Мировой рынок ПО для дистанционной работы уже достиг миллиардов долларов и продолжает расти. Только в Китае он оценивается более чем в $5 млрд, отмечает эксперт онлайн-сервиса «Битрикс24» Сергей Кулешов. От Поднебесной не отстают США — более 80% американских компаний читают переписку сотрудников. В России пока только около 15% компаний следят за своими менеджерами при помощи программных средств, говорит эксперт.
Специализированный софт для контроля удаленных сотрудников появился на рынке давно, однако за время пандемии интерес к нему заметно вырос, отмечает основатель агентства ProPersonnel Татьяна Долякова. Особенно в таком ПО заинтересованы компании, которые впервые перешли на дистанционную занятость.
Программные продукты для координации удаленных сотрудников и анализа их продуктивности обеспечивают контроль рабочего времени, исполняемых задач, обращения с конфиденциальной информацией и соблюдения необходимого уровня информационной безопасности, говорит руководитель Angara Professional Assistance Оксана Васильева.
Отсчет времени
Один из самых популярных методов контроля рабочего времени сотрудника — тайм-трекеры, говорит Сергей Кулешов. На рынке десятки подобных сервисов — Worksnaps, Kickidler, CrocoTime, Bitcop, StaffCop и др. Они делают регулярные скриншоты экрана, анализируют движения мышки, нажатия клавиатуры, отслеживая посещение веб-ресурсов, открываемые приложения и программы, отправленные файлы. Тайм-трекеры фиксируют отклонения от целевых задач и отправляют работодателю полный отчет о работе подчиненных по заданным критериям, говорит Оксана Васильева. Некоторые программы оповещают сотрудника, когда его производительность снижается.
Решения, представленные на рынке ПО для дистанционной работы, позволяют запрашивать селфи около рабочего места, совершать принудительные видеовызовы, анализировать тональность переписки сотрудника с покупателями, создавать цифровой слепок стандартного поведения человека во время рабочего дня и отслеживать любое резкое изменение активности, говорит Сергей Кулешов.
Для контроля за сотрудниками с разъездным характером деятельности по-прежнему актуален простой GPS-трекинг, добавляет эксперт.
Системы контроля, основанные преимущественно на формальном количественном анализе простых операций работника — времени начала и окончания работы, активности в интернете, наборе текста, эффективны для анализа продуктивности работников с повторяющимися задачами — менеджеров по продажам, операторов контакт-центров, говорит Татьяна Долякова.
Креативных сотрудников, задачи которых в высокой степени индивидуальны и различны, — дизайнеров, программистов, PR-специалистов — контролировать сложнее, отмечает она.
Внедрение средств контроля рабочего времени не является волшебной таблеткой для обеспечения эффективной работы сотрудников, считает Оксана Васильева: «Практически любую систему при желании можно обмануть, имитируя активность при помощи автокликера мыши и клавиатуры, а также скриптов и программируемых операций».
Но и на этот случай предусмотрены контрмеры: выявлять такие виды мошенничества помогают специализированные средства, которые работают как отдельно, так и в составе центров обеспечения безопасности (Security Operation Center, SOC).
Главная проблема удаленного контроля — вопросы приватности, считает основатель ProPersonnel. Многие программы содержат кейлоггеры, могут записывать звук и видео, перехватывать изображение с веб-камеры, сообщения почты.
Поэтому внедрение программы учета, особенно внезапное, может вызвать снижение лояльности сотрудников, предупреждает Татьяна Долякова.
У сотрудников растет стресс и снижается мотивация, согласен Сергей Кулешов: «Они отвлекаются на мысли о «взломе системы» и ухода от контроля».
Путь к эффективности
У работодателя, как правило, нет цели строго контролировать эффективность сотрудника, если тот выполняет поставленные задачи в срок, считает Татьяна Долякова. Но при появлении проблем удаленные инструменты контроля позволяют выявить причину — например, неэффективность бизнес-процесса, перегрузку, снижающуюся продуктивность работника.
Контроль необходимо осуществлять в комплексе с грамотно выстроенной системой мотивации, считает Оксана Васильева: «Нужны четкие метрики KPI, качество соблюдения которых необходимо отслеживать на постоянной основе».
Важно контролировать не присутствие на рабочем месте или количество рабочих часов за ноутбуком, а выполнение реальных задач, согласен Сергей Кулешов. Для контакт-центров, сервисных служб или отделов продаж это может быть количество совершенных звонков, принятых заявок, хронометраж и клиентская оценка разговоров. Для директоров и руководителей отделов KPI может быть в виде количества продаж, заключенных договоров, общей суммы сделок, объема поставок. Для партнеров — в виде реализации ключевых этапов проекта.
«Внедрение в компании персональных отчетов, ориентированных на конкретный результат, в целом увеличивает эффективность, прибыльность и доходность всей организации», — говорит Сергей Кулешов. Технически реализовать это помогают такие инструменты, как рабочие чаты, видеоконференции, CRM— и канбан-системы. Так менеджеры могут намного нагляднее демонстрировать, чем они занимаются во время работы из дома, говорит Сергей Кулешов.
Например, в компании «ПланФакт» пользуются сервисами планирования активностей и распределения задач Jira, Worksection, а в отделе продаж — CRM-системой Amo. Команда сервиса всегда была распределенной. Контролировать производительность сотрудников позволяют утренние стендап-звонки, а также звонки в начале и конце каждой недели с подведением итогов и текущим планированием, рассказывает сооснователь и управляющий партнер онлайн-сервиса «ПланФакт» Алексей Боев. При этом в компании не пользуются специализированным софтом для контроля сотрудников, а полагаются на их сознательность.
Тотальный цифровой контроль уместен при наличии огромного количества линейного персонала — на масштабных стройках, производствах, заводах, где руководители физически не могут контролировать работу всех подчиненных, считает Сергей Кулешов. Строгий автоматизированный контроль с помощью искусственного интеллекта сигнализирует директору о возможных проблемах. Во всех остальных случаях внедрение инструментов тотальной «цифровой диктатуры» неоправданно, убежден эксперт.
В бюджетах большинства компаний на 2020 год не была заложена закупка решений, связанных с работой сотрудников на удаленке. Однако уже понятно, что часть компаний выберут удаленную работу на постоянной основе. Количество пресейлов на соответствующее ПО только для кибербезопасности распределенных команд выросло более чем в два раза, говорит Оксана Васильева. Эксперты ожидают продолжения наметившихся трендов в 2021 году.
