— Как вы оцениваете социальную ответственность бизнеса в стране?
— Уровень развития инклюзивной культуры зависит от развития рынка в целом. Поэтому наибольшее число социально ответственных компаний мира, по данным различных рейтингов, приходится на США и Европу. Именно оттуда российский бизнес, который стремится быть в тренде, черпает практики и стандарты.
В целом работа по созданию доступной среды в России пока базируется на личной вовлеченности отдельных руководителей бизнеса и не носит системного характера. Многие ориентируются лишь на требования законов, а кому-то вообще проще и дешевле заплатить штраф, чем соблюдать эти требования. Хотя для особенных клиентов можно и нужно делать гораздо больше, чем указано в законах. Чтобы добиться лояльности клиентов, ведь бизнес часто старается удивить их сервисом. Вот и в отношении клиентов со специальными потребностями тоже нужно ставить задачу превосходить ожидания и предвосхищать потребности. Мы же не проверяем, есть ли в законе что-то про чашку чая, которую предлагаем клиенту, если вдруг нужно подождать. Вот и к особенным клиентам нужно относиться так же.
Регулятору сложно успеть за лучшими практиками развития инклюзии. Поэтому важно, чтобы бизнес брал инициативу на себя. А для этого нужны ориентиры. Например, нам интересны инклюзивные инициативы музеев и некоммерческих организаций. Много примеров ответственного отношения к людям и природе сегодня можно наблюдать и среди малого бизнеса. Мы видим это в том числе в рамках совместного курса «Сбера» и Google по социальному предпринимательству.
— Что будет способствовать расширению участия бизнеса в развитии инклюзивной среды?
— Бизнес должен осознать, что доступная среда — это не обременение, а дополнительная возможность: для роста, расширения клиентской базы, повышения инвестиционной привлекательности.
Все больше потребителей, выбирая продукты и сервисы, обращают внимание на то, чтобы у них с брендом были общие ценности. Особенно заметна, в частности, обеспокоенность потребителей экологичностью продукции: они смотрят на состав товаров, упаковку и готовы доплачивать за «зеленость».
Включение в общественную и экономическую жизнь всех граждан — возможность найти работу, пользоваться транспортом, банковскими услугами, делать покупки, ходить в рестораны, платить налоги — это показатель развитого общества. Именно поэтому мы на протяжении последних пяти лет активно работаем над созданием инклюзивной среды и культуры многообразия. Речь, в частности, о политике равенства в отношении пола, возраста, национальной принадлежности и других индивидуальных и социальных особенностей. Например, команда «Сбера» подготовила большой и важный гайдлайн — комплекс рекомендаций, который позволяет бизнесу адаптировать процессы и инфраструктуру под потребности людей с особенностями здоровья.
— Кто, по вашему мнению, будет пользоваться гайдлайном? Социальная ответственность — прерогатива крупных компаний?
— Наш гайдлайн — руководство для абсолютно любой сервисной организации. Многие рекомендации в нем не связаны с высокими расходами, а некоторые и вовсе не стоят ни копейки. Иногда достаточно объяснить сотрудникам правила обслуживания особенных клиентов, подготовить для них скрипты общения или продублировать в чате все услуги call-центра. В «СберУниверситете» мы запустили курс «Сбер для всех», на котором сотрудники учатся этикету инклюзии и эффективному взаимодействию в командах, где работают люди с нарушениями здоровья. Например, в «Сбере» работают незрячие тестировщики цифровых сервисов. Когда разработчики постоянно общаются с ними, они привыкают думать о доступности, лучше понимают клиента и, что немаловажно, видят практическую ценность от своей работы, чувствуют удовлетворение от того, что делают важное и нужное дело.
В России, на мой взгляд, распространено ошибочное представление о создании доступной среды для людей с особенностями: она рассматривается как благотворительность, как дело благородное, но необязательное и убыточное. И поэтому считается, что позволить себе быть инклюзивными могут только крупные или государственные компании. Однако обеспечение доступности продуктов и сервисов для всех, независимо от особенностей здоровья, — задача абсолютно рыночная. Это расширяет охват клиентов, а значит, и доход бизнеса. Скажем, если говорить о наших клиентах, которые получают в «Сбере» пенсии по инвалидности, операционный доход от этой группы клиентов такой же, как и от клиентов без инвалидности, а доля премиальных клиентов среди получателей пенсии по инвалидности соответствует средней по банку.
— Каким может быть эффект от вовлечения людей с особенностями и других незащищенных групп граждан в более активную экономическую деятельность?
— В России, по данным Росстата, 11,5 млн людей с нарушениями здоровья, или около 8% населения страны. Больше половины из них являются клиентами «Сбера». При этом доступная среда нужна не только людям с серьезными нарушениями здоровья. Пандус, например, удобен и пожилому с тележкой, и родителю с ребенком в коляске, и даже активному в обычной жизни сноубордисту с временной травмой колена. Всего маломобильных граждан в стране более 40 млн, или около 30% населения. Коммерческий объект без пандуса заведомо отсекает огромное количество потенциальных клиентов. Ведь если в компании друзей есть хотя бы один человек на коляске, то они все вместе пойдут только в тот бар, куда сможет попасть он. А семья с несколькими детьми пойдет в тот развлекательный центр, где будет удобно и безопасно единственному ребенку с особенностями.
