Полет и комфорт
Текст:
Игорь Нилин
Игорь Нилин
Фото: пресс-служба
Партнер проекта:
ПАО «Аэрофлот»
ПАО «Аэрофлот»
Как развивается обслуживание авиапассажиров
Авиаперевозчики с первых лет своего существования привлекали пассажиров необычным сервисом на земле и в небе. Сегодня в его основе — новейшие технологии и конструктор из дополнительных опций.
От плетеных кресел в холодном салоне до спальных купе и ресторанного меню — таким был короткий период развития пассажирского авиасервиса. После десятилетий эволюции главная тенденция на глобальном рынке — платные услуги. Такой подход дает пассажиру возможность самому выбрать и оплатить только те услуги, которые ему действительно необходимы.
Рынок дополнительных услуг, оказываемых авиаперевозчиками, по данным международной исследовательский компании MarketWatch, вырастет с $92,89 млрд в 2019 году до $412,86 млрд в 2027-м. CAGR (среднегодовой прирост выручки по отношению к предыдущему году) за весь это период составит 18,5%. Уже сегодня на долю дополнительных услуг приходится до 40% дохода ряда авиакомпаний, говорится в исследовании.
Рынок дополнительных услуг, оказываемых авиаперевозчиками, по данным международной исследовательский компании MarketWatch, вырастет с $92,89 млрд в 2019 году до $412,86 млрд в 2027-м. CAGR (среднегодовой прирост выручки по отношению к предыдущему году) за весь это период составит 18,5%. Уже сегодня на долю дополнительных услуг приходится до 40% дохода ряда авиакомпаний, говорится в исследовании.
Фото: Getty Images
Как все начиналось
Аскетизм и роскошь
Поначалу пассажиры самолетов получали примерно равное по классу обслуживание: ряды стульев или плетеных кресел за спиной пилотов, никаких ремней безопасности, даже туалеты появились не сразу; в салоне, как правило, было холодно — устройств для подогрева воздуха не предусматривалось. По сути, покупали лишь услугу перелета.
Фото: Getty Images
Поскольку клиентами авиакомпаний в то время могли стать лишь люди состоятельные, в салонах самолетов довольно скоро стали появляться удобства, многие из которых можно отнести к классу люкс: двухъярусные кровати для отдыха, ресторанное меню на выбор, дорогая посуда. Трудно представить себе, как можно использовать эти «излишества» в зоне турбулентности. Но период роскошного авиасервиса был недолгим — самолеты год от года становились все более вместительными, цены ниже, обслуживание демократичнее.
23 минуты длился
рейс первого в мире регулярного маршрута Сент-Питерсберг — Тампа во Флориде в 1914 году
Первая европейская авиакомпания Aircraft Transport and Travel начала летать с 1916 года. Она использовала модифицированную модель военного самолета Airco DH.4, рассчитанную на перевозку двух пассажиров.
Самолет «Илья Муромец» принято считать пионером российской пассажирской авиации. Во время первого пассажирского рейса в 1914 году на борту биплана находились 16 человек. В его конструкции были предусмотрен туалет и спальные комнаты. В европейских самолетах туалеты стали появляться только в 1921-м, первой была модель итальянских конструкторов Caproni Ca.60.
Регулярные рейсы в России начали совершать значительно позже, чем в США и Европе — Первая мировая и Гражданская войны притормозили развитие отрасли. Первый регулярный маршрут по доставке почты и пассажиров Сарапул (Удмуртия) — Екатеринбург — Сарапул заработал в 1920-м, спустя год появился рейс Москва — Харьков. Выполнял их все тот же «Илья Муромец».
Самолет «Илья Муромец» принято считать пионером российской пассажирской авиации. Во время первого пассажирского рейса в 1914 году на борту биплана находились 16 человек. В его конструкции были предусмотрен туалет и спальные комнаты. В европейских самолетах туалеты стали появляться только в 1921-м, первой была модель итальянских конструкторов Caproni Ca.60.
Регулярные рейсы в России начали совершать значительно позже, чем в США и Европе — Первая мировая и Гражданская войны притормозили развитие отрасли. Первый регулярный маршрут по доставке почты и пассажиров Сарапул (Удмуртия) — Екатеринбург — Сарапул заработал в 1920-м, спустя год появился рейс Москва — Харьков. Выполнял их все тот же «Илья Муромец».
