— Как давно сеть «Эльдорадо» запустила интернет-магазин?
— Интернет-магазин «Эльдорадо» существует с 2006 года. Но долгое время он был просто каталогом товаров, и заказать с доставкой можно было только по Москве или Санкт-Петербургу. Активное развитие интернет-магазина началось в 2012 году. Мы изменили функционал и сделали редизайн сайта. В 2013 году мы начали экспансию в регионы — сейчас зона покрытия составляет 46 субъектов РФ, включая Москву, Санкт-Петербург, Казань, Уфу, Нижний Новгород, Челябинск, Владивосток и Мурманск. Также помимо курьерской доставки мы внедрили самовывоз. В 2014 году мы начали запускать в онлайн-продажи новые товарные категории и в 2015 году внедрили новый дизайн.
— Связано ли это с общей тенденцией рынка по выходу ретейлеров в онлайн?
— Да, сначала интернет-магазин «Эльдорадо» являлся только каналом для продаж товара из стандартной линейки магазина. Однако теперь у нас полноценный интернет-магазин с собственный линейкой продуктов, способный конкурировать с чистыми онлайн-игроками. Ассортимент, предлагаемый на сайте, намного шире, чем тот, который доступен покупателям в розничных магазинах. Так, в онлайне больше наименований бытовой техники и электроники, а также есть категории, которые совсем не представлены в рознице: это текстиль, товары для бани и т.д. Мы планируем пополнять ассортимент новыми товарами: например, в будущем на сайте начнется продажа косметики и парфюма.
Кроме того, развитие интернет-магазина помогает сети «Эльдорадо» в целом выдерживать конкуренцию с другими ретейлерами. Ведь несмотря на кризис онлайн-рынок показал рост уже во втором полугодии. Неудивительно, что перспективность интернет-торговли заставляет наши другие компании также выходить в онлайн. Однако благодаря тому, что мы начали активно развивать интернет-магазин до кризиса, 2015 год мы встретили подготовленными.
— Как растет посещаемость сайта?
— За первые десять месяцев 2015 года мы зафиксировали рост посещаемости нашего интернет-магазина на 5%. Среднее количество посещений в день составляет около 500 тыс. в сутки, в пиковые дни оно достигает 1,1 млн.
— Какую долю продаж сети «Эльдорадо» составляют интернет-заказы?
— По итогам 10 месяцев 2015 года доля онлайн составила 15,1%. За первые десять месяцев 2015 года по сравнению с аналогичным периодом 2014 года рост доли онлайн-продаж составил 9,4%. Кроме того, в августе 2015 года мы поставили рекорд: доля онлайн-продаж в структуре продаж компании увеличилась до 17,2%, что стало лучшим показателем в отрасли!
Мы рассчитываем, что эта тенденция сохранится, так как мы будем расширять ассортимент в различных категориях. При этом ряд товаров будет представлен исключительно онлайн.
— Что изменилось в офлайн-продажах (в магазинах) в связи с ростом интернет-продаж?
— Прежде всего мы изменили работу магазинов в рознице, чтобы обеспечить эффективную работу интернет-магазина. Для этого мы внедрили отдельную зону для хранения товаров, заказанных онлайн, а также расширили обязанности наших сотрудников, которые теперь отвечают за процесс подбора и выдачи интернет-заявок. Основная цель — это скорость. Мы хотим предоставить нашим клиентам быстрое обслуживание и без ошибок.
— Изменился ли спрос после того, как на сайте появились новые группы и изменился дизайн сайта?
— Мы видим приток новых клиентов на новые категории — DIY (новые категории товаров для дома и ремонта) и детские товары. Кроме того, мы отмечаем повторные покупки наших лояльных клиентов. Это означает, что стратегия развития онлайн, которой следуют в «Эльдорадо», соответствует требованиям рынка: мы выбрали правильные категории, необходимые нашим старым клиентам и привлекающие новых.
— Произошла ли переориентация спроса покупателей с офлайна на онлайн?
— Переориентация происходит постепенно, поскольку увеличивается проникновение интернета на территории России. Одновременно с этим, у клиентов растет доверие к онлайн-магазинам. Однако мы понимаем, что переориентация не будет происходить так быстро, как прогнозировали аналитики. Для клиентов будет всегда важно иметь возможность приходить в магазин, трогать товар, советоваться с консультантом и т. д. Это заставляет онлайн-игроков выходить в розницу: достаточно вспомнить Amazon, который заявил, что открывает свой первый розничный магазин в США.
— Как отличается спрос покупателей в онлайн и офлайн-формате?
— С точки зрения структуры продаж, в онлайне продается больше крупной бытовой техники и товаров из группы new media (компьютеры, смартфоны и т. д.). В офлайне мы реализуем больше «черной техники» (к ней относятся телевизоры, аудио-видео). Существенно, также отличается средний чек по каналам. Показатели онлайна в четыре раза превышают розницу. Более того, отличается и аудитория. В розничных магазинах у нас покупают чуть больше женщин, чем мужчин, — 54% и 46% соответственно. В интернете это наоборот: больше мужчин, чем женщин, — 57% и 43%.
— Какие планы у компании по развитию интернет-магазина?
— С точки зрения бизнес-целей мы хотим построить полноценный мультикатегорийный интернет-магазин, который займет лидирующие позиции на рынке торговли онлайн. Наше главное преимущество, по сравнению с интернет-магазинами, развитая инфраструктура. У нас не только создана собственная логистическая схема, но и есть сеть розничных магазинов, которые работают как пункты самовывоза. Что касается конкуренции с розничными сетями, выходящими в онлайн, наше преимущество в понимании интернет аудитории. Мы не хотим использовать сайт только, как витрину для наших розничных магазинов, мы модернизируем сайт на основе желания покупателей в сети. Именно поэтому мы расширили линейку товаров и сделали упор на выгодные цены. Все вместе, мы уверены, обеспечивает модель интернет-магазина, которая победит на рынке и в офлайне и онлайне.
— Насколько планируется увеличить продажи через интернет?
— В 2016 году мы надеемся, что рост нашего интернет-бизнеса будет превышать 30%, а общая доля онлайн-продаж достигнет 18%. До конца 2017 года мы рассчитываем довести долю интернета в общем обороте «Эльдорадо» 20%. Кроме того, мы планируем расширять зону нашего покрытия: онлайн-сервис будет включать десять новых регионов, среди которых будут Орел, Тамбов, Кострома, Новороссийск, Иваново, Вологда, Череповец, Астрахань и другие.
Наши магазины представлены по всей стране: от Южно-Сахалинска до Грозного. Мы искренне гордимся тем, что стали первой федеральной сетью бытовой техники и электроники, которая открыла магазины в Ингушетии и Чечне. В 2015 году мы значительно расширили географию экспансии, открыв 50 магазинов в новых городах. Тем самым мы предоставили их жителям доступ к огромному выбору качественной продукции и высокому уровню обслуживания. Каждый новый магазин сети «Эльдорадо» работает как пункт интернет-магазина, позволяя оформлять самовывоз, особенно популярный в последнее время у покупателей. Тем самым компания увеличивает и онлайн-покрытие по стране. Мы планируем открыть еще 50 торговых точек в 2016 году. Причем речь идет о двух форматах — традиционном и универмагах, которые будут работать в городах с численностью населения меньше 100 тыс. человек.