ситуациях? И как они решаются?
— Курьер никогда не выходит на маршрут один. Он всегда на связи с супервайзером. В обязанности супервайзера входит помогать курьерам с документами, выстраивать с ними отношения, планировать графики. Он управляет заказами, видит статистику каждого маршрута, он может объединить заказы или, наоборот, разделить группу, отменить заказ во внештатных ситуациях или поставить точку на стоп, если не выполнены текущие заказы.
Таким образом, у курьеров есть старший партнер, с которым всегда можно посоветоваться, который поддержит и примет быстрое решение. Ситуаций может быть множество — клиент не открывает или забыл про заказ, консьерж не пускает. В этом случае курьеру не нужно дозваниваться клиенту или в службу поддержки, тратить бесценное время на ожидание и переговоры: даже пять минут для доставки в полчаса — это целая вечность. Достаточно нажать кнопку «Связь с супервайзером». Моментальная связь и быстрое принятие решений серьезно повышают качество доставки. Очень важно, чтобы курьер не оставался наедине с платформой.
— Возможна ли карьерная лестница в этой профессии?
— Наша франшиза как раз предполагает карьерный рост и создана с этой целью. Начинаешь обычным курьером, потом становишься старшим курьером — профессионалом, который может поделиться опытом. За дополнительную работу со стажерами наставники получают вознаграждение, бонусы. Следующий этап — собрать свой коллектив курьеров и оформиться как франчайзи или стать супервайзером, а затем региональным менеджером. Наша система предполагает рост, человек должен развиваться.
— Вы заявляете, что ваши курьеры могут зарабатывать до 180 тыс. руб. в месяц. Это выше средней зарплаты в Москве. Каким образом? Как устроена ваша система выплат и вознаграждений?
— Это был рекорд в сентябре: столько заработал один из курьеров внутри нашей платформы. Но вообще, в данном случае, «зарплата» — это некорректное слово. Я бы предпочел слово «доход». На рынке курьеров почти не существует фиксированной оплаты, каждый зарабатывает на количестве заказов, и среднемесячный доход может варьироваться.
Мы много экспериментируем с разными методами. На мой взгляд, фиксированная оплата — за смену или месяц — демотивирует и хороших, и плохих курьеров. У одних нет возможности заработать больше, у других нет причин работать в полную силу. Но, разумеется, когда мы запускаем новый проект и объем заказов непонятен, мы даем курьерам гарантии, берем риски на себя. Но дальше мы всегда выходим на переменные, чтобы у курьеров была возможность зарабатывать больше. Это самое ценное. В случае со 180 тыс. руб. — человек работал по 14–15 часов в день почти без выходных. Ему нужны были деньги, возникла возможность, он ею воспользовался. Его коллеги заработали тогда 60–100 тыс. руб. за месяц.
— Вы настаиваете, что курьер — это не чисто мужская профессия. Какие виды доставки предпочитают женщины-курьеры?
— Девушек уже очень много в профессии, особенно в ресторанной доставке. Кто-то работает в полную смену 10–12 часов, но много тех, кто подрабатывает в вечернее или дневное время. Например, кто-то после учебы работает, есть мамы, которые зарабатывают, пока дети в школе. Мотивация самая разная, не только финансовая: не все любят сидеть в офисе, кому-то нужна частичная занятость, близость к дому и гибкий график, просто хочется быть в свободном режиме. Курьер — это доступная работа, которая может стать профессией.
До недавнего времени нашим курьером-рекордсменом по ресторанной доставке была как раз девушка, она делала в день по 25–35 заказов. У нас даже есть традиция: в новых городах обязательно находить девушку-курьера и первый заказ поручать ей.
— Вы присоединились к Межрегиональной ассоциации курьерских служб, чтобы улучшить условия работы курьеров. Что делается в этом направлении в рамках ассоциации?
— Накопилось много вопросов. От уплаты налогов и социальной защиты до определения зон ответственности курьера.
Плюс новая реальность требует новых решений. Например, нужны изменения в правилах дорожного движения — городская инфраструктура просто не рассчитана на такое количество курьеров. Почему бы не разрешить им ездить по полосе общественного транспорта? Таких вопросов огромное количество, и их можно решить только через ассоциацию. Я оптимистично смотрю на это партнерство и очень рассчитываю, что нам удастся достичь регуляторных и общественных изменений, которые будут удобны и для бизнеса, и для потребителя, и для государства.
— Как вы оцениваете свои перспективы на Западе?
— Мы сейчас активно проводим международную экспансию. Мы уже присутствуем в странах ближнего зарубежья, вышли в Европу, США. Наши курьерские технологии — платформа, маршрутизаторы, бэкофисная часть — применимы в любой стране. Различия только юридического характера. Более того, российский опыт воспринимается на Западе как новация. Наш сектор — это огромный потенциал именно для экспорта технологий и бизнес-практик. И я очень надеюсь, что наша сосредоточенность на курьерских сервисах позволит нам собрать коллектив в миллион человек по всему миру. Это моя цель.