ЗАВТРАК НА БОРТУ И ПЕРВОЕ КИНО
Фото: Getty Images
От перелета к сервису
В 1919 году авиакомпания Handley Page Transport впервые предложила услугу «завтрак на борту». Это были лишь холодные закуски. Услуга не входила в стоимость билета, полет длился 2,5 часа.
Лишь в 1936 году United Airlines установила на борту духовки. Выбор был невелик — предпочтение отдавали жареной курице.
Рост числа пассажиров привел к появлению персонала, ответственного исключительно за их обслуживание.
Лишь в 1936 году United Airlines установила на борту духовки. Выбор был невелик — предпочтение отдавали жареной курице.
Рост числа пассажиров привел к появлению персонала, ответственного исключительно за их обслуживание.
В 1930 году на рейсе Сан-Франциско — Шайенн к обязанностям приступила первая стюардесса — Элен Черч. Бортпроводницы должны были иметь образование, позволяющее им выполнять обязанности медсестры.
В 1938 году Совет по гражданской авиации США ввел первые требования к багажу, который можно пронести на борт самолета. Его вес был ограничен 40 фунтами (чуть более 18 кг) на внутренних авиалиниях и 44 фунтами — на международных.
Наряду с необходимыми услугами развивались и сервисы для развлечения пассажиров. Так, первый раз кино на борту регулярного рейса показали в США в 1925 году; услуга прижилась намного позже, в 1963-м, когда самолеты стали оборудовать мониторами и появились пневматические наушники. С середины 1980-х началась эра индивидуальных видеоплееров, которые пассажирам поначалу раздавали только в премиальных классах. С 1988 года экраны начали монтировать в спинки кресел. Число каналов в мультимедийных системах глобальных авиакомпаний, доступных пассажирам, теперь фактически не ограничено.
Фото: Getty Images
Наряду с необходимыми услугами развивались и сервисы для развлечения пассажиров. Так, первый раз кино на борту регулярного рейса показали в США в 1925 году; услуга прижилась намного позже, в 1963-м, когда самолеты стали оборудовать мониторами и появились пневматические наушники. С середины 1980-х началась эра индивидуальных видеоплееров, которые пассажирам поначалу раздавали только в премиальных классах. С 1988 года экраны начали монтировать в спинки кресел. Число каналов в мультимедийных системах глобальных авиакомпаний, доступных пассажирам, теперь фактически не ограничено.
Фото: Getty Images
Например, «Аэрофлот» предлагает одну из самых насыщенных систем развлечений, которая включает классику и новинки кинематографа, аудиокниги и более 600 музыкальных альбомов, компьютерные игры и детский канал, — это далеко не вся программа, предлагаемая к услугам пассажиров. Также можно увидеть в режиме реального времени карту полета или картинку с внешней видеокамеры. В 2012 году на ряде воздушных судов «Аэрофлот» запустил услугу «Интернет на борту», позволяющую пассажирам получить доступ к Wi-Fi во время полета. Сегодня эта услуга доступна на всех дальнемагистральных самолетах авиакомпании. Оплатить Wi-Fi на борту можно кредитной или дебетовой картой во время полета. На многих среднемагистральных маршрутах пассажиры могут бесплатно подключиться к системе развлечений по бортовому Wi-Fi через личные мобильные устройства и смотреть программы в любое удобное для них время.
Классовый подход: как «сортируют» пассажиров
Каприз за ваши деньги
Цена на керосин и новый маркетинг
В конце 1970-х годов из-за подорожания керосина обанкротились некоторые первопроходцы гражданской авиации, взамен начали появляться лоукостеры. Авиакомпании фактически стали возвращаться к истокам — продавать вместе с билетом «чистый» перелет, а остальные услуги предоставлять за отдельную плату. В 1981 году американский лоукостер People Express первым стал брать деньги за каждую единицу багажа.
Фото: Владимир Иванов, РИА Новости
Как на международном рынке вводили дополнительные платные услуги, можно посмотреть на примере авиакомпаний США. В 2001 году многие из них перестали предлагать бесплатное питание на внутренних рейсах, в 2003 году Delta положила начало продажам закусок на борту, в 2008 году US Airways начинает взимать плату за все напитки, включая воду, кофе и газировку. В 2008 году некоторые авиакомпании стали брать плату за подушку и плед, и эта услуга остается платной. В том же 2008-м American Airlines положила начало взиманию платы за багаж, став первым крупным американским полносервисным перевозчиком, который ввел такую меру. За ним последовали другие: American, Delta, United. В 2009 году несколько авиакомпаний вводят надбавки в пиковые дни продаж — как правило, на Рождество и Новый год.
