Задача повышения доступности госуслуг на всей территории РФ поставлена президентским указом № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления». Сформулированы и КPI: к 2015 году субъекты РФ должны обеспечить доступ к услугам, предоставляемым по принципу «одного окна», для 90% населения, а к 2018 году эти 90% граждан должны быть удовлетворены качеством оказания госуслуг.
При этом регионы получили возможность самостоятельно определять, как будет автоматизирована работа МФЦ на их территории. Но разработка собственной информационной системы для МФЦ может обойтись им дороже, чем приобретение готового решения с кастомизацией под местные нужды и обучением персонала. Разработанное компанией AT Consulting решение для автоматизации МФЦ «Одно окно» внедрено и работает уже более чем в десяти регионах РФ. В частности, в двух МФЦ Екатеринбурга.
«Свой выбор мы сделали после полугодового исследования: провели анализ рынка, посетили несколько крупных МФЦ в Москве, Челябинске, Магнитогорске, Уфе и Кургане», – рассказывает председатель комитета связи и информационных технологий администрации Екатеринбурга Марк Марков. По его словам, ключевыми параметрами при выборе решения для автоматизации МФЦ были снижение трудоемкости работы сотрудников центра и органов администрации, сохранность документов и исполнение сроков предоставления услуг.
«МФЦ позволяет вести предварительную запись на прием к специалисту: на сайте можно посмотреть текущую загрузку офисов и заблаговременно записаться на прием в удобное время, – перечисляет достоинства выбранной системы «Одно окно» Марк Марков. – Документы заявителя к специалисту поступают сразу же, а внутри- и межведомственные запросы в электронной форме выполняются в разы быстрее, чем это было на бумаге».
Решение AT Consulting для МФЦ автоматизирует все процессы выполнения стандартных услуг населению, а также работу контакт-центра МФЦ. Кроме того, оно содержит мобильное приложение, которое, с одной стороны, позволяет упростить работу сотрудников центра, а с другой – информировать заявителей о статусе их дела. Предусмотрены форс-мажорные ситуации, например временное отсутствие канала связи. Попавшие на этот период межведомственные запросы гарантированно доставляются по адресу, а сотрудники центра могут смотреть документы заявителей, даже если отсутствует подключение к серверу. В «Одно окно» интегрирована экспертная система, которая содержит сведения о возможных услугах, необходимых документах и сроках исполнения. Это позволяет существенно сэкономить на обучении операторов системы, особенно в удаленных регионах.
Программный комплекс для МФЦ развивается: скоро в нем появится возможность оплаты госпошлин, штрафов и т. п. А следующим шагом, по словам специалистов AT Consulting, будет внедрение услуг «по событию». Например, через пару дней после рождения ребенка маме приходит СМС-поздравление и приглашение прийти в ближайший МФЦ за свидетельством о рождении и для регистрации на получение субсидий.
С помощью пульта у операторского окна, инфомата в помещении центра или на портале МФЦ граждане могут присвоить государству «карму» – оценить полученные госуслуги. К 2018 году, согласно указу, довольными должны быть девять человек из каждых десяти.
