— Рынок виртуальный АТС (ВАТС) рос достаточно высокими темпами. Можно ли ожидать в дальнейшем такой же динамики и что будет драйвером для рынка?
— Действительно, согласно результатам исследования компании «ТМТ Консалтинг», в 2021 году объем рынка виртуальных АТС вырос значительно выше ожиданий — на 30,8% по сравнению с 2020 годом и достиг 17,7 млрд руб. Количество потребителей ВАТС увеличилось на 12%, до 400,8 тыс.
Драйвером роста стала пандемия: вынужденная удаленка заставила многие компании перейти на системы автоматизации и удаленных коммуникаций на базе ВАТС. Спрос на ВАТС рос даже в консервативных отраслях.
Уверен, что рост рынка продолжится. В условиях кризиса бизнес, с одной стороны, стремится сохранить постоянных клиентов, с другой — с уходом иностранных компаний расширяются возможности для привлечения новых клиентов. Выигрывает в любом случае тот, кто способен быстро ответить на запрос потребителя. Без автоматизации коммуникации, настройки инструментов бесшовного реагирования на обращение клиентов и взаимодействия с ними обеспечить скорость реакции не получится. Бизнес это понимает, и рынок сейчас активно перестраивается.
Наши собственные KPI, например, предусматривают, что по меньшей мере на 90% запросов менеджеры должны ответить не дольше чем в течение пяти минут. Кроме того, некоторые решения для конкретных заказчиков у нас рождаются буквально в общем чате с клиентом.
Дальнейшее развитие сферы услуг и e-commerce будет стимулировать рост количества коммуникаций: все более разнообразное потребление приведет к тому, что человек будет взаимодействовать с большим числом поставщиков и сервисных компаний. Например, маркетплейсы и интернет-магазины с помощью наших сервисов запускают цепочки коммуникаций с клиентами — СМС, пуш-уведомления, e-mail, звонки. Прогнозы, что все коммуникации перейдут в текстовый формат, не оправдались: наш опыт установки и автоматизации телефонии показывает, что количество голосовых коммуникаций растет наряду с текстовыми сообщениями.
Причем стимулировать рынок ВАТС будет увеличение числа каналов, инструментов и объемов коммуникации как в b2c, так и в b2b-сегментах.
— Как меняется рынок с точки зрения отраслей–заказчиков решений ВАТС?
— Виртуальные АТС используют практически все отрасли. Априори лидируют в развитии качественной коммуникации компании, которые напрямую занимаются продажами и обслуживаем клиентов, — финтех, ретейл, доставка и другие.
В госсекторе и в промышленности даже внутрикорпоративное общение до недавнего времени осуществлялось по старинке — с помощью проводной телефонии, очных планерок и совещаний. Сейчас ситуация кардинально изменилась. Увеличилась скорость автоматизации всех бизнес-процессов: вместе с внедрением CRM, инструментов автоматизации HR-процессов, учета и производства растет количество коммуникаций, что требует внедрения современных инструментов для ее автоматизации.
Развитие онлайн-торговли, в том числе промышленных предприятий, стимулирует увеличение объемов и каналов b2b-коммуникации. Например, собственные интернет-магазины появились у большинства крупных производственных компаний. Появляются промышленные маркетплейсы: меняется формат взаимодействия промпредприятий с потребителем. Рост числа малых и средних производственных предприятий и их стремление выиграть конкуренцию, в том числе за счет более эффективной коммуникации, также будут стимулировать внедрение соответствующих технологий.
— Какие услуги по автоматизации бизнеса доступны на базе ВАТС, какие эффекты получает бизнес?
— Изначально технологии ВАТС позволяли просто получить номер и поставить распределение звонков. Сейчас ВАТС — это «умная» связь через интернет, которая настраивается в зависимости от того, кто позвонил: если это действующий клиент — это одно напоминание и увод в сторону обслуживания, если новый клиент — другой алгоритм.
Интеграция с CRM помогает узнать о клиенте больше и сформировать стратегию диалога. Анализ воронок продаж позволяет руководителю выявить качество отработки обращений клиентов, объем пропущенных звонков. Все это отражается в отчетах. Встраиваемая система аналитики проверяет, соответствовал ли диалог скрипту, использовались ли ключевые слова, не были ли использованы стоп-слова и какие были эмоции. Система позволяет также автоматизировать обзвон клиентов. Все это помогает не только контролировать, но и совершенствовать коммуникацию с клиентами.