95 см составляет увеличенное расстояние между кресел вместо обычных 75–78 см. Эта опция вместе с провозом дополнительного багажа, преимущественной посадкой на борт, сервисом Full Fare Facilities, позволяющим занимать кресла сразу за местами первого класса, была введена в 1974 году компанией KLM за дополнительную плату.
Цены на топливо продолжали расти, и многие приемы лоукостеров постепенно стали перенимать авиакомпании с традиционным сервисом. В результате сегодня многие глобальные перевозчики в базовом экономическом классе предлагают большинство дополнительных услуг за деньги.
«По нашей статистике в 2019 году в два раза по сравнению с 2018-м вырос спрос на услугу «выбор места на борту» и на 10% увеличилось количество путешественников, оформляющих онлайн-чекин. Опция приобретения дополнительного багажа, наоборот, стала менее популярной — путешественники, предпочитающие летать с чемоданом, сразу выбирают соответствующий тариф авиакомпании. Дополнительные услуги наиболее востребованы у тех, кто выезжает за рубеж», — говорит Алексей Теплов, директор по маркетингу сервиса для планирования путешествий OneTwoTrip.
Минимум услуг и низкие цены на билеты сегодня предлагает единственный российский классический лоукостер «Победа». «Аэрофлот» запустил этот проект в 2014 году, и за пять лет своего существования он уже доказал свою востребованность. За 2019 год услугами лоукостера воспользовались 10 млн человек. Причем 12% клиентов «Победы» благодаря низким тарифам впервые воспользовались воздушным транспортом.
«По нашей статистике в 2019 году в два раза по сравнению с 2018-м вырос спрос на услугу «выбор места на борту» и на 10% увеличилось количество путешественников, оформляющих онлайн-чекин. Опция приобретения дополнительного багажа, наоборот, стала менее популярной — путешественники, предпочитающие летать с чемоданом, сразу выбирают соответствующий тариф авиакомпании. Дополнительные услуги наиболее востребованы у тех, кто выезжает за рубеж», — говорит Алексей Теплов, директор по маркетингу сервиса для планирования путешествий OneTwoTrip.
Минимум услуг и низкие цены на билеты сегодня предлагает единственный российский классический лоукостер «Победа». «Аэрофлот» запустил этот проект в 2014 году, и за пять лет своего существования он уже доказал свою востребованность. За 2019 год услугами лоукостера воспользовались 10 млн человек. Причем 12% клиентов «Победы» благодаря низким тарифам впервые воспользовались воздушным транспортом.
Удовлетворенность пассажиров услугами авиакомпаний,
% опрошенных
% опрошенных
78%
Оплата билетов
78%
Регистрация на рейс
77%
Бронирование билетов
73%
Сдача багажа
72%
Сервис на борту
66%
Получение багажа
66%
Процедуры безопасности при посадке
64%
Таможенный и пограничный контроль
62%
Развлечения на борту
60%
Организация посадки
на борт
на борт
53%
Доступность Wi-Fi
Источник: опрос пассажиров IATA Global Passenger Survey 2019, в котором приняли участие около 11 тыс. респондентов
Российская компания «Сирена», дистрибьютор авиационных услуг, в августе опубликовала данные по итогам первой половины 2019 года. Количество реализованных платных услуг с использованием электронного многоцелевого документа (применяется при оказании услуг авиапассажирам, Electronic Miscellaneous Document, EMD) выросло до 4,34 млн против 2,48 млн годом ранее. Больше всего прибавили услуги по платному выбору места в салоне самолета — 160%, повышению класса обслуживания — плюс 103% и по выбору улучшенного питания — плюс 90%. Услугой приоритетной регистрации воспользовалось на 31% пассажиров больше, чем за аналогичный период 2018 года. Страховок продано на 26% больше, услуг провоза сверхнормативного багажа — на 19%.
Многие авиакомпании развивают стратегию up sale, когда продажи увеличиваются за счет дополнительных услуг, таких как extra space, то есть выбор места повышенной комфортности, рассказывает директор по внешним коммуникациям компании Aviasales Янис Дзенис.
