«Клиенты останутся только с цифровыми банками»
Материалы выпуска
Банки против толстых кошельков Рынок «Клиенты останутся только с цифровыми банками» Компетенция Услуги и сервисы за глаза Инновации
Компетенция
0
Материалы подготовлены редакцией партнерских проектов РБК+.
Материалы выпуска
Материалы выпуска

«Клиенты останутся только с цифровыми банками»

О задачах цифрового ретейл-банкинга редакции РБК+ рассказал заместитель президента — председателя правления ВТБ Анатолий Печатников.
Фото: Тимур Иванов для РБК

— Россия сейчас находится в авангарде в сфере цифровизации финансовых услуг, говорят многие эксперты. Вы придерживаетесь такого же мнения?

— Это не мнение, а констатация факта. Безусловно, с точки зрения цифровизации сферы услуг — государственных, финансовых — наша страна сейчас является одним из глобальных лидеров. Москва, к примеру, входит в тройку ведущих городов мира по уровню внедрения цифровых технологий в городской инфраструктуре. Российский розничный банкинг тоже давно закрепил за собой статус одного из самых продвинутых в мире. Вспомните, как недавно презентовали Apple Card. Это стало сенсацией на американском рынке, а у нас подобное уже давно никого не удивляет.

Однако, заняв лидирующие позиции, нам очень важно их сохранить. Во-первых, даже в некоторых крупных российских банках диджитал-инфраструктура развита недостаточно хорошо. Во-вторых, постоянно растут клиентские запросы и очень важно успевать на них своевременно отвечать. Не забывайте также, что классические банки во всем мире в современных условиях еще испытывают жесткую конкуренцию со стороны финтех-стартапов, таких как Monzo, Revolut, Starlingbank.

Мы готовы к этим вызовам, и в этом году ВТБ принял новую стратегию, которая ставит перед нами четкую задачу: сделать розницу удобным омниканальным сервисом с высокой долей диджитал-технологий. К 2022 году 70% операций и 50% продаж у нас должны совершаться исключительно в цифровых каналах.

— Вы сказали о растущих запросах людей. В чем конкретно это выражается? Какие банковские сервисы пользуются особой популярностью?

— Есть четкий запрос на доступность, простоту, оперативность проведения операций, которые должны осуществляться в один клик, а все это возможно только на уровне диджитал-каналов. Современные банки обязаны не только обеспечить сохранность денег клиента, но и дать ему бесперебойный доступ к ним в режиме 24/7 в удаленном формате.

В первую очередь в диджитал переходят ежедневные рутинные операции — оплата сотовой связи, коммунальных услуг, интернета и пр. Затем — оформление новых продуктов: открытие вкладов, счетов, кредитов, выпуск карт. Уже сегодня более 60% вкладов открывается в цифровых каналах. В целом граждане готовы к использованию самых разнообразных онлайн-сервисов, они освоили платежные инструменты, поняли, что это безопасно, надежно и, что важно, привлекательно в материальном плане.

Поэтому мяч сейчас на стороне финансовых организаций, которым необходимо продолжать перестраивать офлайн-процессы для предоставления полноценного цифрового клиентского опыта.

— Это значит, что банки по мере развития ДБО будут все больше отказываться от сети физических офисов?

— Нет, в обозримом будущем полный отказ невозможен. Более того, мы открываем новые точки продаж. У нас сейчас сеть представлена 1493 офисами, с начала года мы открыли 16 новых, в планах до конца года запустить еще 40 отделений. Есть операции, которые без участия сотрудника невозможно совершить: физическое внесение денег, получение консультации по сложно структурированным продуктам, аренда сейфовых ячеек.

Другое дело, что все офисы будут функционально адаптированы с учетом глобальной диджитализации банковской индустрии. Мы, в частности, переходим на формат безбумажных отделений, где клиент подтверждает операцию и подписывает все в мобильном приложении банка в присутствии сотрудника, который формирует сам документ и его цифровой образ. Мы перевели на такую модель работы порядка 60 точек в 18 регионах по всей стране. Масштабировать ее на всю сеть банка планируем в 2020 году.

— Вы сказали, что безналичные расчеты — это быстро, надежно и выгодно. С быстротой и надежностью, пусть и с некоторыми оговорками, все понятно. А в чем выгода?

