— Как последние полтора года изменили международную и российскую доставку?
— Мы часть глобальной сети и относимся к международному холдингу GeoPost. В разгар пандемии в ходе еженедельных конференций я наблюдал, как коронавирус распространяется по миру. В первые два-три месяца прошлого года это был пик заболеваемости в странах Западной Европы, чего на тот момент еще не было в Латинской Америке, Индии или у нас. Международная доставка, разумеется, страдала в первую очередь от массовой отмены авиасообщения. Когда к апрелю 2020-го первая волна достигла России, было отменено порядка 85% внутренних авиарейсов. Поэтому многие привычные авиамаршруты в тот момент стали автомобильными.
— Чему научила пандемия?
— Быстро масштабироваться и находить нестандартные решения. Когда подавляющее число людей оказалось подчинено режиму самоизоляции, многие бизнесы были вынуждены закрыться, очень сильно пострадал b2b-сегмент и конкретно ретейл, для логистов появилось сразу несколько новых вызовов. Резко выросли объемы доставки. Люди, которые раньше никогда и ничего в интернете не покупали, стали делать заказы — причем всего и сразу, не только самых необходимых продуктов питания. Характерный тренд: заказывалось меньше одежды, но сильно подрос сегмент косметики. Очевидно, что даже в кризис женщине по-прежнему хочется быть красивой, в том числе и дома.
Пришлось максимально оперативно учиться новым способам доставки. Например, освоить взаимодействие с таксомоторными парками, бизнес которых из-за снижения числа людей на улицах также резко пошел вниз. К нашему ноу-хау отнесу оперативное внедрение бесконтактной доставки, когда курьер приезжал к получателю товара, звонил в дверь, получатель из-за двери называл четырехзначный пин-код и забирал посылку, физически никак не контактируя с курьером. Наше ИТ-подразделение довольно долго формулировало алгоритмы этой услуги, но когда она потребовалась «здесь и сейчас», практическое решение появилось буквально за пару недель.
— Повлиял ли на российскую логистику резкий рост числа b2c-клиентов, вызванный санитарными ограничениями?
— Конечно. Сам сегмент, по данным Data Insight, вырос в этот период на 35%, а число новых российских пользователей е-commerce увеличилось сразу на 10 млн человек. По нашим корпоративным итогам 2020 года рост объемов b2c-клиентов в сравнении с 2019-м составил 89%. Подобный резкий рост надо было быстро отрабатывать. Поэтому количество курьеров компании увеличилось на 60%, на 33% выросло число сотрудников терминала, на 25% — штат контакт-центра, поскольку число обращений людей, впервые столкнувшихся с онлайн-торговлей, в определенные моменты зашкаливало.
— Крупной логистической компании вообще принципиален баланс между b2b- и b2c-клиентурой?
— Он важен применительно к нашей компании, но многое зависит от ситуации в целом. Поскольку за последние месяцы ретейл опять открылся, объемы заказов b2b-клиентов постепенно возвращаются к докоронавирусным показателям. До 2020 года доля b2c-клиентов составляла примерно 40%. В пик пандемии в мае прошлого года этот показатель превратился в 63%, а в странах СНГ, где у нас также есть предприятия, доходило до 75%. Сейчас такого уже нет. Но если осенью мир накроет очередная волна пандемии, мы будем готовы.
— Цифровизация бизнеса помогает переживать кризисы?
— Как логистическая компания, мы давно перешли на «цифру», очень много сделав изнутри и для собственной эффективной работы, и, главное, для получателей грузов. Наше мобильное приложение автоматизирует множество функций, например, позволяет онлайн оформлять возвраты, переносить заказы, отмечать работу курьера. В помощь есть специальные чаты в WhatsApp, Viber, Telegram, актуальный статус своего заказа всегда можно выяснить на сайте DPD. Эффективно работает робот Юлия — виртуальный сотрудник, который в 2020 году сделал более 10 млн звонков получателям заказов и обработал порядка 400 тыс. письменных обращений. У цифровизации есть начало, но точно нет конца, поэтому в какой-то конкретной точке остановиться уже, наверное, невозможно.
— Компании в этом году исполняется 30 лет. Какой отрезок времени был самым динамичным?
— Историю DPD в России я бы разделил на три периода. Динамичным можно назвать любой из них. Первый — с 1991 по 1999 год — условно назову допосылочным. Посылки, разумеется, были и тогда, но вот только посылками они не назывались. Про цивилизованный логистический рынок не знали ни наши клиенты, ни мы сами. Как транспортно-экспедиторская компания «Армадилло», мы перевозили много промышленных заказов, негабаритных, тяжеловесных — например, оборудование для нефтедобычи. Возили для ЛУКОЙЛа, когда он еще ЛУКОЙЛом не был, а были «Лангепаснефтегаз», «Урайнефтегаз» и «Когалымнефтегаз». Были и менее габаритные грузы, которые переправлялись авиацией или сборными машинами.