Многие авиакомпании развивают стратегию up sale, когда продажи увеличиваются за счет дополнительных услуг, таких как extra space, то есть выбор места повышенной комфортности, рассказывает директор по внешним коммуникациям компании Aviasales Янис Дзенис.
Как развивался сервис в авиации: удобнее, вкуснее, технологичнее
Российский вектор
От стандартов к имиджу и наоборот
Российская гражданская авиация ведет свою историю с 17 марта 1923 года: тогда было учреждено акционерное общество «Добролет» (Российское общество добровольного воздушного флота). Это была коммерческая компания, перед которой ставились задачи по созданию в стране авиации для нужд народного хозяйства. С этого дня ведет свою родословную и современный «Аэрофлот», который к концу 1930-х годов стал крупнейшей авиакомпанией мира.
В 1950-х годах советское авиапредприятие не только продолжало формировать стандарты комфортного полета — тогда же закладывались принципы формирования имиджа.
В 1950-х годах советское авиапредприятие не только продолжало формировать стандарты комфортного полета — тогда же закладывались принципы формирования имиджа.
Фото: пресс-служба
«Перед «Аэрофлотом» поставлена ответственная задача: значительно увеличить авиаперевозки, повысить культуру обслуживания пассажиров. В решении этой задачи важная роль принадлежит многотиражным газетам территориальных управлений», — писал в 1957 году журнал «Гражданская авиация». Отраслевой прессе помимо распространения передового опыта обслуживания пассажиров поручалось также «сосредоточить внимание общественности на недочетах, добиваться их устранения».
«Отчет» о том, насколько авиапредприятие выдерживает марку, выглядел так: «…Пассажир входит в самолет. Кабина безукоризненно чиста. Под ногами ковры и дорожки, на креслах белоснежные чехлы. К его услугам свежие газеты и журналы».
В дальнейшем услуги авиапредприятия стали пропагандировать системно, с использованием рекламных приемов. В 1960 году было создано Рекламно-информационное бюро «Аэрофлота», через год появился хорошо всем известный лозунг «Летайте самолетами Аэрофлота!». Настоящую рекламную кампанию бюро развернуло позже, в странах Западной Европы, когда нужно было привлечь внимание к воздушному пути над нашей страной из Европы в Японию и на Юго-Восток.
«Отчет» о том, насколько авиапредприятие выдерживает марку, выглядел так: «…Пассажир входит в самолет. Кабина безукоризненно чиста. Под ногами ковры и дорожки, на креслах белоснежные чехлы. К его услугам свежие газеты и журналы».
В дальнейшем услуги авиапредприятия стали пропагандировать системно, с использованием рекламных приемов. В 1960 году было создано Рекламно-информационное бюро «Аэрофлота», через год появился хорошо всем известный лозунг «Летайте самолетами Аэрофлота!». Настоящую рекламную кампанию бюро развернуло позже, в странах Западной Европы, когда нужно было привлечь внимание к воздушному пути над нашей страной из Европы в Японию и на Юго-Восток.
В 1950-х годах конкуренция за пассажира была во многом связана с бурно растущей авиастроительной отраслью, в том числе с производством реактивных самолетов
В 1954 году первый полет совершил Boeing 707, в 1955 году — французский Sud Aviation Caravelle. И тогда же, в 1955-м «встал на крыло» первый советский реактивный пассажирский самолет Ту-104. С появлением реактивной техники авиация вышла на новый уровень, потребовались и новые подходы к обслуживанию пассажиров, поскольку увеличилась дальность и, соответственно, время перелетов.
На борту самолетов «Аэрофлота» питание появилось в конце 1950-х. Вот как об этом сообщал журнал «Гражданская авиация»: «В июле 1958 года совместным приказом Министерства торговли СССР и Главного управления Гражданского воздушного флота было введено бесплатное трехразовое питание для пассажиров многоместных скоростных самолетов».
На борту самолетов «Аэрофлота» питание появилось в конце 1950-х. Вот как об этом сообщал журнал «Гражданская авиация»: «В июле 1958 года совместным приказом Министерства торговли СССР и Главного управления Гражданского воздушного флота было введено бесплатное трехразовое питание для пассажиров многоместных скоростных самолетов».
