— Бум доставки действительно изменил многие виды бизнеса и рынок труда. Появилось очень много курьеров. 20% жителей страны хотя бы раз попробовали себя в доставке. То есть можно сказать, что каждый пятый человек в стране побывал в роли курьера. Доставляют пешком, на велосипедах. Водители такси тоже этим занимаются. С одной стороны, хорошо, что эта профессия стала востребованной и понятной для многих людей. С другой стороны, бешеный спрос на курьеров остается, они стали нужны всем — «Яндексу», «Озону», «Самокату», «Сберу». Большая потребность в курьерах взвинтила цены на эти услуги.

Себестоимость доставки продолжает расти, при этом большинство проектов, которые привлекают курьеров, находятся в инвестиционной фазе и деньги не считают, что создает проблемы для остальных логистов и отрасли доставки в целом. Такой дорогой ресурс, в свою очередь, дал толчок к цифровизации отрасли и стремлению организации работы с клиентом через цифровые каналы коммуникации. Например, чтобы пользователь управлял заказом в мобильном приложении без использования контактных центров, где каждый звонок обходится в 20–25 руб. DPD уже несколько лет развивает приложение, где пользователь может выбрать удобную дату и интервал доставки, узнать, где отправка, уточнить или изменить адрес, связаться с курьером, задать вопрос в чате, не пытаясь дозвониться. Количество его пользователей только с начала года выросло на 15%.

Насыщения рынка пока не видно. Крупные игроки растут серьезными темпами, по 70% в год. По сути, речь сейчас идет о соперничестве офлайна и онлайна. Последний пока еще даже в крупных городах занимает в лучшем случае 20%, а 80% — офлайн. Скажем, в Китае все наоборот.

— Такие товары могут поддержать рост, но не создать его. Сейчас, скажем, легализуется продажа вина через интернет. Это большая ниша, которая поможет росту рынка, но в целом его формирует сектор FMCG — еда, средства гигиены и другие продукты, которые покупаются часто и создают реальный трафик в супермаркетах. Этот рынок до конца не освоен. Пока его активно занимают маркетплейсы, а не сами бренды, но рано или поздно бренды начнут развивать доставку для потребителей. Это будет еще больше разгонять рынок. Сильный толчок мы ждем от сегмента одежды, так как уход международных брендов освободил емкие ниши для российских компаний, и они уже работают над тем, чтобы увеличивать свое присутствие онлайн, и не только через маркетплейсы.

— UPS, Fedex и другие конкуренты ушли с рынка, DHL перестала доставлять по России, оставив только международные перевозки. DPD осталась по сути последней международной курьерской компанией.

Мы — последние из могикан, поэтому с нас максимальный спрос, как с тех, кто должен поддерживать европейские стандарты качества доставки для потребителя и обслуживания клиентов.

Бизнес, конечно, сильно изменился. Все, что было связано с доставкой из Европы, Америки и Великобритании, приказало долго жить. Правда, у нас все равно основной объем доставки шел внутри страны. Сейчас раскачиваем азиатское направление — Таиланд, Вьетнам, Китай. Очень многое переместилось в СНГ, ведь все больше компаний, ранее напрямую работавших с Россией, уходят на соседние рынки, а уже оттуда поставляют свою продукцию сюда. Так что у нас бурно растет направление Казахстана, Узбекистана, Киргизстана и Беларуси.

— Это совершенно разный бизнес. Наша компания пришла из b2b, но в какой-то момент — в конце 2000-х — маленький b2c-сегмент стал расти и позволять зарабатывать. На b2c-рынке нам было сначала трудно. В корпоративном сегменте требуется в основном доставка в рабочее время на склады, при этом идет работа с крупным товаром на палетах и с перевозкой большими машинами. В b2c же, наоборот, доставляют в городской застройке с большой плотностью. Надо дозвониться до заказчика и вообще учитывать огромное количество опций. Например, возможность оплаты наличными, примерку товара или «холодную» доставку той же косметики. Так что у нас даже внутри ИТ-системы эти два сегмента во многом разведены. Далеко не у всех компаний получается совмещать b2b и b2c. Но если получается, то это дает большой синергетический эффект. Сейчас это стало нашим ярким преимуществом, ведь мы можем доставлять не только маленькие b2c-посылки, но и холодильники, если нужно, а наши клиенты b2b, выходя на рынок b2c, могут на нас положиться в организации нового бизнеса.

