«Вовлеченность — это критерий качества сервиса банка»
Материалы выпуска
Что ищут иностранные компании на российском банковском рынке Инструменты «Вовлеченность — это критерий качества сервиса банка» Компетенция «Цифра» для бизнеса: каких услуг не хватает корпоративным клиентам банков Рынок
Компетенция
0
Материалы подготовлены редакцией партнерских проектов РБК+.
Материалы выпуска

«Вовлеченность — это критерий качества сервиса банка»

О том, в какой мере современный банк должен проявлять участие к делам своих корпоративных клиентов, редакции РБК+ рассказал руководитель управления по работе с крупными компаниями Райффайзенбанка Дмитрий Средин.
Фото: Игнат Козлов для РБК+

— Проблемы клиента — это проблемы банка?

— Для нас потенциальная или уже возникшая проблема клиента — вызов. Поэтому если переформулировать ваш вопрос, то могу ответить так: да, вызовы, с которыми сталкивается наш клиент, это и наши вызовы. Наш подход к ведению бизнеса определяется слоганом «Просто. Четко. Компетентно». А для корпоративно-инвестиционного бизнеса мы добавили в слоган еще одно слово — «Вовлеченно». Мы считаем, что это именно то, что нас отличает. Наши клиенты видят наше «экстраусилие». Очень часто в обратной связи корпоративные клиенты по отношению к нашему банку говорят о том, что очень заметно, что нам «не все равно».

За последние полтора года мы потратили довольно много времени и ресурсов на то, чтобы наши профильные менеджеры могли разобраться, какие насущные потребности есть у компаний, что мы можем им предложить, какие кастомизированные решения необходимо придумать и создать, чтобы упростить их бизнес. Конечно, все это мы делаем с пониманием, что в дальнейшем будем являться частью цепочки всех этих процессов.

— Вы хотите сказать, что банковские служащие должны разбираться и в вопросах, скажем, нефтегазовой промышленности или производстве молока?

— Да. Буквально в 2019 году мы переформатировали структуру управления крупным корпоративным бизнесом. У нас появилось восемь отраслевых направлений. Руководители каждого из этих направлений являются специалистами не только в банковском деле, но и хорошо разбираются в тематике и проблемах курируемых отраслей или даже группы смежных отраслей, знают и способны анализировать конъюнктуру соответствующих рыночных сегментов как в России, так и глобально. При этом территориально их зона ответственности распространяется на все регионы РФ. Каждый отдел фокусно работает с предприятиями профильной отрасли, предметно определяет их потребности в тех или иных финансовых продуктах и находит решения.

— Есть пример региональных банков, которые на местах выступали в роли «семейного доктора» для предприятий, предлагая каждому индивидуальный подход. Банкиры и предприниматели часто были на дружеской ноге — принцип KYC (знай своего клиента) был обусловлен самой структурой регионального бизнеса. Вы хотите выстроить подобную систему? Напомним при этом, что участь многих малых и средних региональных банков печальна.

— Да, именно таким, скажем так, доверенным банком мы и стремимся стать для наших клиентов. Я строго-настрого запрещаю своим коллегам быть неразборчивыми при продаже банковских продуктов и предложении услуг, «впаривая» все подряд. Когда вы имеете хорошие отношения с клиентом, то достаточно легко его убедить начать пользоваться ненужным для него продуктом. Но рано и поздно — на следующий день или через семь лет — этот человек к тебе подойдет и спросит: «Зачем ты это сделал, мы же с тобой по-доброму общались», и вряд ли продолжит дальше взаимодействовать с банком. Доверие, как известно, очень сложно завоевать, легко потерять, а утраченное доверие почти невозможно вернуть.

Что касается аналогий с судьбой региональных банков, то в нашем случае соответствующие опасения не актуальны — у нас совершенно иная корпоративная культура и стандарты. Мы никогда не выдадим кредит предприятию, если оно не соответствует кредитной политике банка. Даже если его директор, скажем, будет моим лучшим другом. И решение, мое либо любого другого топ-менеджера, если оно противоречит внутренней политике банка, просто не будет исполнено.

— В какой степени целесообразен личный контакт? К примеру, кто-то считает, что если банкир дает клиенту номер своего мобильного, предлагая обращаться в любое время, то это признак отсутствия системности в работе банка.

— Очень многое зависит от конкретного случая. У нас большая страна, и в нашем банке, хотя и существуют единые подходы и принципы управления бизнесом, режимы взаимодействия с клиентами в разных регионах и даже городах могут варьироваться. Что касается номера мобильного телефона, то у меня он есть на визитке. И я всегда в режиме 24/7 готов ответить на СМС или звонок клиента. Но при этом замечу, что за много лет у меня не было случая, чтобы кто-то позвонил по банальным, рядовым вопросам.

На мой взгляд, полностью исключать «физические» контакты банка с клиентом в корпоративном бизнесе вряд ли целесообразно. Потому что эмоциональная составляющая все равно важна. Кроме того, есть очень много нестандартных задач, которые корпоративный коммерческий банк должен решать для своих клиентов и где не помогут ни искусственный интеллект, ни блокчейн и никакие технологии.

— Как в целом за последние годы изменились подходы к взаимодействию банков с крупными корпоративными клиентами?

— Конечно, главные изменения связаны с цифровизацией экономики в целом и финансового сектора в частности, который находится в авангарде данного процесса. Многие банки, и наш в том числе, включили «форсаж» по внедрению цифровых сервисов для бизнеса. Например, мы запустили в пилотном режиме заранее одобренный овердрафт для компаний. Мы в автоматическом режиме регулярно анализируем потребности действующего клиента, его денежные потоки и т.д. И если клиенту понадобится овердрафт, то для него он уже будет одобрен.

За счет внедрения «цифры» мы максимально упрощаем процессы по факторингу, такие как выплата финансирования и разнесение платежей дебиторов. Мы запустили приложение «Райффайзен-факторинг онлайн». В приложении клиенты направляют запросы на финансирование и получают всю информацию по денежным требованиям и комиссиям.

Если брать cash management, то мы фокусируемся на технологических решениях для казначеев по управлению ликвидностью, в том числе идентификации платежей, и трансграничных пулах. Данные решения интересны компаниям из разных сфер деятельности, начиная от крупнейших производителей продуктов питания, международных операторов розничной торговли до небольших косметических компаний и дистрибьюторов. Также банк активно разрабатывает интеграционные решения, позволяющие клиенту осуществлять расчеты со множеством контрагентов из «одного окна».

К примеру, у нас сейчас на стадии разработки находится один проект, который предполагает осуществление между нашими корпоративными клиентами мгновенного (три-четыре секунды) платежа поставщику топлива сразу по факту заправки транспортных средств. Такой подход сильно меняет процесс управления бизнесом. Когда ты получаешь платеж по факту отгрузки, ты иначе планируешь свой бизнес. Это уже другие принципы и подходы управления издержками. Поэтому переплетение корпоративного банка с бизнесом наших клиентов станет все больше и больше.