100 млн пассажиров. Эту планку в 1976 году впервые превысил годовой пассажиропоток «Аэрофлота». Сегодня примерно такой объем приходится на все авиакомпании России
В 1959 году парк «Аэрофлота» пополнился турбовинтовым Ил-18, который совершил первые рейсы по маршрутам Москва — Сочи и Москва — Алма-Ата. Этот самолет стал самым популярным среди пассажиров, специалисты признавали его надежным и экономичным в эксплуатации. Комфортность полета была обеспечена в том числе искусственным микроклиматом, который создавался с помощью систем кондиционирования и наддува воздуха. На удобство пассажиров работал и дизайн салона: появились мягкие раскладывающиеся кресла с карманом для газет и журналов, столик для подносов с едой (тогда он устанавливался на подлокотники кресел); тогда же в нижней части багажной полки появились индивидуальная вентиляция и освещение.
Именно наличие в парке Ил-18 положило начало развитию международных линий «Аэрофлота». Его первым международным рейсом из нового аэропорта Шереметьево стал полет в 1960 году по маршруту Москва — Восточный Берлин (Шёнефельд).
5,5 м составляла высота трапа на борт Ту-114, это был самый высокий пассажирский самолет в мире
В 1961 году появился турбовинтовой Ту-114, его эксплуатация началась на маршруте Москва — Хабаровск, это был первый беспосадочный перелет из Москвы на Дальний Восток — 6500 км самолет преодолел за 8 часов 42 минуты. Таким образом, у советского авиапредприятия появился первый межконтинентальный авиалайнер. Его пассажиры уже могли выбрать класс обслуживания: туристский (экономический) или первый — это было купе на три спальных места. На борту был даже салон-ресторан. К началу 1970-х, когда объемы авиаперевозок начали расти, купе, а также столики в ресторане убрали. На Ту-114 впервые появились кнопки вызова стюардессы, а в подлокотниках кресел — выдвижные пепельницы. Непросто в этом лайнере приходилось только бортпроводникам: кухня, оборудованная на нижней палубе, соединялась с буфетом лифтом, и стюардессам приходилось с подносами подниматься наверх в салоны, сервировочных тележек не было. Еду готовили прямо на борту, в штате экипажа, как и на Ту-104, до середины 1960-х годов был повар.
Несмотря на экономичность, надежность, вместительность и другие преимущества Ту-114 не суждено было стать массовым, поскольку, как говорили специалисты, он морально старел быстрее, чем летал. Его называли «пилорамой», «мельницей», «Змеем Горынычем» — самолетам тогда было принято давать прозвища. Последний пассажирский рейс Ту-114 выполнил 2 декабря 1976 года по маршруту Хабаровск — Москва (Домодедово).
Стиль — учтивость и доброжелательность
Легенда отечественной авиации (ее лицо смотрело с рекламных плакатов «Аэрофлота») бортпроводница ТАТЬЯНА ВИНОГРАДОВА — о секретах сервиса на борту советских и российских лайнеров.
Тем не менее в отечественной авиации Ту-114 отдают должное. Его маршрут Москва — Токио был частью создававшейся Транссибирской авиамагистрали, эксплуатация которой приносила доход гражданской авиации СССР, а также в целом стране — над территорией СССР пролегал самый короткий воздушный путь из Европы в Японию и Юго-Восточную Азию.
Прямое сообщение между СССР и США было установлено в 1968 году, с появлением в эксплуатации нового судна — Ил-62. В «Аэрофлоте» этот рейс по маршруту Москва — Монреаль — Нью-Йорк называют историческим. Трафик над аэропортом имени Дж. Ф. Кеннеди был такой, что советскому лайнеру пришлось нарезать над ним круги полтора часа. Рейс, заполненный советскими чиновниками, журналистами-международниками, а также американскими пассажирами, обслуживался по высшему разряду. В первом классе подавали черную икру с лимоном, мурманский палтус, водку и коньяк, в экономклассе — цыплят табака (тапака) с зеленым горошком, лосось, красную икру, а на десерт — песочные пирожные-колечки. Стоимость билета в экономическом классе составляла $350.
Популярность первого космонавта в небе была не меньшей, чем на земле. В 2009 году «Аэрофлот» ввел в эксплуатацию самолет А320 «Ю. Гагарин», а в 2011-м его имя получил Sukhoi Superjet 100, поставленный компании «Армавиа»
Фото: пресс-служба
Фото: пресс-служба
C самого начала и по сегодняшний день все базовые услуги — от провоза багажа до питания на борту (в первые годы — холодные закуски и напитки) входят в стоимость билета «Аэрофлота». Российская компания следует тенденции в мировой авиации по развитию дополнительных платных сервисов. Нововведения позволяют компании не повышать тариф на перевозку, а пассажиру предоставляется выбор оплатить только те услуги, которые ему действительно необходимы.
