Развитие российского рынка фастфуда сегодня во многом зависит от макроэкономической ситуации в стране и, в частности, падения покупательной способности населения. Общее состояние ресторанного рынка можно назвать сжатием, отмечает заведующий кафедрой предпринимательства и логистики РЭУ имени Г.В. Плеханова Дмитрий Завьялов.
При этом, по словам доцента кафедры ресторанного бизнеса РЭУ имени Г.В. Плеханова Елены Мясниковой, в 2019 году наибольший спрос и темпы роста наблюдались в сегменте быстрого питания: «В Москве доля таких предприятий составила почти четверть от всего объема рынка — 2,2 тыс. Внутри сегмента пятая часть принадлежит бургерам и сэндвичам, которые стали обязательной позицией меню не только закусочных, но и ресторанов премиум-класса».
Другая важная причина глобальной смены потребительских ориентиров — скорость предоставления услуг предприятиями быстрого обслуживания. В сегменте общественного питания этот критерий особенно важен, говорит заместитель директора отдела исследований рынка международной консалтинговой компании CBRE Александр Шибаев, время становится все более ценным ресурсом, и «люди не хотят тратить его на ожидание приготовления еды, особенно когда речь идет о паузах между работой».
Этим определяется растущая в нашей стране популярность предприятий питания быстрого обслуживания. По данным NPD Group, расходы россиян на фастфуд по итогам января—октября прошлого года выросли на 17% по отношению к аналогичному периоду 2018-го, их доля превысила 51% в общей структуре затрат граждан на кафе, рестораны и столовые. Траты населения на рестораны fine и casual dining, напротив, уменьшились на 11%.
Время = деньги
«Сетевой общепит, отвечая на запросы потребителей, стремится максимально сократить сроки исполнения заказов. С начала XXI века время обслуживания уменьшилось в разы. На данный момент в фастфуде оно составляет в среднем от трех до пяти минут», — отмечает директор по аренде управляющей компании Retail Profile Russia Наталья Таннэ.
В некоторых случаях цифры еще меньше. По словам генерального директора «Макдоналдс» в России Марка Карены, сегодня норматив исполнения одного заказа в предприятиях сети составляет 120 секунд. «В прошлом году мы сократили время обслуживания клиентов почти вдвое. Следующая цель — обслуживать одного человека за 90 секунд», — говорит он. Карена уточняет, что пока это касается только непосредственно предприятий. В «МакАвто» в силу технологии подачи блюд двухминутный регламент сохранится, несмотря на то что в декабре прошлого года одним из предприятий сети был установлен рекорд по обслуживанию автоклиентов — 109 секунд. Как утверждает топ-менеджер сети, российские предприятия по скорости обслуживания превосходят показатели заведений многих стран. «Если говорить о действительно быстром питании, «Макдоналдс» всегда был трендсеттером. По сути, сетевой фастфуд начался в 1954 году именно с этой торговой марки и Рея Крока, поставившего продажу франшиз ресторана на поток», — добавляет Наталья Таннэ.
По словам руководителя группы Deloitte Digital Максима Шапировского, ведущие сети общепита сегодня уделяют фактору времени обслуживания самое пристальное внимание и ведут замеры вплоть до десятых и сотых долей секунды: «Причем делается это по всем моделям, где данный фактор имеет значение, — при обслуживании заказа клиента на автомашине (drive through), на исполнение заказа с момента его оформления или входа в заведение до выдачи. Также ведется учет времени обработки/приготовления заказа».
Марк Карена добавляет, что временной фактор сегодня не менее важен и для такого набирающего популярность сервиса, как доставка еды. Текущий норматив сети «Макдоналдс» — 30 минут от поступления заявки клиента до доставки заказа до двери квартиры или офиса. «Сейчас мы вместе с партнерами, отвечающими за логистику («Яндекс.Еда» и Delivery Club. — РБК+), активно работаем над тем, чтобы сократить время доставки как минимум на пять минут», — подчеркивает он.
Свободная касса
Оптимизация временных процессов, продолжает Марк Карена, достигается путем комбинирования технологического и человеческого факторов. В частности, появление электронных панелей самообслуживания минимум вдвое сократило время, которое люди тратят на пребывание в очередях, оценивает Александр Шибаев. Сейчас, по его сведениям, 70% заказов в ресторанах ведущих сетей фастфуда, в том числе в «Макдоналдс», проходит через автоматы самообслуживания. За счет бесконтактных платежей также сокращается время на оплату.
По словам Натальи Таннэ, повсеместное внедрение терминалов в числе прочего привело к тому, что средний размер заказа увеличился. «Неспешность в выборе и большое количество ярких картинок — те факторы, из-за которых люди заказывают больше. Получается, что терминал становится еще и эффективным рекламным щитом и повышает средний чек ресторана», — говорит она. Для эффективности обслуживания, добавляет Марк Карена, в «Макдоналдс», например, предусмотрен сервис, когда после электронного заказа сотрудник ресторана приносит заказ сразу за столик, без необходимости ожидания в очереди.
Автоматизация заказов позволила сократить численность персонала на кассах, одновременно увеличив количество людей, работающих на кухне, замечает Александр Шибаев, а это «опять же приводит к повышению скорости обслуживания посетителей».
Ускорить производственные процессы помогает и оптимизация работы с поставщиками продуктов, адаптированных под фастфуд (мытые, нарезанные овощи, полуфабрикаты высокой степени готовности и т.п.). «В частности, речь идет о разделении зон сборки, когда каждый отдельный сотрудник отвечает за свою группу меню — основные блюда, десерты, напитки и т.д.; таким образом достигается постоянное качество блюд и напитков, а также увеличивается скорость их изготовления», — объясняет Наталья Таннэ. По ее словам, это выгодно отличается от практики, которая существовала в ресторанах быстрого питания раньше, когда кассир и принимал заказ, и производил расчет, и самостоятельно собирал заказ. С ней соглашается Марк Карена: «На своих предприятиях мы усовершенствовали технологические процессы на кухне. В частности, оптимизировали линейку блюд, убрав те, которые не пользовались спросом, но при этом отнимали много времени на приготовление». Еще одним важным моментом, по его словам, являются соответствующие методики обучения сотрудников и внедрение новых моделей мотивации «за быстроту».
Вопреки распространенному мнению быстрое питание и индустрия фастфуда не мешают вести активный образ жизни. «Важно соблюдать баланс — выбирать, что ты ешь и сколько», — говорит Марк Карена. По его словам, «Макдоналдс» полностью исключил использование глутамата натрия, постоянно работает над уменьшением количества сахара, соли и жира в блюдах.
Компании стали эффективнее управлять потоками клиентов благодаря глубокой аналитике и созданию омниканальной среды по всей цепочке оказания сервиса — от заказа до получения еды, констатирует Максим Шапировский, и дальше технологии будут все глубже проникать в эту индустрию — можно ожидать появления стоек с распознаванием лиц или предиктивной аналитики на основе предыдущих заказов клиента и погоды.