Второй период — с 1999 по 2004 год, ибо реальный бизнес по доставке именно посылок в моем понимании стартовал буквально накануне нового тысячелетия. Были организованы регулярные маршруты между Москвой и Санкт-Петербургом. Затем добавились Нижний Новгород, Воронеж, Ростов-на-Дону и т.д. Очень хорошо помню первую магистральную машину, которая из Питера в Москву привезла аж 150 кг груза. У нас был складской терминал площадью 1 тыс. кв. м, он казался огромным — и вот в его углу стоит палета весом в полтора центнера. Сейчас это вызывает улыбку, тогда же было предметом гордости.
Я часто сравниваю бизнес по доставке посылок с бутылкой кетчупа. Вы берете ее в руки, начинаете по капле вытряхивать кетчуп, а затем в тарелку падает сразу и много соуса. Когда такой бизнес стартует в новой стране, происходит то же самое. Здесь главное — быть готовым в тот момент, когда, говоря образно, соуса в тарелке окажется сразу много. Тогда мы были готовы: к 2004 году масштабировали бизнес по России и открыли порядка десяти филиалов, дойдя наземной доставкой географически до Екатеринбурга.
— В 2007 году компания начала работать под международным брендом DPD. Как это сказалось на ее бизнесе?
— С появлением новых акционеров бизнес получил значительный толчок, внутри компании внедрялись инновационные процедуры, что, в свою очередь, дало нам новых клиентов, в том числе международных. Самое сложное — но одновременно и самое занимательное — то, что за эти 15 лет было слияние с SPSR Express, компанией, которая сопоставима с нашей по размеру, числу персонала, но также с уникальной корпоративной культурой и собственными подходами к бизнесу. Оно произошло в 2017 году.
— Что сегодня отличает вас на рынке от конкурентов?
— Во-первых, экспертиза компании в равной степени позволяет работать и с b2b-, и с b2c-клиентами. Подавляющее число наших уважаемых конкурентов все же предпочитают специализироваться в каком-то одном сегменте. Во-вторых, готовые стандартизированные решения для бизнеса, позволяющие возить сложные грузы. Скажем, для дорогостоящих товаров имеется опция «Ценная посылка», мы способны доставлять грузы с особым температурным режимом хранения, умеем возить крупногабаритные отправления. В-третьих, очень широкая география. DPD в России — часть сети DPDgroup, второй по величине службы доставки посылок в Европе, что позволяет охватывать 35 тыс. населенных пунктов России и стран ЕАЭС, а также работать в 200 странах мира. Если говорить о пространстве бывшего СССР, сегодня функционируют «DPD Казахстан», «DPD Беларусь», а с 2019 года — «DPD Узбекистан». Мы также довольно давно представлены в Армении и Киргизии.
— Работа в бывших союзных республиках отличается от российской?
— Сеть доставки DPD должна соответствовать единым стандартам, при этом в каждом государстве есть особенности. Скажем, в Казахстане местный отправитель или получатель должен самостоятельно подтвердить пересечение грузом границы с РФ. Поэтому там мы внедрили процедуру, по которой клиент на нашем сайте может получить все необходимые данные и выписки для налоговой и таможни. Местному бизнесу подобные тонкости очень важны.
Ситуация в Узбекистане сейчас во многом напоминает Россию конца 1990-х. Здесь привыкли работать за наличные, временами отсутствует элементарная нормативная культура, а внутренние процессы строятся на родственных и дружеских связях. Все это, помноженное на восточный менталитет и недостаток квалифицированных кадров, создает исключительную картину, и работа с местным бизнесом для нас — очередной вызов.
— Компания планирует дальнейшую экспансию на постсоветском пространстве?
— В наших планах расширять бизнес географически, в частности, открыть представительство в Азербайджане. Одновременно мы видим много перспектив и в Российской Федерации. Здесь продолжается рост объемов, поэтому очень важно инвестировать в инфраструктуру. В мае мы начали строить высокотехнологичный логистический хаб в Домодедово, он будет введен в эксплуатацию в следующем году. Уже сейчас само здание практически готово. Площадь комплекса составит около 30 тыс. кв. м, ее будет достаточно для операционной деятельности DPD в течение последующих 12 лет.
