Один из основных текущих трендов в сфере клиентского сервиса (customer service) — все более широкая и углубленная вовлеченность крупных компаний в бизнес своих клиентов. Среди них — представители среднего, малого и микробизнеса, а также индивидуальные предприниматели. Для них создают специальные проекты для комплексного обслуживания в формате «одного окна».
«Ведущие игроки с учетом своих технологических и финансовых возможностей «упаковывают» это взаимодействие в формат экосистемы с предоставлением максимального пакета услуг», — говорит доцент кафедры экономической теории Российского экономического университета (РЭУ) им. Г.В. Плеханова Олег Чередниченко.
Пример такого подхода — проект МТС Твой бизнес™. Это экосистема для некрупных компаний, внутри которой зашит широкий спектр сервисов — от материнских (телеком-оператор и банк) до внешних узкоспециальных сервисов. Все, что нужно малому бизнесу — на одной витрине: финансы, управление, связь и интернет, реклама и маркетинг, коммуникации с потребителями и партнерами, безопасность. «Экосистемы, созданные на базе банка, телеком— или ИТ-компании, способны обеспечить максимальный перечень сопровождающих бизнес-услуг», — говорит Олег Чередниченко. По его мнению, клиенты ценят и дополнительные бесплатные возможности, например услуги консалтинга, выход на маркетплейсы.
В МТС Твой бизнес™ коммуникация с пользователями, то есть с предпринимателями, построена на персонализированном подходе. По каждому сервису и продукту компания готова предоставлять полную информацию, отвечать на возникающие вопросы, сопровождать клиента на всем пути, от знакомства до решения о покупке. «За последние несколько лет, во время которых некрупный бизнес непрерывно переживает стресс и существует в условиях краткосрочного планирования, мы видим возросшее требование на персонализированную коммуникацию. Нам важно завоевать доверие предпринимателя и стимулировать у него желание вернуться к нам снова», — говорят в компании.
В МТС Твой бизнес™ отмечают, что важна обратная связь с клиентами: «Мы часто сами становимся инициаторами диалогов с бизнесом. Опыт показывает, что предприниматели открыты и всегда готовы делиться мнением. Причем с нашей стороны особенно приветствуется конструктивная критика, ведь она отражает реальное положение дел и помогает нам выходить за рамки исключительно своего видения того или иного вопроса».
Для получения обратной связи в МТС Твой бизнес™ используют форматы интервью, опросов, круглых столов, e-mail-рассылок (продуктовых, информационных, образовательных), телеграм-каналов («Ой_бизнес» и «МТС Твой бизнес»). Так, последние проведенные опросы показали, что для малого бизнеса сейчас наиболее актуальны вопросы, связанные с налогами, получением субсидий, продвижением товаров и услуг, структурированным бизнес-образованием.
Также существует запрос на формирование профессионального сообщества, объединяющего пользователей экосистемы. Для этого в рамках МТС Твой бизнес™ создан специальный проект «Знаем лично». «Это сеть вертикальных связей между предпринимателями, которая растет и, мы надеемся, с нашей поддержкой становится более устойчивой. В частности, мы занимаемся блогами, публикуем интервью с предпринимателями из разных сфер», — говорят представители компании.
Такой подход позволяет экосистеме быть динамичной: продукты, которые потеряли актуальность, уходят (например, специальное пакетное предложение «3 в 1: касса, счет и эквайринг» оказалось не таким востребованным, как оформление продуктов по отдельности), их заменяют новые. В этом году МТС Твой бизнес™ запустил такой сервис, как «Связь для бизнеса», где предприниматель может выбрать тариф с условиями, наиболее подходящими под его бизнес и стиль работы (больше звонков или общения в мессенджерах). Еще один новый продукт — «Мобильные сотрудники и транспорт» — помогает выстраивать логистику, если бизнес предусматривает работу выездных сотрудников. Также в этом году предпринимателям стала доступна услуга от компании «Гольфстрим» по охране бизнеса.
Реклама. ПАО «МТС», ИНН 7740000076, 18+
ЕРИР токен Pb3XmBtztBQUM7wXGo9Y4yjX2WttmTFCaeVThKL