Проект по обновлению системы самообслуживания стартовал в феврале 2012 года. Ему предшествовала долгая и кропотливая подготовительная работа: шесть месяцев на составление максимально детального ТЗ, еще шесть месяцев ‒ на организацию и проведение тендера по выбору поставщика решения. Подряд на создание «личного кабинета» для абонентов «Билайна» получила компания AT Consulting. Новый сервис самообслуживания для корпоративных клиентов оператора сотовой связи был запущен в конце ноября 2012 года, а сервис для физлиц ‒ через полгода.
Необходимость такой модернизации показали исследования аналитиков «ВымпелКома». Они выяснили, что отсутствие удобной системы самообслуживания для клиентов занимало третье место среди причин оттока абонентов. Более важными критериями были только качество сети и цена на услуги.
«Обновляя систему самообслуживания, мы ставили перед собой задачу максимально упростить и облегчить взаимодействие клиентов с оператором, сократить расстояние между ними», ‒ говорит директор по цифровым коммуникациям с клиентами ОАО «ВымпелКом» Александр Пятигорский. Чем проще клиенту будет самостоятельно управлять своими затратами на связь, тем меньше обращений в контактный центр и меньше времени на ожидание ответа оператора. А это ведет к повышению уровня удовлетворенности клиентов. Поэтому одним из требований к «личному кабинету» была возможность работы на компьютерах, ноутбуках, планшетах и смартфонах, поддержка всех современных браузеров и механизмов управления через другие digital-каналы, такие как мобильные приложения, приложения социальных сетей и др.
По словам Пятигорского, важно было, чтобы и b2b-, и b2c-клиенты получили то, что им больше всего необходимо. Для физлиц это простой в использовании интерфейс. «Личный кабинет» для них предоставляет информацию о текущем статусе профиля абонента, обеспечивает управление профилем, роуминговыми опциями, обратную связь от оператора, контроль счетов членов семьи, оплату счетов онлайн, подключение и отключение услуг будущей датой, просмотр информации по подключенным подпискам и их отключение.
Как показали исследования аналитиков «ВымпелКома», отсутствие удобной системы самообслуживания для клиентов занимало третье место среди причин оттока абонентов
«Личный кабинет» для корпоративных клиентов имеет те же функции, но с поправкой на существенно большие объемы обрабатываемой информации. Здесь можно управлять большим количеством договоров, контролировать уровень расходов сотрудников на связь и строить отчеты, задавать удобный им режим уведомления об операциях. Система позволяет массово информировать абонентов, поддерживает единый корпоративный «кабинет» для услуг мобильной и фиксированной связи и позволяет выстраивать и легко «редактировать» внутреннюю иерархию сотрудников для предоставления той или иной функциональности. Как показал опыт эксплуатации «кабинета», весьма востребованными оказались операции по изменению условий тарифного плана или подключению дополнительных опций сразу для большого числа сотрудников.
«Мы уверены, что в обновленной версии сервиса наши абоненты могут решать свои задачи быстро и комфортно, ‒ отмечает Александр Пятигорский. ‒ Уникальность «личного кабинета» в том, что на основе простого дизайна и логичной организации мы создали вместе с партнером комплексную сервисную web-среду. Этот продукт нельзя назвать созданным раз и навсегда; он постоянно развивается в зависимости от меняющихся потребностей клиентов и рынка».
