— Как изменился страховой рынок в условиях локдауна?
— Страховой рынок прошел первое полугодие лучше, чем ожидалось. В первом квартале общие сборы выросли на 12%, по итогам шести месяцев они зафиксировались на уровне первого полугодия 2019-го. Хотя существенного падения не произошло, локдаун нивелировал позитивный тренд января—марта. Почти полностью остановились продажи полисов страхования выезжающих за рубеж. Встали продажи всех продуктов, которые можно оформить только в офисе. Адекватным ответом могла бы стать отстроенная система цифровых продаж, но на страховом рынке ее нет, создать ее за пару месяцев невозможно.
— Причина в консервативности рынка, который не торопился идти в «цифру»?
— Цифровой опыт у многих страховщиков есть. Но, например, продавать полисы страхования жизни в цифровых каналах до недавнего времени вообще было нельзя: законодательный запрет был снят только в конце апреля. Даже такому крупному игроку, как «Сбербанк страхование жизни», потребовалось почти полгода, чтобы вывести в онлайн наши соответствующие продукты.
Но даже технологической готовности недостаточно. У нас есть суперресурс — «Сбербанк Онлайн», которым пользуется все финансово активное население страны. В нем представлены разные финансовые услуги, в том числе и наши страховые продукты. Но естественный спрос на страхование в России не сформирован. Люди не думают, встав с утра: а не застраховаться ли мне сегодня? Даже самый массовый вид, ОСАГО, не повысил потребность россиян в страховой защите. Мы связываем это с негативным клиентским опытом и неудобным урегулированием убытков. Поэтому наша основная задача — улучшать клиентский опыт и урегулирование убытков.
— Прокомментируйте, пожалуйста, свое заявление, что Сбербанк будет наращивать убыточность в страховом бизнесе. Как вы объясните этот парадоксальный тезис?
— В нем нет ничего парадоксального. Мы не занимаемся благотворительностью, но, с нашей точки зрения, в целом по рынку уровень выплат в отдельных видах страхования ниже справедливых значений. Речь не идет об автостраховании или добровольном медицинском страховании. Но, например, в страховании имущества и недвижимости смягчение выплатной политики возможно. Мы хотим, чтобы люди чаще обращались к нам за выплатами, и хотим выплачивать им больше, как это ни покажется странным. И мы к этому идем: в январе—сентябре 2020 года по сравнению с аналогичным периодом 2019 года выплаты «Сбербанк страхование» выросли на 46%, выплаты «Сбербанк страхование жизни» — на 23%. На масштабе операций и хорошем клиентском опыте мы в итоге заработаем больше. В первую очередь мы заработаем лояльность клиентов.
— Что, на ваш взгляд, важнее всего для дальнейшей цифровизации страхового бизнеса?
— Хороший цифровой клиентский опыт можно построить только на анализе большого массива данных. Этим мы сейчас занимаемся: собираем и анализируем данные, строим прогнозные модели. Большой опыт «Сбера» нам в этом помогает. Мы ориентируемся на лучшие образцы розничного кредитования и сотовых операторов, применяем моделирование при расчете индивидуальных тарифов, оценке убыточности и рисков мошенничества. Внедряем технологии осмотра и оценки ущерба по фотографиям. И идем дальше — учимся производить выплаты по фото. Но дело тут не столько в технологиях, сколько в объеме данных и качестве моделей. Ведение бизнеса на базе моделей требует времени и полностью цифровых процессов — не только клиентской части, а абсолютно всех процессов.
— Всероссийский союз страховщиков объявил, что создается единая ИТ-платформа, где будут собраны страховые истории по всем видам страхования. Как вы оцените такую инициативу?
— Мне кажется, создание такой платформы подтолкнет развитие моделей. Кроме того, подобная база будет поддерживать конкуренцию, ведь доступ к этой информации получат все. В итоге выиграют и страховщики, и клиенты, потому что продукты станут более качественными.
— Вы ставите какие-либо конкретные цели в цифровой трансформации страхового бизнеса на ближайшую перспективу?
— За последний год в цифровизации мы продвинулись очень далеко, и это касается не только страхового, а всего бизнеса блока «Управление благосостоянием». На этот год мы ставили перед собой задачу вывести в «цифру» 20% продаж и три четверти сервисов постпродажного обслуживания — и с этим мы справились досрочно.
Еще до локдауна все рисковые страховые продукты компании «Сбербанк страхование» были выведены в «Сбербанк Онлайн». Скоро в мобильном приложении появятся также программы «Сбербанк страхование жизни». Сразу же после вывода в «цифру» других наших инвестиционных и накопительных продуктов, например индивидуальных пенсионных планов, мы увидели существенный рост продаж. Такой же картины я ожидаю и по страхованию жизни.
— Каким образом ребрендинг банка отразится на страховом бизнесе? Изменится ли что-то, кроме названия?
— В результате ребрендинга почти все услуги нашей экосистемы объединились под зонтичным брендом «Сбер». У линейки продуктов блока «Управление благосостоянием» тоже появились новые бренды, среди которых «СберИнвестиции» и «СберСтрахование».
В бренд «СберИнвестиции» вошли все розничные инвестиционные продукты «Сбера», в том числе продукты компании «Сбер Управление активами», программы накопительного и инвестиционного страхования жизни «Сбербанк страхование жизни», а также брокерские услуги для физлиц. Бренд «СберСтрахование» объединил всю линейку защитных страховых продуктов и сервисов компаний «Сбербанк страхование жизни» и «Сбербанк страхование».
Однако мы хотим не просто продавать людям продукты и услуги под новыми брендами, но и сделать их близкими и понятными клиентам. Хотим научить россиян копить и страховаться. И, конечно, сформировать у людей привычку делать это в «Сбере».