Наши сервисы позволяют клиентам организовать для удаленных сотрудников, курьеров, водителей и другого персонала вне офиса связь, интегрированную с CRM, статистикой, аналитикой, записями разговоров. При разъездном характере работы сотруднику не всегда доступен интернет, и особенность нашего сервиса в том, что он работает без интернета: в лифтах, помещениях без интернета, за городом.
Более того, современная ВАТС — это система омниканальных коммуникаций с клиентом, которая позволяет поддерживать общение с потребителем в том канале, в котором ему удобно: будь то СМС, e-mail, телефон, социальная сеть или мессенджер. Система постоянно эволюционирует и каждый год дополняется новыми функциями и возможностями.
— Речь о роботизации? Каков уровень роботизации в отрасли?
— Внедрение бизнесом голосовых роботов в коммуникацию с клиентами имеет большой потенциал для роста. Пока большинство компаний, которые уже активно пользуются голосовыми помощниками, в основном используют достаточно простые сценарии: опросы, оповещение о доставке, информирование, либо маршрутизацию звонков и ответы на какие-то типовые вопросы.
Дело в том, что внедрение робота требует определенного изменения бизнес-процессов внутри самой компании. Но результаты, которые мы видим на примере внедрения нашего решения VoiceBox, того стоят: например, голосовой робот позволил автоматизировать более 90% приемов показаний счетчиков в информационных центрах одного из наших клиентов. Решение позволяет автоматизировать обработку звонков как под ключ, так и самостоятельно прописать любые сценарии. Его можно использовать отдельно, но наиболее эффективен VoiceBox в интеграции с CRM и телефонией.
Голосовые роботы снижают нагрузку на предприятие, улучшают клиентский опыт и позволяют перераспределить человеческий ресурс на более важные задачи. Так, например, наш клиент — управляющая компания, у которой был большой штат контрактного центра по информированию должников, — с помощью автоматизации этого процесса повысил собираемость дебиторской задолженности, увеличил охват коммуникации, а операторов перевел на работу с премиальными клиентами.
Потребитель привыкает к голосовым помощникам — это общий тренд. Так, по оценкам компании Just AI, в 2020 году аудитория голосовых ассистентов в России достигла 52 млн человек, при этом 77% населения в целом когда-либо пользовались голосовыми помощниками.
Роботизация в коммуникации будет расти. При этом очень важно, чтобы голосовой робот использовался правильно: это должна быть ожидаемая потребителем коммуникация. Так, если человек ждет доставки, а она задерживается, неприемлемо, если клиенту придется ожидать еще и ответа оператора на другом конце трубки. Голосовой робот решает эту проблему.
Причем голосовой помощник настраивается под потребности бизнеса и может решать как самые простые, так и сложные задачи, требующие поддержания диалога с человеком. Например, внедрение роботизированного помощника с речью и эмоциями, приближенными к человеческим, для сбора показаний счетчиков в компании жилищно-коммунального сектора может только затруднить коммуникацию: бабушки начинают с роботом разговаривать про жизнь. Продающие роботы, наоборот, должны уметь работать с возражениями и более сложными человеческими эмоциями.
— В чем компания видит возможности расширения рынка?
— Отдельное, динамичное направление — это платформа Telecom API. Это новый подход и класс коммуникации, рассчитанный на совершенно другой масштаб взаимодействия. Так, если ВАТС — это несколько тысяч коммуникаций, то телеком-платформа обеспечивает одновременно несколько миллионов коммуникаций.
Решение востребовано бизнесом, у которого очень большой объем и разнообразное взаимодействие с клиентами — службами доставки, такси, маркетплейсами, классифайдами. Например, решение МТТ (входит в группу МТС) в области Telecom API позволяет крупнейшему агрегатору такси России сохранять анонимность номера и заказчика, и таксиста, при этом они могут свободно взаимодействовать. Система может масштабироваться под фактически любые нагрузки сервиса, будь то новогодний ажиотажный спрос на услугу такси, час пик или плохая погода.
Пользователям маркетплейса Ozon наше решение позволяет заключать сделки посредством телефонного звонка на виртуальный, а не реальный номер, защищая тем самым персональные данные. Рынок, особенно в части крупных клиентов, на мой взгляд, идет в сторону такого класса решений.