— Что необходимо сегодня для развития цифрового страхового рынка?
— Цифровизация страхового рынка предполагает переход на новые модели бизнес-процессов, менеджмента и способов взаимодействия с клиентами, основанных на информационных технологиях. Сегодня важно максимально упростить клиентский путь от момента выбора и оформления полиса до получения возмещения по страховому случаю. Таким образом, must have можно условно разделить на две части.
Первая, видимая клиенту, — его личный кабинет (мобильное приложение, интернет-магазин). Мобильное приложение должно включать широкую продуктовую линейку, начиная с простых видов, таких как страхование выезжающих за рубеж, страхование автотранспорта, коробочных продуктов, связанных со страхованием от несчастных случаев, и заканчивая более сложными — защитой имущества и здоровья. Следующий шаг — дистанционное урегулирование убытков.
Вторая часть, которая клиенту уже не видна, — цифровизация операционных процессов, позволяющая оперативно внедрять новые продукты и сервисы для клиента, гибко реагировать на изменения внешних факторов, минимизировать риски и снижать операционные затраты, обеспечивать кибербезопасность, гибкость корпоративной структуры, основанной на совместной работе смешанных кросс-функциональных команд.
Сейчас особое внимание уделяется обслуживанию клиента «без бумаги», внедряются системы распознавания документов. В соответствии с постановлением правительства мы принимаем активное участие совместно с Министерством цифрового развития и Банком России в пилотном проекте «Цифровой профиль», который позволит клиентам авторизоваться на сайте ВСК через Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА).
В подобного рода решениях, в коллаборации бизнеса и государственных органов, владеющих юридически значимой информацией, мы видим большой потенциал. Это позволит отказаться от бумажных документов как на этапе продажи полиса, так и в дальнейшем урегулировать убыток, не заставляя клиента собирать справки и подтверждения. Страховщик будет иметь возможность получить достоверную информацию из ответственного органа власти напрямую — например, из МВД, МЧС и т.д.
Внедрение системы принятия решений с использованием технологии искусственного интеллекта позволяет сформировать максимально персонифицированное предложение по страхованию для каждого отдельного клиента как с точки зрения тарифа, условий страхования, так и дополнительных сервисов. Так же и внедрение инструментов малой автоматизации: чат-боты в контакт-центре, роботизация процессов подготовки и обработки договоров страхования, распознание текстовых и графических документов. Все это сокращает время обслуживания, исключает возможность мошенничества, снижает операционные затраты, что позволяет снизить стоимость полиса и сделать услугу более доступной и привлекательной для клиента.
— Как повлияла ситуация с пандемией на процессы цифровизации и что станет драйвером в этих новых условиях?
— В первую очередь произошли сильные изменения в культуре потребления. Люди, которые даже вынужденно воспользовались дистанционными сервисами в изоляции, привыкли к ним и уже не хотят отказываться от этих удобных инструментов покупки товаров и услуг. Соответственно, основным драйвером цифровой трансформации будут происходящие изменения в сознании и поведении потребителей.
Первым ответом на эти изменения может быть дополнительная гарантия качества сервиса при заказе услуги в интернете или расширенная гарантия на товар. Вторым — работа с клиентскими данными. В обилии информации, окружающей нас, глаз замыливается, рекламные сообщения не читаются или вызывают негативную реакцию. Важно не спамить существующую клиентскую базу, а предложить наиболее востребованный продукт. ВСК активно взаимодействует с партнерами по триггерным коммуникациям — когда на основании интересов пользователя и его поведения ему предлагается тот или иной страховой продукт на индивидуальных условиях.
Более того, на рынке уже появляются новые игроки, которые ранее не занимались самостоятельными продажами, меняется формат предоставления услуг — вместо покупок развиваются кредитные и подписочные модели. Страхование максимально органично встраивается в такие решения, и клиент становится не столько покупателем, сколько пользователем сервиса. Страховщики будут и далее активно экспериментировать и предлагать не только новые страховые продукты во взаимодействии с партнерами, но и выстраивать качественное и полностью цифровое взаимодействие с клиентом. А значит, онлайн-урегулирование — это де-факто стандарт, который будет двигать отрасль к цифровизации.
— Каких законов не хватает рынку, для того чтобы ускорить процесс цифровизации?
— В 2020 году Госдума и Совет Федерации уже рассмотрели 27 законопроектов по вопросам развития страхового рынка и совершенствования страхового законодательства. Два законопроекта на рассмотрении в Госдуме — об удаленной идентификации страхового агента, а также по дистанционному взаимодействию страховщика и клиента. Первый поможет упорядочить деятельность посредников в интернете и снизить риск мошенничества с их стороны. Второй проект больше относится к урегулированию в сфере модного сегодня маркетплейса, когда на одной площадке собираются все игроки и клиенты и нужно максимально быстро идентифицировать любого участника.
Над целым рядом других важных законопроектов работа продолжается уже в рамках текущей осенней сессии Госдумы.
В частности, речь идет о законопроекте «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» в части расширения сферы обмена информацией и документами в электронной форме между сторонами договора страхования, а именно возможность дистанционного урегулирования по ОСАГО.
ВСК активно принимала участие в работе над комментариями к этому законопроекту в рамках рабочих групп Российского союза автостраховщиков и очень ждем их принятия. Это серьезный шаг вперед для всей страховой отрасли.
— Когда станет нормой использование искусственного интеллекта во взаимоотношениях страховщика и страхователя?
— В настоящий момент ряд страховых компаний уже используют технологию искусственного интеллекта. Однако, на мой взгляд, очень серьезных доработок требует закон о персонализации данных, в котором есть требование, не позволяющее передавать их кому бы то ни было.
Например, мы ищем решение для распознавания определенных документов или звонков в контактный центр или идентификации клиента по биометрическим данным. В этих задачах мы ограничены внутренней экспертизой, а значит, не даем возможности финтех-стартапам и талантливым командам разработчиков решить нашу задачу. У корпораций есть данные, а у финтех-рынка есть математики и разработчики, но мы пока не имеем возможности совместно решать задачи, направленные на развитие отрасли. Аналогичная проблема — с использованием облачных сервисов, которые позволили бы тестировать новые решения без значительных капитальных затрат.
— Актуален ли в цифровую эпоху вопрос о страховых агентах?
— Да, до сих пор актуален. Развитие агентского канала — одна из наших стратегических инициатив. Сегодня в компании разный состав агентов: возрастные, более молодые коллеги, соответственно, у них разный круг клиентов. Роль агента будет изменяться со временем. Пример страхового рынка Китая показывает, что агентский канал продаж (изначально один из наиболее консервативных) может получить очень серьезный толчок в развитии при использовании инструментов цифровизации — через мобильное приложение, личный кабинет агента обеспечивается его связь с клиентами. Это очень большой плюс с точки зрения привлечения молодежи, которая уже привыкла общаться онлайн. Наша статистика показывает, что в компании уже 8% страхователей моложе 25 лет.
В то же время данный процесс, вероятно, будет очень постепенным. Для значительной части агентов цифровые бизнес-процессы и цифровые инструменты сейчас непривычны и традиционный формат взаимодействия как со страховой компанией, так и с клиентами предпочтительнее. Их доля будет снижаться, но ожидать, что они за короткий период времени перейдут на цифровые технологии, не стоит.
