Монументальный сдвиг
Онлайн-сервисы доставки еды на дом, меню и прейскуранты в форме мобильных приложений, цифровизация отдельных технологических процессов производства еды увеличивают отрыв современных предприятий фастфуда от привычных за десятилетия кафе и ресторанов.
Развитие интернет-технологий действительно оказывает огромное влияние на рынок фастфуда, говорит заведующий кафедрой предпринимательства и логистики РЭУ имени Г.В. Плеханова Дмитрий Завьялов: «Здесь сфера питания идет в ногу с другими направлениями сферы услуг: развитием мобильных приложений, интернет-платформ, компаний-агрегаторов».
Основным драйвером технологизации сектора также выступают быстрорастущие сети быстрого питания, озабоченные поиском инновационных концепций еды, способов улучшения клиентского опыта и сокращения издержек благодаря новым технологиям. Например, применение киосков самообслуживания, которые позволяют минимизировать расходы за счет исключения обслуживающего персонала, или активное внедрение онлайн-заказов.
Сейчас в мире очень ярко выражен тренд на цифровизацию всех отраслей промышленности, которая затрагивает в том числе и пищевую промышленность, и гостинично-ресторанную сферу, отмечает директор Координационного центра Межправкомиссии по вычислительной технике Артем Крицын: «Сфера обслуживания именно сейчас проходит переломный период и все больше интегрирует цифровые решения в свои бизнес-процессы. К примеру, порядка 12% онлайн-заказов в России сейчас осуществляется при помощи чат-ботов, более четверти — с экрана смартфона». Процесс диджитализации заметно ускорился после запуска онлайн-сервисов доставки еды, где все опции выполняются через мобильное приложение. Причем заведения фастфуда в большей степени заинтересованы в использовании цифровых решений, для них время — деньги, это ключевой принцип, считает эксперт. «Электронная выдача заказов, цифровые панели для выбора блюд — и это только то, что видим мы со стороны обывателя, — верхушка айсберга. По ту сторону касс доля цифровых решений существенно выше», — подчеркивает Артем Крицын.
Модернизация взаимодействия с потребителем сопровождается активной цифровизацией внутри производственной части. «Промышленный подход в ресторанном бизнесе неизбежно ведет к повышению уровня автоматизации производства, ведь в индустрии быстрого питания именно стандартизация многократно повторяющихся операций является основой сокращения издержек», — говорит Дмитрий Завьялов.
По словам гендиректора «Макдоналдс» в России Марка Карены, автоматизация — необходимый шаг в процессе модернизации, который позволит избавить персонал от рутинных операций и перебросить его для общения с клиентами, создания позитивной атмосферы в зале.
«Другая важная разработка позволит в полной мере использовать инструменты искусственного интеллекта в «МакАвто». Речь идет не только о приеме и обработке первичных заказов, передаче их на кухню, но и о реакции системы на уличное освещение, распознавании номера машины, возможно, ее владельца — чтобы, если посетитель не в первый раз к нам приезжает, мы могли бы предложить ему что-то персонально», — добавляет Карена. Имя этому электронному диспетчеру еще не придумали, но оно будет традиционным для России и довольно коротким, говорят в «Макдоналдс». Разработкой занимается дочерняя ИТ-компания пищевого гиганта Dynamic Yield, а работой с большими данными — приобретенная в прошлом году компания Apprente из Кремниевой долины.
«Если говорить про модные технологии вроде AI, использование дронов и автономных транспортных средств для доставки еды, то это пока остается на уровне дорогих имиджевых игрушек и вряд ли способно в корне изменить всю отрасль», — полагает Дмитрий Завьялов. По его словам, во главе угла пока стоят эффективность, скорость, качество и клиентские впечатления: сокращение персонала за счет автоматизации производства и отдельных бизнес-процессов, больше опций для клиентов при доставке и оплате заказов, персональный подход к каждому клиенту, основанный на обработке больших массивов данных.
Виртуальная кухня
Подобно уберизации, изменившей представления потребителей о такси, сервисы доставки еды на дом меняют модель их взаимодействия с ресторанным сектором.
«Развитие онлайн-доставки существенно растет в последние годы, и этот рост будет продолжаться и в дальнейшем в связи с быстрым темпом жизни, активной занятостью людей и удобством данного сервиса. Следует отметить, что этот сервис пользуется популярностью не только среди потребителей за счет простоты и скорости, но и среди рестораторов, поскольку позволяет при снижении затрат увеличивать доход предприятия», — говорит доцент кафедры ресторанного бизнеса РЭУ имени Г.В. Плеханова Елена Мясникова.
Индустрия быстрого питания становится еще быстрее, поскольку меняются привычки потребления, поясняет Дмитрий Завьялов: «Доставка еды в любое время в любое место — реакция рынка на запросы клиентов».
По оценке аналитиков компании Aaron Allen & Associates, на доставку сейчас приходится около 6% ресторанных продаж в мире, в ближайшие годы эта цифра возрастет до 10%, что составит более $200 млрд. При этом за два последних года компании по доставке еды привлекли больше средств, чем все ресторанные IPO за 17 лет, уточняют эксперты.
На фоне бурного роста сектора доставки на рынке стали развиваться бизнес-модели так называемой призрачной кухни (ghost kitchen), говорит Дмитрий Завьялов: «Множество известных на рынке брендов итальянской, китайской, японской кухни не имеют ресторанов как таковых. Есть производственный цех, а реализация продукции происходит через мобильные приложения или компании-агрегаторы».
Исключение затрат на аренду и интерьер залов для гостей, зарплату и униформу официантов позволяет предпринимателям сосредоточиться на продвижении онлайн-сервиса, качестве продукции и качестве услуги доставки, добавляет Елена Мясникова.
Как отмечают в маркетинговой компании NPD Group, хотя поток потребителей в последние годы не демонстрировал заметного роста, в секторе общественного питания действительно наметился «монументальный сдвиг» в сторону онлайн-заказов. Если число онлайн-заказов на доставку растет в среднем на 16% в год, то онлайн-заказов еды на вынос — на 30%. Так, из двух тысяч американских потребителей, опрошенных компанией Tillster (разрабатывает цифровые решения для общественного питания), 70% ожидают сегодня найти на сайте ресторана форму для онлайн-заказа, а 76% — мобильное приложение бренда с таким функционалом.
Эта тенденция выгодна и самим рестораторам: средний чек при онлайн-заказе оказывается выше, чем при традиционном. В NPD Group связывают этот эффект с дополнительными продажами, когда киоски или приложения удачно предлагают потребителям товары, основываясь на их предыдущих заказах или трендах, выявленных за счет анализа данных.
Традиционные точки общественного питания, игнорирующие цифровые инструменты, ждет в ближайшее время дальнейший отток клиентуры, предрекают эксперты.