— В DPD принята долгосрочная программа развития ИТ-сервисов компании для улучшения клиентского опыта отправителей и получателей посылок, а также развития новых продуктов и опций для b2b- и b2c-рынков. У нас в компании большой департамент ИТ, порядка 200 человек. Разрабатываем очень много различных модулей, связанных со сбором и доставкой. Например, наше приложение курьера позволяет человеку сразу, «день в день», выйти на работу, скажем, для подработки, а не учиться неделями, как это было раньше. Есть приложение для получателей, в котором видно, где сейчас заказ и когда планируется доставка. При этом пользователь может менять параметры заказа, например, перенести день доставки или уточнить ее детали через чат-бот. Для тех, кто не хочет скачивать приложение, есть сайт с аналогичным функционалом. Для b2b-клиентов есть удобный личный кабинет MyDPD, где есть весь необходимый функционал, от расчета стоимости до распечатки счетов и связи с нами. Есть большой ИТ-модуль, связанный с диспетчеризацией и планированием доставки, который позволяет централизованно управлять десятками тысяч отправок ежедневно. С помощью этого модуля тысячи курьеров ежедневно получают маршрут в приложение, где ему нанесены нужные точки прямо на карту программой, и он может по этому маршруту двигаться. Мы, со своей стороны, знаем точно, когда он будет в той или иной точке, и можем сообщить об этом клиенту.

На сегодняшний день порядка 60% входящих запросов как отправителей, представителей бизнеса, так и получателей, физических лиц, по заказам в DPD в России приходится на автоматизированные системы управления. Так что, действительно, логистическая компания — это теперь больше про ИТ, чем про перевозку. Наши инвестиции в ИТ кратно больше расходов на погрузчики, машины или их обслуживание.

— Мы предоставляем, прежде всего, услуги доставки до двери, хотя наша сеть пунктов приема и выдачи заказов DPD Pickup тоже быстро развивается, и у нас можно купить комплексную услугу, как доставку до двери, так и до ПВЗ, что удобно для небольших и средних интернет-магазинов. Маркетплейсы сейчас заняли огромную долю рынка и сильно подвинули многих игроков на рынке онлайн-торговли, особенно небольших. Последним довольно тяжело с ними соперничать. Тем не менее нишевые интернет-магазины, например, детских вещей, игрушек, косметики, спортивного инвентаря или товаров для стройки довольно неплохо себя чувствуют. Их товары удобнее получать дома. Например, молодым мамам неудобно идти в пункты выдачи заказов с коляской — проще получить заказы дома. Сегментные маркетплейсы растут хорошо — вот они и работают с нами. Поэтому наш рынок продолжает расти и развиваться не только за счет маркетплейсов. Так, с начала 2023 года объем доставок DPD для нишевых интернет-магазинов вырос почти на 60%. Наша роль — поддержать эту нишевую торговлю.

Мы также считаем, что в ближайшие год-два многие крупные бренды займутся собственной онлайн-продажей. Как раньше — можно было купить вещи Zara или H&M напрямую в фирменном онлайн-магазине и для этого не нужно было идти на маркетплейсы. Сейчас большинство российских фешен-ретейлеров заняты разработкой своих сайтов и приложений. Ведь продажи через маркетплейсы, с одной стороны, дают вал объемов, но при этом можно продать много брюк или рубашек, но это будут не ваши клиенты, а клиенты маркетплейса, который в следующий раз поставит рекламу другого бренда или продаст собственные брюки и рубашки, заказанные на соседней фабрике. С собственной же клиентской базой можно делать программу лояльности, предлагать новые коллекции, звать в магазины или предлагать стоковые товары — все это невозможно с маркетплейсом. Игроки рынка начинают это понимать.

Этот процесс приведет к тому, что через год-два доля маркетплейсов в онлайн-продажах снизится на 20–30%, а отыгравшим этот рынок b2c-брендам понадобятся курьерские компании. Они сами не будут выстраивать службы доставки, в отличие от маркетплейсов, потому что это не их бизнес, это тяжело и сложно. Как раз мы им и будем нужны. Так что наша основная задача состоит в том, чтобы предоставлять услуги доставки лучше, чем это делают маркетплейсы, чтобы клиентский опыт покупки на официальном сайте бренда был отличным и покупателю хотелось его повторить. В этом случае b2c-бренды выиграют свою битву с маркетплейсами, а мы им в этом поможем.