Группа «Аэрофлот» готова увеличивать выручку за счет неавиационных услуг пассажирам. «Сейчас все мировые тренды свидетелсьтвуют, что скоро авиация не сможет зарабатывать только на перевозках. Надо увеличивать неавиационные доходы», — отметил в одном из интервью глава компании Виталий Савельев. По его словам, сейчас на такие услуги у «Аэрофлота» приходится «немного» — 6% доходов, эту долю надо довести до 20%. В качестве примера на будущее он привел доставку багажа из дома в аэропорт. Сейчас к дополнительным платным услугам в компании относят, в частности, провоз сверхнормативного багажа, выбор места на борту до регистрации, повышение в классе обслуживания, а также продажу страховки, бронирование отелей, аренду автомобилей, продажу билетов на аэроэкспресс, меню на заказ, рекламу, трансфер в другой аэропорт или в населенный пункт.
Группа «Аэрофлот» готова увеличивать выручку за счет неавиационных услуг пассажирам. «Сейчас все мировые тренды свидетелсьтвуют, что скоро авиация не сможет зарабатывать только на перевозках. Надо увеличивать неавиационные доходы», — отметил в одном из интервью глава компании Виталий Савельев. По его словам, сейчас на такие услуги у «Аэрофлота» приходится «немного» — 6% доходов, эту долю надо довести до 20%. В качестве примера на будущее он привел доставку багажа из дома в аэропорт. Сейчас к дополнительным платным услугам в компании относят, в частности, провоз сверхнормативного багажа, выбор места на борту до регистрации, повышение в классе обслуживания, а также продажу страховки, бронирование отелей, аренду автомобилей, продажу билетов на аэроэкспресс, меню на заказ, рекламу, трансфер в другой аэропорт или в населенный пункт.
ЦИФРОВЫЕ СЕРВИСЫ В ПРИОРИТЕТЕ
Фото: Getty Images
ИТ на высоте
Многие сервисы, которыми располагают сегодня авиакомпании, так или иначе связаны с развитием высоких технологий. Без цифровизации обслуживания конкурировать за пассажира невозможно.
Гражданская авиация берет на вооружение концепцию IATA и Международного совета аэропортов (ACI) по перспективной трансформации бизнес-процессов на основе цифровизации NEXTT. Это цифровые технологии отслеживания и идентификации багажа, автоматизация и использование робототехники, в том числе в обслуживании клиентов. Многие перевозчики уже сейчас предлагают им сдавать багаж самостоятельно, распространяется практика печати багажных бирок в автоматах авиалиний и даже дома.
Гражданская авиация берет на вооружение концепцию IATA и Международного совета аэропортов (ACI) по перспективной трансформации бизнес-процессов на основе цифровизации NEXTT. Это цифровые технологии отслеживания и идентификации багажа, автоматизация и использование робототехники, в том числе в обслуживании клиентов. Многие перевозчики уже сейчас предлагают им сдавать багаж самостоятельно, распространяется практика печати багажных бирок в автоматах авиалиний и даже дома.
От робота-грузчика до Wi-Fi на борту: перспективные услуги для авиапассажиров
цифровизации, предоставляет все возможные услуги онлайн. Это продажа билетов, регистрация на рейс, бронирование билетов на 48 часов при сохранении стоимости; проверка статуса разыскиваемого багажа; заказ индивидуального трансфера — в другой аэропорт, в населенный пункт; аренда автомобиля; бронирование отеля.
46% пассажиров, сдающих багаж, готовы доплатить, чтобы перевозчик доставил чемоданы до их финального пункта назначения, если возникнет такая необходимость
Оформление, доставка багажа — одна из наиболее показательных услуг, отражающих актуальные тенденции развития сервиса. Как показывает опрос IATA, многие пассажиры не хотят сдавать багаж и предпочитают путешествовать с ручной кладью далеко не только из соображений экономии. Эту причину назвали 24% опрошенных из числа путешествующих с ручной кладью. При этом 52% путешественников ответили, что просто не хотят ждать багаж после приземления, а еще 26% боятся, что он будет поврежден. Более того, 46% тех, кто сдает, даже готовы доплатить, чтобы перевозчик доставил багаж до их финального пункта назначения, если возникнет такая необходимость.
