Новости партнеров ,  
0 

«Технологии меняют розничный рынок»

Фото: пресс-служба
Фото: пресс-служба
Директор по развитию автомобильного холдинга «Арконт» Алексей Ткачев рассказывает, как компании удалось оцифровать трафик и путь клиентов.

Группа «Арконт» — автомобильная компания, развивающаяся на территории Волгоградского региона. В нашем активе 17 мировых брендов. Уже 30 лет мы успешно занимаемся продажей и обслуживанием транспортных средств. Но конъюнктура рынка постоянно меняется, и невозможно развиваться без корректировки процессов. Компания «Арконт» стремится к максимальной эффективности, поэтому непрерывно ищет новые подходы в управлении.

В автобизнесе есть сложившаяся годами система контроля и управления персоналом. 91% автодилеров использует традиционные инструменты менеджмента. Основные источники данных для выработки управленческих решений в таких компаниях — тайные покупатели, контроль звонков, информация CRM.

В начале 2021 года у нас сформировалась задача — оцифровать весь путь взаимодействия клиента с нашей компанией, чтобы исключить потери, повысить эффективность работы отдела продаж и сервиса, а также понять, как менеджеры в действительности работают с клиентом. Если ты не знаешь — ты не управляешь. Мы хотели быть уверены, что с каждым клиентом сотрудники провели работу качественно от «А» до «Я», а как результат — иметь высокий уровень лояльности клиентов и получать максимум прибыли.

В апреле 2021 года в дилерских центрах Hyundai и KIA мы внедрили систему контроля и управления персоналом, которая одновременно анализирует общение с клиентами в автосалоне и взаимодействие в наших информационных системах.

Теперь руководитель утром получает детальный отчет о работе всех сотрудников за предыдущий день. Готовые решения для повышения эффективности менеджеров запускаются ежедневно, а не по итогам месяца. В личном кабинете есть набор необходимых инструментов: видео сделок, записи бесед с аудиобейджей, подробный цифровой отчет о соблюдении каждым сотрудником и подразделением стандартов обслуживания.

Новая система снизила элементарные потери благодаря простым действиям. Во-первых, мы увидели весь пеший трафик. Раньше его подсчет зависел от качества работы администраторов, и оказалось, что на самом деле к нам приходит в два раза больше клиентов. Во-вторых, наши сотрудники начали работать с каждым гостем. Теперь исключены ситуации, когда клиент прошел по салону и ушел, ни с кем не пообщавшись. Наконец, все сотрудники стали работать по нашим стандартам.

Мы теперь точно понимаем, работали с клиентом или нет. И это не отметка в CRM о визите — руководители видят весь маршрут гостей автосалона: пообщался ли он с менеджером, подводили ли его к специалистам F&I (англ. finance and insurance, «финансы и страхование». — РБК+), к байерам, соблюдались ли другие наши правила.

Мы получили рост качества управления и уже минимизировали потери в конверсиях на разных этапах, которые не могли видеть с помощью старых инструментов.

За мои 20 лет работы в компании было внедрено немало глобальных нововведений, к которым персонал изначально относился недоверчиво. Так было, например, с записью телефонных разговоров в 2010-м, так произошло и в прошлом году.

Но уже через месяц после внедрения новой системы менеджеры оценили ее очевидные преимущества. Они видят те же ошибки, что и руководители. Оценка работы стала на 100% объективна. Стали понятны конкретные точки роста для увеличения продаж, а соответственно, и заработной платы. Важно, что у решения простой и понятный интерфейс. Использование системы стало частью рабочего процесса менеджера.

Работа с клиентом также стала на 100% объективна и подчиняется принятым в компании процессам продаж. Больше сотрудники не занимаются «психологическим» анализом, а ведут клиента по воронке: выявляют потребность, предлагают кредит и страховые продукты, проводят оценку и выкуп trade-in. Все это приводит к логичному росту экономики. Одновременно растет индекс удовлетворенности клиентов: они получают внимание сотрудников и качественное решение своих запросов.

Удобство нового подхода заключается еще и в том, что выполнение всех процессов очень тонко чувствуется. Можно за несколько дней внедрить и протестировать любой процесс в продажах, сервисе или в финансовых услугах. Если мы видим, что у сотрудников возникают сложности с нововведением, мы реагируем и помогаем уже на следующий день.

Внедрение системы контроля и управления персоналом мы начали с отдела продаж, где за короткий срок получили точную информацию для управления всем процессом и ростом экономики. Сейчас перенесли решение и на отделы сервиса для увеличения продаж дополнительных услуг. Система контроля и управления персоналом стала технологией, которая меняет розничный рынок. В качестве партнера для повышения эффективности персонала, а также ежедневного анализа клиентского пути мы выбрали компанию SteadyControl.

Главная задача SteadyControl — повышение эффективности персонала. Решение SteadyControl объединяет искусственный интеллект, последние технологии сбора и аналитики данных с современными практиками менеджмента. Разработка уже признана и успешно работает среди автодилеров, ритейла, HoReCa и мебельной розницы.


Компания «Арконт» основана в 1992 году в Волгограде, занимается продажами новых и подержанных автомобилей. В настоящее время актив холдинга — 18 дилерских центров, которые работают с такими брендами, как Chevrolet, Chery, Exeed, Hyundai, Jaguar, Jeep, Kia, Land Rover, Mitsubishi, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Subaru, Suzuki, Volkswagen, УАЗ.

В группе «Арконт» работает более 1 тыс. специалистов. «Арконт» — член ассоциации «Российские автомобильные дилеры», Автомобильной сервисной ассоциации, Ассоциации дилеров Renault и Волгоградской торгово-промышленной палаты.

Компания SteadyControl создана в Воронеже в 2014 году. Генеральный директор — Александр Левашов. Основной продукт — система контроля и управления персоналом SteadyControl. Клиенты компании — более 100 предприятий в 45 городах России.