— А как же? Когда вы делаете покупки по картам, то получаете различные финансовые поощрения от банка. Мы недавно запустили новый формат программы лояльности «Мультибонус» — в одном мобильном приложении и на сайте объединены кешбэк, бонусы «Коллекции», мили и прочие преференции, которые мы даем за активное использование наших и партнерских программ.

Речь о выгоде идет и тогда, когда человек экономит время и деньги, получая онлайн всю информацию о продуктах, услугах, сервисах, необходимых ему в тот или иной момент. Причем с возможностью все это дистанционно приобрести. Благодаря современным технологиям часть информации может быть предоставлена удаленно даже в визуальном формате. К примеру, в этом году мы запустили VR-ипотеку — осмотреть вашу будущую квартиру можно с помощью очков виртуальной реальности. А другой наш проект — «Цифровая ипотека» — позволяет дистанционно подать заявку на кредит, открыть свой личный ипотечный кабинет и получить одобрение. Вспомните, еще совсем недавно получение ипотеки было сопряжено с большим количеством бумаг и потраченного времени — мы стремимся к тому, чтобы эти времена скорее уходили в прошлое.

— Еще один тренд последнего времени — развитие маркетплейсов и различных экосистем. Есть эти направления в фокусе вашего внимания?

— Для нас это стратегические задачи, на которых розница ВТБ будет сосредоточена в ближайшее время. Нам интересно разрабатывать маркетплейсы, интегрируя туда как можно больше сервисов. В настоящее время мы думаем о зарплатном маркетплейсе, создании жилищной и автомобильной экосистем, развитии своего мультисервиса по интернет-торговле. Сейчас у нас в стадии активной реализации находится проект «Жилищная экосистема», цель которого — выполнять все жилищные задачи клиентов в режиме одного окна.

Скажем, если это квартира, то с помощью «цифры» можно выбрать подходящий вариант, провести сделку, оценку и регистрацию, застраховать, создать дизайн-проект для приобретаемого объекта, получить помощь с переездом и обслуживанием жилплощади, заказать мелкие услуги для дома, ремонтные работы и так далее. Весь клиентский путь мы готовы переложить на цифровую платформу, чтобы в маркетплейсе можно было взять и ипотечный, и потребительский кредиты. Причем не только нашего банка. Мы создаем открытую партнерскую экосистему и предлагаем новые сервисы всем участникам рынка, прежде всего строительным компаниям, которые реализуют свои объекты, профессиональным риелторам, а также другим банкам.

В августе мы запустили новый сайт по реализации залоговых непрофильных активов — «КомиссиON». В следующем году на его основе планируем открыть маркетплейс. На продажу будут выставляться полученные у должников автомобили, недвижимость, здесь же будут представлены опции для покупки и оформления приобретенного имущества.

— Ранее ВТБ озвучивал планы по созданию собственного мобильного оператора. На какой стадии находится проект?

— Мы представили «ВТБ Мобайл» на рынок, проект ведем в партнерстве с Tele2. Первые сим-карты начинаем реализовывать в нескольких отделениях в Москве и позже в Санкт-Петербурге. Они будут работать на всей территории России и за рубежом. Причем совместное использование банковских и телеком-продуктов обеспечит максимальный эффект с точки зрения выгоды и удобства. Связь может быть полностью бесплатной при активном использовании банковских продуктов.

Здесь очень важным моментом является вопрос безопасности. Увы, известно немало случаев, когда клиенты традиционных мобильных операторов сталкивались с тем, что их симки подменялись мошенниками, те получали доступ в интернет-банк и выводили средства с личных счетов граждан. В нашем случае все операции по замене сим-карт можно будет провести только в отделениях банка при подтверждении личности, что минимизирует риски мошенничества.

Дополнительно мы будем идентифицировать еще и гаджет нашего клиента. Если замена карты все же будет каким-то образом произведена, то при установке на чужое устройство банковские операции с использованием этого устройства будут заблокированы. Этот проект также находится в работе.

На наш взгляд, нужно выводить технологическую составляющую на новый уровень, для того чтобы обеспечить лучший сервис для клиента с точки зрения скорости, удобства и количества услуг, которые мы можем предоставить в цифровых каналах. Клиенты останутся только с теми банками, которые смогут решить эти задачи.