В 2008 году все глобальные перевозчики, состоящие в Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA), начали оказывать услуги на основании электронных билетов. Ключевую роль в продажах стали играть глобальные системы бронирования, такие как Sabre, Amadeus и др. Широкое распространение получили сайты-посредники, предлагающие широкий выбор вариантов билетов. У потребителей появилась возможность выбирать наиболее выгодные предложения, «не вставая с дивана».
Ресурсная база
Авиаперевозчики приняли вызов, и сегодня нет ни одной международной компании, которая не была бы интегрирована в глобальную систему дистрибуции билетов. Следующим логичным шагом в развитии бизнеса перевозчиков стало создание эффективных мобильных сайтов с широким функциональностью.
Активные сайты и мобильные приложения есть не только у всех глобальных перевозчиков, таких как Lufthansa, Singapore Airlines, British Airways, «Аэрофлот» или Saudi Arabian Airlines. Ими обзавелись авиакомпании стран постсоветского пространства — казахстанская Air Astana, Air Moldova, Uzbekistan Airways, осенью 2019-го свой мобильный сервис представила азербайджанская AZAL.
На сайте «Аэрофлота», а также с помощью мобильного приложения можно оформить билет по тарифной группе «лайт» (в экономклассе), заказать дополнительное место багажа, обменять и вернуть билеты, получить услугу выбора мест, купить в срочном порядке туристическую страховку для выезда за рубеж. Пассажир может забронировать там редкие услуги, такие как «плечевой ремень», который требуется в перелете людям с ограниченными возможностями. На сайте предусмотрена оплата с использованием платежной системы PayPal, а также Alipay и UnionPay.
|
Крупнейший российский перевозчик предоставляет возможность через личный кабинет на сайте заказать карту программы лояльности в контакт-центре. Не явившийся на рейс клиент может быстро связаться с оператором по голосовой связи. Примечательно, что в голосовом меню есть функция оплаты банковской картой на китайском языке — таким образом перевозчик повышает лояльность одной из наиболее массовых групп пассажиров. Через голосовое меню можно также воспользоваться услугой обратного звонка. Здесь же можно получить консультацию по мультимедийным развлечениям на борту, выяснить статус письменного обращения в компанию по каким-либо вопросам. |
Гаджет в помощь
Мобильные приложения как сайтов-посредников, так и самих авиакомпаний стремительно набирают популярность. Например, по данным опроса IATA, все больше респондентов поддерживает процедуру «умной» регистрации через смартфон — 51% опрошенных против 47% годом ранее.
«Приложение должно быть безопасным и функциональным. Оно не должно иметь уязвимостей и вредоносных программ, избыточных запрашиваемых разрешений, передавать и хранить пользовательские данные, а также данные приложения в зашифрованном виде. Пользователь также должен иметь возможность установить пароль на вход», — перечисляет Антон Куканов, руководитель Центра цифровой экспертизы национальной системы мониторинга «Роскачество».
Сегодня приложения авиакомпаний предоставляют те же возможности, что и сайты, в некоторых случаях даже бóльшие. Например, мобильное приложение «Аэрофлота» дополнительно предусматривает функцию оплаты услуг с использованием платежных систем GooglePay/SamsungPay.
Опрос пассажиров IATA Global Passenger Survey 2019 показал: путешественники рассчитывают на расширение функциональности мобильных приложений. В частности, 72% респондентов сообщили, что хотят получать информацию о перелете и багаже на личные девайсы.
Иными словами, мобильные приложения авиакомпаний должны превратиться в полноценный канал связи между пассажиром и авиакомпанией. Перевозчики следуют тренду и внедряют на своих сайтах и в приложениях все больше сервисов. Некоторые из них стали практически обязательным почти для любой глобальной компании. Например, предоставление клиентам с помощью мобильного приложения в режиме онлайн информации о перемещениях багажа в Шереметьево. Это стало возможным после внедрения инновационного решения SITA BagJourney, которое собирает данные из 400 аэропортов и 500 авиакомпаний. Такую услугу предоставляют «Аэрофлот», американская Delta. Помимо повышения лояльности пассажиров установка такой системы также снижает расходы авиакомпании на розыск и последующую доставку утерянных вещей.
Некоторые сервисы, внедряемые перевозчиками, можно отнести к дополнительным приятным бонусам, работающим»на привлекательность компании. Нидерландская KLM Royal Dutch Airlines и Malaysia Airlines предоставляют возможность выбирать попутчика рядом. Информация о соседе поступает из социальных сетей, таких как Facebook и LinkedIn.
British Airways с 2013 года аккумулирует данные своих пассажиров в программе Know Me. Она содержит информацию о поведении покупателей при онлайн-заказах, их пожелания при выборе места. Такая программа позволяет максимально упростить последующее бронирование и даже автоматически узнавать по фото прибывшего в аэропорт клиента. Если это ВИП, то сотрудники авиакомпании получают время заблаговременно подготовиться к его встрече в лаунж-зоне.
«Сегмент дополнительных услуг и сервисов фактически «резиновый». Он не ограничивается услугами на борту. Это могут быть трансферы в/из аэропорта, приоритетное получение багажа, лаунжи и так далее. По сути, сайт авиакомпании или агента может стать настоящим трэвел-супермаркетом, увеличивая ее arpu (средний доход с одного активного пользователя. — РБК+)», — рассказывает директор по внешним коммуникациям компании Aviasales Янис Дзенис.
Авиаперевозчики, следующие стратегии развивать дополнительные, в том числе неавиационные услуги, получают и дополнительный доход — пассажиры начинают активнее пользоваться такими предложениями. Так, по данным прошлогоднего опроса IATA Global Passenger Survey 2018, 53% респондентов одновременно с билетом приобрели номер в отеле, 40% — страховку, 32% — трансфер в аэропорт или из него, а еще 32% арендовали автомобиль.