Впрочем, многие опасения пассажиров в отношении личных вещей снимает система BagJourney. Она дает возможность отслеживать багаж авиапассажиров в режиме онлайн во время регистрации, при посадке, пересадке, в аэропорту прибытия. Система связывает 400 аэропортов и 500 авиакомпаний.
Впрочем, многие опасения пассажиров в отношении личных вещей снимает система BagJourney. Она дает возможность отслеживать багаж авиапассажиров в режиме онлайн во время регистрации, при посадке, пересадке, в аэропорту прибытия. Система связывает 400 аэропортов и 500 авиакомпаний.
Быстрая и всеохватывающая цифровизация в сфере авиаперевозок — дань глобальному тренду цифровизации потребления.
К 2025 году 68% пассажиров станут «цифровыми путешественниками», отмечается в отчете Международной компании воздушных телекоммуникаций SITA «2025: воздушное путешествие в эпоху цифровых технологий». При этом общее количество авиапассажиров в мире вырастет с 4,4 млрд, зафиксированных IATA по итогам 2018 года, до 8,2 млрд к 2037 году. Цифровой сегмент для авиаперевозчиков — самый выгодный, такие пассажиры склонны тратить в полтора раза больше на покупку товаров и услуг в аэропорту и в 2,5 раза больше — на борту (данные опроса SITA).
К 2025 году 68% пассажиров станут «цифровыми путешественниками», отмечается в отчете Международной компании воздушных телекоммуникаций SITA «2025: воздушное путешествие в эпоху цифровых технологий». При этом общее количество авиапассажиров в мире вырастет с 4,4 млрд, зафиксированных IATA по итогам 2018 года, до 8,2 млрд к 2037 году. Цифровой сегмент для авиаперевозчиков — самый выгодный, такие пассажиры склонны тратить в полтора раза больше на покупку товаров и услуг в аэропорту и в 2,5 раза больше — на борту (данные опроса SITA).
Сегодня, по данным SITA, 55% авиапассажиров используют онлайн-регистрацию — через сайт, мобильное приложение, киоск в аэропорту или сервисы автоматической регистрации, когда система по номеру бронирования сама выбирает место. Киоски для самостоятельной регистрации пассажиров в 2018 году были установлены в 41% аэропортов мира (данные SITA), а к 2021 году их охват увеличится до 60%.
Самое быстрорастущее направление — развитие мобильных сервисов, доступных со смартфонов, отмечается в отчете SITA. 59% опрошенных организацией пассажиров хотели бы использовать свой смартфон вместо паспорта для идентификации, а 33% положительно относятся к введению подобной инициативы. Отвечая на этот запрос, рынок мобильных приложений для пассажиров будет расти на 12% в год, по данным исследования Polaris Market Research.
Фото: Getty Images
Самое быстрорастущее направление — развитие мобильных сервисов, доступных со смартфонов, отмечается в отчете SITA. 59% опрошенных организацией пассажиров хотели бы использовать свой смартфон вместо паспорта для идентификации, а 33% положительно относятся к введению подобной инициативы. Отвечая на этот запрос, рынок мобильных приложений для пассажиров будет расти на 12% в год, по данным исследования Polaris Market Research.
Фото: Getty Images
68% пассажиров станут «цифровыми путешественниками» к 2015 году, по данным Международной компании воздушных телекоммуникаций (SITA)
Для ускорения процесса регистрации авиаперевозчики и аэропорты инвестируют в технологии биометрической идентификации. В ближайшие три года 63% авиакомпаний мира планируют использовать их для автоматической идентификации пассажиров, чтобы организовать возможность их самостоятельной посадки на рейс, говорится в отчете SITA. В том числе биометрический контроль внедряет «Аэрофлот» в Шереметьево.
Еще один вектор — персонализация общения и предложения за счет сбора больших данных и использования технологий искусственного интеллекта. Более 25% авиакомпаний уже внедрили чат-ботов с искусственным интеллектом, еще 55% планируют сделать это до 2021 года (данные SITA). Боты умеют отвечать на самые распространенные вопросы на разных языках, например о статусе рейсов, нормах провоза багажа. По прогнозам отчета Insights, к 2020 году уже 68% авиакомпаний и 42% аэропортов планируют запустить сервисы с использованием чат-ботов.
