Более 40% глобальных затрат на цифровую трансформацию составят в 2018–2019 годах технологии, поддерживающие создание новых бизнес-моделей или трансформацию существующих, прогнозируют в компании IDC. Еще 20% придется на технологии, поддерживающие персонализированный омниканальный формат взаимодействия с клиентами.
Омниканальность обеспечивает сквозную идентификацию клиента, позволяя продавцу узнавать его на всех площадках, через которую идет коммуникация, — на сайте, в мобильном приложении, мессенджерах, соцсетях, в почте или по телефону. Это важно, поскольку процессе покупки все теснее интегрирует офлайн-, онлайн— и мобильный процессы. А в скором будущем в эту коммуникацию будут вовлечены еще и «умные» вещи» — подключенные к Сети машины или бытовые приборы (Internet of Things, IoT).
По прогнозам аналитиков Gartner Research, к 2025 году количество омниканальных потребителей возрастет вдвое. А компании, интегрирующие более четырех цифровых каналов для взаимодействия с ними, будут на 300% эффективнее «одно-» и «двухканальных» конкурентов.
Новый вкус
Эксперты Euromonitor International, определяя глобальные потребительские тренды на 2018 год, отмечают, что покупки становятся все более осознанными. Приоритетом аудитории становится возможность кастомизировать продукты или сервисы.
Все больше производителей по всему миру уже откликаются на этот тренд. Особенно заметна персонализация в сегменте товаров для здоровья — здесь наиболее востребована возможность учитывать индивидуальные особенности покупателя, считают в Euromonitor International. А инструменты дополненной и виртуальной реальности (такие предлагает, например, IKEA) позволяют детальнее изучить тот или иной продукт, как бы «попробовать», чтобы лучше понять перспективы его использования после покупки.
Параллельно растет внимание потребителя к производству товаров, к их ценообразованию и к возможности оптимизации цены, отмечают в Euromonitor International. В фокусе — сокращение затрат, в связи с чем растет сегмент совместного потребления, за счет аудитории сервисов каршеринга, велопроката, co-living (совместного проживания) и пр. При этом, по прогнозам Euromonitor International, рост потребительских расходов глобально в 2018 году будет рекордным с 2011 года.
В исследовании потребительских настроений в России консалтинговой компании The Boston Consulting Group (BCG) отмечается, что российские потребители становятся более разборчивыми, менее зависимыми от брендов, а каждый третий стремится к уменьшению расходов. Любопытно, что, по мнению экспертов BCG, более позитивно отечественные потребители относятся к брендам цифровых компаний, электроники и непродовольственных ретейлеров, а менее позитивно — к брендам банков, телекомов и компаний сектора FMCG.
Сдвиги в поведении и предпочтениях потребителей стимулируют компании быстрее менять модели ведения бизнеса и искать новые ниши. По ожиданиям IDC, к 2020 году более чем у половины участников мирового рейтинга Global 2000 выручка от продуктов на цифровой основе будет расти вдвое быстрее, чем от всего ассортимента. Уже в 2019 году около 1% транзакций будут обеспечивать персональные цифровые ассистенты (боты), влияя на 10% продаж.
Персональное и социальное
По мнению экспертов BCG, персонализация предложения приобретает особое значение в России в условиях усиления конкуренции за клиента. Клиент остается важным стимулом инноваций для отечественных компаний. Более быстрое и проактивное взаимодействие с ним компании обеспечивают за счет новых технологий и дистанционных (онлайн или мобильный) каналов доставки сервисов. Так, по данным опроса IDC, в 2017 году 43% респондентов покупали товары или услуги с помощью мобильного телефона не реже одного-двух раз в месяц.
Общество потребления в России в целом становится более цифровым. Так, россияне в среднем ежедневно проводят в интернете более шести часов, 85% жителей страны выходят в интернет каждый день, по сведениям Google и Kantar TNS.
Согласно данным отчета американской аналитической компании App Annie, в 2017 году Россия вошла в топ-5 стран по количеству загрузок приложений в iOS AppStore, Google Play и магазине Android (после Китая, Индии, США и Бразилии). В мире же, по статистике App Annie, каждый пользователь тратит на приложения в смартфонах в среднем 43 дня в году.
Объемы онлайн-потребления в России продолжают расти — интернет-продажи увеличились в 2017 году на 18%, отмечают в аналитической компании Data Insight.
По результатам опроса, организованного Data Insight и PayPal, более половины российских интернет-пользователей хотя бы раз за последний год покупали в интернете товары (65%), оплачивали товары и услуги (55%), использовали денежные онлайн-переводы (54%). Каждый седьмой онлайн-пользователь (14%) при этом подтверждает, что не использует или почти не использует наличные.
Оцифровывается и формат взаимодействия граждан с государством. По данным Росстата, в 2017 году более 64% жителей страны использовали сервисы электронных государственных и муниципальных услуг. В лидерах — Московская область, где этот показатель превысил 85%. А в недавнем рейтинге городов по оказанию электронных услуг жителям ООН поставила Москву на первое место среди 40 рассмотренных мегаполисов. Российская столица опередила, в частности, Лондон, Париж и Нью-Йорк.
Государство в лице госкорпораций планирует и дальше развивать цифровые сервисы и услуги. Речь о подключении к интернету в период с 2020 по 2024 год всех учебных заведений и больниц (для оказания телемедицинских услуг). Для реализации этих планов продолжается создание инфраструктуры сетей связи нового поколения, прежде всего 5G. «Есть глобальная программа, которая позволит построить огромные центры хранения и обработки данных по всей стране», — констатировала в ходе летней дискуссионной площадки Binary District X Strelka директор офиса проектов цифровой экономики «Ростелекома» Алеся Мамчур. По ее словам, сейчас этот рынок «очень перекошен в сторону Москвы и Санкт-Петербурга». Программой предполагается развить инфраструктуру в каждом федеральном округе. «К примеру, речь идет о восьми центрах обработки данных в каждом федеральном округе, где их нет. Они будут построены в рамках совместной инвестпрограммы «Ростелекома» и «Росатома» и будут оказывать базовые услуги по хранению и обработке данных на всей территории как для госорганов, так и для людей и корпораций», — сказала Алеся Мамчур.
«В Москве видят возможности, которые открывают новые технологии, от искусственного интеллекта до блокчейна, в создании экономических ценностей», — говорит Дэвид Рован, бывший главный редактор Wired UK и автор книги Transworld об инновационных идеях корпораций на фоне технологического хаоса. По его мнению, социальная ценность цифровизации заключается в том, что граждане могут взаимодействовать с государственными учреждениями более удобным для себя способом и участвовать через различные платформы в принятии решений.
Экономический эффект от следующего этапа цифровизации, которым станет внедрение технологий «умного» города, достигается преимущественно за счет экономии затрат, считают в PwC, проекты «умного» города также несут и значительный социальный эффект, что обеспечит в ближайшие годы рост инвестиций в них со стороны государства.
Около половины проектов построения «умных» городов в мире сосредоточено сегодня в Китае и США, которые ежегодно наращивают инвестиции по данному направлению на 20%. Аналитики IDC прогнозируют, что в 2018 году глобально на создание интеллектуальной городской среды будет потрачено $80 млрд. Значительная часть инвестиций придется на проекты, связанные с «умным» транспортом, обеспечением общественной безопасности и безотказной работы энергосистем.
«Российская экономика не является изолированным бункером, — утверждает Дэвид Рован. — Россия погружена в общемировую культуру и учится строить бизнес, правительственные инициативы и инфраструктурные проекты, основываясь на том, что делается в других странах».