В России 21 млн человек старше 65 лет, большинство из них получает пенсию в «Сбере». Практически ежедневно они посещают наши отделения и пользуются банковскими услугами. Кроме того, в стране живут и работают 7 млн иностранцев, более половины из них не знают русского языка, многие испытывают трудности в пользовании услугами и сервисами.
Наша задача — сделать экосистему «Сбера» максимально доступной для всех пользователей. Это же касается и предпринимателей с нарушениями здоровья. Зачастую они официально не зарегистрированы в качестве предпринимателей. Мы запустили образовательную программу, которая призвана помочь им зарегистрировать бизнес и масштабировать его.
— «Сбер» на протяжении последних пяти лет адаптирует свои сервисы для клиентов с особенностями. Чего вам удалось добиться за это время?
— На самом деле мы занимаемся развитием доступности и инклюзии намного дольше. Но в 2016 году мы систематизировали эту работу, создали отдельное подразделение «Особенный банк». Его задача не просто выполнять минимальные требования законодательства и реагировать на отдельные требования особенных клиентов, а изучать потребности этой и других групп клиентов, выстроить проактивную работу с ними, разрабатывать и внедрять новые практики.
За это время мы оборудовали пандусами более 6 тыс. офисов банка, это около половины всех отделений в стране. Там, где это по техническим причинам невозможно, мы внедряем другие форматы обслуживания, удобные людям с особенностями, развиваем онлайн-сервисы. «Сбербанк Онлайн» и мобильное приложение «СберБизнес» адаптированы для незрячих клиентов. Банкоматы банка тоже оснащены специальным озвучивающим решением, которое позволяет осуществлять самые необходимые операции, в том числе вносить наличные. Представьте, насколько некомфортно и небезопасно проводить операции в банкомате с помощью третьих лиц, когда ты даже не знаешь, кто стоит рядом, пусть он и представился сотрудником банка. Мы не можем допустить, чтобы клиенту у нас было страшно.
Кроме того, мы адаптировали продукты и сервисы для клиентов с ментальными особенностями. В стране порядка 5 млн таких людей. Многие магазины и офисы к Новому году украшают свои пространства гирляндами, включают праздничную музыку. А ведь такая обстановка может стать настоящей проблемой для человека с аутистическим расстройством, он просто не сможет находиться в таком помещении. Как правило, в месте обслуживания таким клиентам необходима среда с приглушенным светом и спокойной атмосферой, без мерцающих украшений. Хочу отметить, что мы развиваем доступную среду на основе ежедневного общения с клиентами: отрабатываем жалобы, предложения по улучшению доступности среды. Скажем, мы видели большой запрос пользователей, чтобы обслуживание на жестовом языке было доступно не только в офисе. В ответ на этот запрос мы ввели услугу консультаций на русском жестовом языке при видеозвонке прямо из мобильного приложения «Сбербанк Онлайн».
Всю эту работу мы делаем ради наших клиентов, а не ради наград. Тем не менее нам, конечно, приятно, что она не остается незамеченной и специалистами. В этом году «Сбер» возглавил интегральный ренкинг российских банков по качеству обслуживания лиц с инвалидностью. Такую оценку доступности финансовых услуг с 2017 года проводит Аналитический центр НАФИ по заказу Банка России.
Мы считаем себя ответственными за отрасль в целом, а в каких-то вопросах инклюзии — и за всю страну. ESG-политика, которую «Сбер» принял в июне этого года, подразумевает в том числе развитие инклюзии и доступной среды через передачу экспертизы рынку. С этой целью мы разработали и выложили в общий доступ уже второе руководство по доступности. Первое касалось цифровых ресурсов, второе — бизнес-процессов и офлайновых каналов обслуживания.
Мы также популяризируем знание о людях с особенностями здоровья в широких массах: запустили, например, несколько короткометражек и документальных видеороликов на YouTube.
— В чем вы видите дальнейшее развитие инклюзии?
— Сегодня задачи развития доступной среды перешли в плоскость технологий: необходимо адаптировать под разных пользователей биометрические решения, ботов и виртуальных ассистентов, процессы кибербезопасности. Любая инновация в бизнесе и технологиях должна быть доступна любому клиенту, независимо от его особенностей. Поэтому с развитием сервисов необходимо решать все более сложные задачи.
Кроме того, развитие экосистемы подразумевает передачу опыта инклюзии всем дочерним организациям. Именно эту задачу в том числе призван обеспечить наш гайдлайн, о котором я уже говорил. Нам предстоит разрушить устоявшиеся стереотипы. На своем примере показать, что доступную среду нужно создавать не только государственным учреждениям, но и коммерческим предприятиям.
Мы специально структурировали материал в виде рекомендаций по функциональным блокам, чтобы создание инклюзивной среды стало задачей всех структурных подразделений компании и не зависело от отрасли применения.
Честно говоря, работая над проектом, общаясь с экспертами, мы и для себя узнали много нового и уже включили ряд рекомендаций в свои планы на следующий год. Создание доступной среды — это не разовая история в духе «сделал и забыл». Как и отношения с клиентами, ее необходимо поддерживать постоянно.