Клиенты в цифровую эпоху становятся все более требовательными к качеству услуг: по прогнозам международного аналитического агентства Gartner, к 2020 году клиентский сервис по своей значимости для потребителя может обогнать цену и качество самого продукта. Как показывают результаты глобального исследования потребительского поведения, проведенного консалтинговым агентством PwC, современный уровень развития технологий стимулирует клиентов требовать к себе индивидуального подхода вне зависимости от каналов взаимодействия. Для транспортной сферы, в ситуации, когда из-за высоких темпов автомобилизации динамика роста пассажирских перевозок держится на уровне 5–10% в год (для сравнения: до 2017 года этот показатель составлял 18–20% в год), взаимодействие с потребителем в цифровом поле — это возможность выстраивания нового конкурентного преимущества.
Глобальные перспективы развития городского транспорта в настоящий момент фокусируются вокруг сервисов совместного использования (например, каршеринг), возможностей искусственного интеллекта, а также интернета вещей (IoT). IoT позволяет в режиме реального времени получать огромный массив данных: постоянная связь с транспортом благодаря установленным датчикам, например, позволяет передавать в центры управления информацию о ситуации на дорогах, чтобы повысить безопасность и скорость движения. Данные, которые собирают датчики турникетов в общественном наземном транспорте, позволяют оценить загруженность маршрутов и спрогнозировать почасовой пассажиропоток.
Умный платеж
Транспортные службы по всему миру экспериментируют или уже используют различные сервисные информационные системы: программы для бронирования и планирования поездок, а также удобные способы оплаты с гибкой тарификацией — в зависимости от расстояния или от времени поездки. Мобильные технологии позволяют сделать оплату бесконтактной. Так, московская карта «Тройка», которой можно оплатить проезд на всем городском транспорте, аренду велосипеда, поход в музей или на каток, пополняется в том числе через банковские приложения. В европейских городах (например, в Праге или Таллине) для этих целей пользуются СМС-сервисом. Во Франции более распространено считывание билетов NFC— или QR-ридерами. Купленный билетный QR-код можно сохранить в смартфоне и провести его по валидатору в общественном транспорте.
Многие потребители особенно ценят, когда для оплаты не нужно иметь дополнительных носителей и можно заплатить за проезд банковской карточкой или с помощью мобильного приложения. Компания «Аэроэкспресс», например, сегодня работает над использованием искусственного интеллекта и компьютерного зрения для своего мобильного приложения. Недавно для упрощения покупки билета было внедрено решение компании Smart Engines, запрограммированное на распознавание российских паспортов (по законодательству компания должна запрашивать у пассажиров паспортные данные при покупке билета онлайн). Больше не нужно вводить данные паспорта вручную. Алгоритмы на основе искусственного интеллекта и компьютерного зрения обеспечивают высокую скорость обработки документов и точность распознавания. Пользователю достаточно навести камеру мобильного телефона на страницу паспорта, и приложение само заполнит необходимые поля. Эти данные можно сохранить в личном кабинете.
Интернет дальнего следования
Доступная Wi-Fi-сеть теперь почти обязательный пункт пассажирских требований. В московском метро уже несколько лет работает сеть MT_FREE — крупнейшая в Европе зона единого доступа к беспроводному интернету в транспорте. Она охватывает все поезда метро, весь подвижной состав наземного транспорта, МЦК, аэроэкспрессы.
К 2025 году, по данным «Национальной технологической инициативы», высокоскоростной интернет также появится на железной дороге и в самолетах. Для этого планируется запустить экспериментальный сегмент из десяти ретрансляторов с радиусом действия 150 км, а самолеты и поезда оборудовать устройствами, принимающими и передающими сигнал. По мнению инициаторов проекта, за счет платного входа и дополнительных сервисов доступ в интернет только на поездах может принести 21,5 млрд руб. в год, на авиатранспорте — около 5 млрд руб.
Развитие клиентского сервиса в области пассажироперевозок идет не только по цифровым каналам, его необходимо поддерживать и в офлайн-формате. Например, в компании «Аэроэкспресс» пассажирам с ограниченными физическими возможностями, пассажирам с детьми и беременным предоставляется бесплатная услуга «Персональный помощник». Маломобильных пассажиров могут встретить в терминале «Аэроэкспресса», помочь в оформлении проездных документов, размещении багажа и при посадке в вагон. Заказать услугу можно на стойках информации в терминалах, по телефону горячей линии или на сайте компании.