Например, авиакомпания Finnair создала чат-бот, интегрированный в Facebook Messenger. Он отвечает на типовые вопросы пассажиров, дает информацию о времени вылета, рассказывает об акциях и может перенаправлять на страницу «Управление бронированием». В этой же социальной сети запустил мессенджер своего чат-бота австралийский перевозчик Jetstar.
Бот от Air New Zealand дополнительно развлекает пассажиров — он может петь и даже шутить.
Огромным спросом могла бы пользоваться услуга по предоставлению пассажирам возможности выходить в интернет на борту. Сейчас она, как правило, не всех устраивает по цене, говорит Алексей Теплов. Тем не менее интернет через Wi-Fi и GSM уже доступен на бортах 50 авиакомпаний, включая «Аэрофлот».
Еще один вектор — персонализация общения и предложения за счет сбора больших данных и использования технологий искусственного интеллекта. Более 25% авиакомпаний уже внедрили чат-ботов с искусственным интеллектом, еще 55% планируют сделать это до 2021 года (данные SITA). Боты умеют отвечать на самые распространенные вопросы на разных языках, например о статусе рейсов, нормах провоза багажа. По прогнозам отчета Insights, к 2020 году уже 68% авиакомпаний и 42% аэропортов планируют запустить сервисы с использованием чат-ботов.
Например, авиакомпания Finnair создала чат-бот, интегрированный в Facebook Messenger. Он отвечает на типовые вопросы пассажиров, дает информацию о времени вылета, рассказывает об акциях и может перенаправлять на страницу «Управление бронированием». В этой же социальной сети запустил мессенджер своего чат-бота австралийский перевозчик Jetstar.
Бот от Air New Zealand дополнительно развлекает пассажиров — он может петь и даже шутить.
Огромным спросом могла бы пользоваться услуга по предоставлению пассажирам возможности выходить в интернет на борту. Сейчас она, как правило, не всех устраивает по цене, говорит Алексей Теплов. Тем не менее интернет через Wi-Fi и GSM уже доступен на бортах 50 авиакомпаний, включая «Аэрофлот».
Фото: Getty Images
Еще один вектор — персонализация общения и предложения за счет сбора больших данных и использования технологий искусственного интеллекта. Более 25% авиакомпаний уже внедрили чат-ботов с искусственным интеллектом, еще 55% планируют сделать это до 2021 года (данные SITA). Боты умеют отвечать на самые распространенные вопросы на разных языках, например о статусе рейсов, нормах провоза багажа. По прогнозам отчета Insights, к 2020 году уже 68% авиакомпаний и 42% аэропортов планируют запустить сервисы с использованием чат-ботов.
Например, авиакомпания Finnair создала чат-бот, интегрированный в Facebook Messenger. Он отвечает на типовые вопросы пассажиров, дает информацию о времени вылета, рассказывает об акциях и может перенаправлять на страницу «Управление бронированием». В этой же социальной сети запустил мессенджер своего чат-бота австралийский перевозчик Jetstar.
Бот от Air New Zealand дополнительно развлекает пассажиров — он может петь и даже шутить.
Огромным спросом могла бы пользоваться услуга по предоставлению пассажирам возможности пользоваться интернетом на борту. Сейчас она, как правило, не всех устраивает по цене, говорит Алексей Теплов. Тем не менее интернет через Wi-Fi и GSM уже доступен на бортах 50 авиакомпаний, включая «Аэрофлот».
Например, авиакомпания Finnair создала чат-бот, интегрированный в Facebook Messenger. Он отвечает на типовые вопросы пассажиров, дает информацию о времени вылета, рассказывает об акциях и может перенаправлять на страницу «Управление бронированием». В этой же социальной сети запустил мессенджер своего чат-бота австралийский перевозчик Jetstar.
Бот от Air New Zealand дополнительно развлекает пассажиров — он может петь и даже шутить.
Огромным спросом могла бы пользоваться услуга по предоставлению пассажирам возможности пользоваться интернетом на борту. Сейчас она, как правило, не всех устраивает по цене, говорит Алексей Теплов. Тем не менее интернет через Wi-Fi и GSM уже доступен на бортах 50 авиакомпаний, включая «Аэрофлот».
Фото: Getty Images