Удаленное обслуживание
Все больше состоятельных клиентов предпочитают совмещать консультации у сотрудников банка с цифровым обслуживанием. По данным Frank RG, среди клиентов крупнейших private-банков в России 75% ежемесячно совершают операции в цифровых каналах (интернет-банк и мобильное приложение). За год состоятельные клиенты в среднем совершают 170 переводов и открывают один-два продукта через цифровые каналы. При этом наблюдается ежегодный рост этих показателей. Однако цифровые каналы не могут покрыть все потребности private-клиента, поэтому клиенты выполняют онлайн лишь простейшие операции. В остальных случаях на помощь приходит их персональный менеджер.
За рубежом интерес к цифровым каналам обслуживания среди состоятельных клиентов держится на таком же уровне — в крупных private-банках 70–80% клиентов являются активными пользователями цифровых каналов. При этом более половины из них утверждают, что цифровые каналы являются наиболее удобным для них способом управления капиталом. Отвечая на запрос, крупные зарубежные банки активно расширяют функционал для обслуживания состоятельных клиентов, создают виртуальных ассистентов, которые работают в паре с человеком — персональным менеджером. Появляются private-банки, которые предлагают клиентам обслуживаться в полностью цифровом формате — Alpian [1], Ledgity [2].
Условия вынужденного социального дистанцирования, вызванные пандемией COVID-19 [3] в 2020 году, также подтолкнули банки к расширению списка услуг, которые можно получить онлайн или удаленно. В мобильных приложениях стал появляться функционал для онлайн-управления семейным трастом, инвестиционными и страховыми продуктами, а также возможность прослушать онлайн-курсы по управлению капиталом. При этом персональные менеджеры по всему миру отмечали, что новый формат общения с клиентом сильно поменял правила игры — клиенты стали обращаться чаще, так как не нужно выделять время на личный визит, а само их общение стало менее формальным. Ожидается, что услуга видеовстречи останется популярной и после окончания пандемии.
Несмотря на бурное развитие технологий, управляющим капиталом необходимо искать баланс между автоматизацией и личным контактом: около четверти клиентов сохраняют необходимость в регулярном личном контакте с менеджером, называя личную встречу предпочтительным способом обслуживания, 40% клиентов предпочитают очное общение при получении инвестиционных консультаций. Личный контакт особенно важен в переходные моменты жизни клиента и в условиях неблагоприятной ситуации на рынке.
Услуги, развитие которых можно ожидать в ближайшем будущем: онлайн-управление сложными финансовыми продуктами; подтверждение сделок; прямой контакт с персональным менеджером (без использования сторонних мессенджеров); возможность назначить и провести встречу; бронирование наличных по всему миру; виртуальные ассистенты.