«Каждый россиянин бывает у нас в гостях в среднем раз в квартал»
Материалы выпуска
Без очереди Рынок «Каждый россиянин бывает у нас в гостях в среднем раз в квартал» Компетенция «Цифра» в тарелке Инновации
Компетенция
0
Материалы подготовлены редакцией партнерских проектов РБК+.
Материалы выпуска
Материалы выпуска

«Каждый россиянин бывает у нас в гостях в среднем раз в квартал»

Какие тренды диктуют правила работы предприятий быстрого обслуживания, РБК+ рассказал генеральный директор «Макдоналдс» в России Марк Карена.
Фото: Павел Александров для РБК

— Какова сегодня ситуация на российском рынке быстрого питания?

— У этого рынка огромный потенциал, который во многом еще не раскрыт. Сейчас, по статистике, россиянин в ходе визита на предприятие быстрого обслуживания тратит около 800 руб. ежемесячно. Если сравнивать с Европой, то там средний показатель уже $200. От 35 до 50% расходов на питание европейца приходится на еду вне дома. Другая важная цифра — на какое количество людей приходится один ресторан. Если в соседней Польше он рассчитан на 1100 человек, то в России — уже на 220 тыс. Оценивая рынок, мы не можем не принимать во внимание и показатели покупательской способности. Актуальный тренд здесь — отток 10% посетителей классических ресторанов полного цикла на предприятия быстрого обслуживания. При этом наш сектор в целом по итогам 2019 года вырос на 16%. Каждая пятая покупка в сегменте быстрого питания происходит на наших предприятиях. Ежедневно российские «Макдоналдс» посещают 1,6 млн человек, за весь 2019 год — 660 млн посетителей. Таким образом, каждый россиянин бывает у нас в гостях в среднем раз в квартал.

— Велика ли конкуренция?

— Соперничаем с теми, кто находится рядом, будь то кофейня или фастфуд мирового бренда. Все мы боремся за посетителя. Конкуренция демонстрирует интересные результаты. К примеру, «Макдоналдс» сейчас занимает сильную позицию по продажам кофе. Мы уже охватываем не менее трети кофейного рынка России, не прикладывая к этому специальных усилий.

— Как за три десятилетия присутствия компании в России поменялась культура быстрого питания?

— Посетитель становится более требовательным, ожидая от нас вещей, которые для него уже давно очевидны. Это доступная стоимость питания и его высокое качество, удобство, скорость получения заказа. Мы следим за потребительским поведением, и основные нововведения вызваны этим фактором. Например, полностью переделали кухню. В отличие от нашего бургерного или куриного конкурента отказались от такой опции, как хранение готовой продукции. Ваш заказ рождается на кухне только после того, как вы его сделали. Именно поэтому он будет таким, каким хотите, ингредиенты в конкретное блюдо добавляются или убавляются здесь и сейчас, в соответствии с вашими пожеланиями. Заказ должен быть приготовлен и сформирован за 120 секунд. Это норматив, к которому мы стремимся и на обычных предприятиях «Макдоналдс», и в системе «МакАвто». В идеале норматив может составлять даже 90 секунд, но это реально только в перспективе.

Другая знаковая вещь — киоски самообслуживания, которые позволяют не стоять в очереди перед прилавком. У посетителей также есть опция получения заказа прямо за столиком. Вы получаете локатор с сенсором, и, где бы в зале ни оказались, заказ будет принесен именно в эту точку. Мы стираем границу между классическим рестораном и предприятием быстрого обслуживания.

— Привлечение клиентов классических ресторанов — главная задача компании?

— Нам очень важно, чтобы посетитель чувствовал себя у нас как дома. Не имеет значения, как он будет одет — в классический костюм, casual или на нем джинсы и кроссовки. Мы очень демократичное место и хотим таковым остаться. Клиент должен получать еду высокого качества по доступной цене и быстрое обслуживание в том виде, в каком ему удобно. «Макдоналдс» хочет и дальше быть частью жизни россиян.

— К чему надо стремиться помимо свежеприготовленной еды и скорости расфасовки?

— К разнообразному меню. Не упираться во что-то одно, например в мясном сегменте, а обязательно чувствовать, что хочет посетитель. В 1990 году у нас в меню было максимум 20 наименований. Теперь — гораздо больше ста. Сегодня клиент желает видеть в прейскуранте помимо классических сэндвичей салаты, десерты, даже каши, ценит разнообразие детских наборов «Хэппи Мил». Другой краеугольный камень — удобство, в первую очередь доставка. Клиенты желают получить свежую и горячую еду там, где они физически находятся, — дома, в офисе или на пикнике. Этот тренд уже вызвал определенный отток посетителей из классических «Макдоналдс», но они от нас не ушли. Такое положение дел заставило нас организовать в рамках программ доставки delivery kitchen — специальные кухни, работающие только на этот сервис. Первую мы открыли в конце июня прошлого года в Москве.

— В России реализуется нацпроект «Экология». Какие «зеленые» приоритеты сегодня у «Макдоналдс»?

— Быть экологичной компанией — часть бренда. До 100% нашей бумажной упаковки производится из полностью перерабатываемых материалов. Остальная упаковка, в первую очередь пластик, делается в России и на 85% состоит из перерабатываемого сырья. Такая же политика проводится и в области производства ингредиентов. Например, весь наш кофе имеет экологический сертификат UTZ. Если говорить о рыбе, вся она с сертификатом MSC, который гарантирует вылов и обработку согласно принципам устойчивого развития. Мы стараемся использовать собственный масштаб, чтобы улучшать экоситуацию в России. Так, в декабре мы достигли принципиальных соглашений с московским правительством и администрацией Тульской области, которые подразумевают создание замкнутого цикла переработки раздельных отходов. В рамках договоренностей емкости для раздельного сбора мусора уже установлены на 14 наших предприятиях, мы просим посетителей раздельно выбрасывать отходы, и для постоянных клиентов это не новость. К сожалению, инфраструктура раздельной утилизации отходов есть пока далеко не везде, поэтому мы ищем поставщиков, способных концептуально решать данный вопрос. К 2025 году «Макдоналдс» планирует внедрить такую систему на своих предприятиях повсеместно.

— Компания во всем мире нанимает исключительно местный персонал. Есть ли сегодня дефицит квалифицированных кадров?

— За все 30 лет работы в России у «Макдоналдс» никогда не было проблемы принять на работу хороших и образованных людей. Сегодня у нас работают почти 60 тыс. человек, среди которых — в том числе и в корпоративном руководстве — лишь я один иностранец. Примерно 70% руководителей нашего российского подразделения начинали с самых низов, с работы за прилавком. Только в прошлом году мы повысили в должностях более 4 тыс. сотрудников. В их обучение ежегодно вкладывается более 250 млн руб. В столице весной прошлого года открылся первый в Восточной Европе Университет гамбургерологии, где обучаем директоров предприятий. В год компания принимает на работу порядка 35 тыс. россиян, большинство из которых студенты.

— Это не приводит к постоянной текучке кадров?

— Согласно последнему внутреннему опросу, 94% сотрудников счастливы работать в компании. Ничего удивительного: средний возраст директора нашего предприятия с оборотом 200–300 млн руб. в год и командой 80–120 человек — 26 лет. Чтобы попасть на эту должность, надо пройти около 2 тыс. часов обучения, что сравнимо, наверное, с получением высшего образования.