«Курьер обязан быть бойцом невидимого фронта»
Материалы выпуска
Как российский бизнес выходит из кризиса Решения «Курьер обязан быть бойцом невидимого фронта» Компетенция Малому бизнесу нужно больше стимулов для восстановления Инструменты «2020-й — год лизинга в России» Компетенция «Зоопарк информационных систем с каждым годом все труднее развивать» Инструменты Такси для служебного пользования: как агрегаторы заменяют автопарки Инструменты
Компетенция
0
Материалы подготовлены редакцией партнерских проектов РБК+.
Материалы выпуска

«Курьер обязан быть бойцом невидимого фронта»

Как коронакризис отразился на российской логистической отрасли, РБК+ рассказал генеральный директор компании DPD в России Николай Воинов.
Фото: пресс-служба

— Прошедший год можно назвать позитивным для бизнеса, связанного с доставкой товаров и грузов?

— Было очень много работы, и это не могло не радовать. Однако характеризовать кризис как положительное явление все же трудно. Пришлось принимать экстренные меры по защите наших сотрудников и одновременно решать множество рабочих задач, чтобы доставлять миллионы посылок. Логистика, как и любой другой бизнес, предпочитает прогнозируемое развитие. А когда объемы скачут одномоментно в три-четыре раза, это всегда стресс для системы. В авральных ситуациях неизбежны вопросы качества оказываемых услуг. Обычно это болезненные истории. Но нам удалось справиться: по итогам года качество осталось высоким, около 94%. Мы смогли оперативно масштабировать бизнес и показать хорошие финансовые результаты.

Рынок сильно подрос: без карантина он развивался бы до текущих показателей минимум два-три года. Пришли люди, ранее не покупавшие в интернете. Те, кто покупал, стали делать это намного чаще.

Если анализировать 2020 год по месяцам, значительный рост мы фиксировали в периоды наиболее жесткого режима самоизоляции — апрель, май, июнь, частично июль. В остальное время резкого роста не наблюдалось. Но в среднем это был год роста объемов в логистике. И сегодня этот тренд сохраняется.

— Что сегодня уместно относить к новейшим отраслевым стандартам?

— Едва ли не главное сейчас — безопасная доставка. Клиент хочет получить посылку и при этом ничем не заразиться. В прошлом году мы ввели бесконтактную доставку, когда посылку можно получить по пин-коду. Получатель не трогает авторучку, листок накладной, физически не приближается к курьеру — просто называет четыре цифры, курьер вводит их в мобильном приложении, и все. Десять секунд — посылка выдана. Людям понравилось.

Все движется в сторону максимального удобства — чтобы и отправителю, и получателю было комфортно с нами работать. Получатель, когда заказывает посылку, не всегда понимает, где будет находиться, когда она придет. Выбрать правильное решение позволяют цифровые сервисы: мы присылаем клиенту ссылку, при помощи которой он сам управляет доставкой. Скажем, если вас в момент доставки вдруг нет дома, вы можете оперативно выбрать пункт выдачи заказов рядом с домом — заберете вечером после работы. Другая ситуация: неудобен день доставки, получатель может без звонка в контактный центр или курьеру в приложении самостоятельно поменять дату. Получите посылку, когда вам удобно, а не когда мы решили это сделать.

Должны и далее появляться удобные цифровые инструменты для получателей. Если клиенту удобен WhatsApp, это может быть чат-бот, умеющий принимать и обрабатывать информацию от потребителя. Если ему удобнее зайти на сайт — хорошо, вот вам такой же функционал на сайте. Комфортнее в приложении, потому что у меня много доставок и я хочу сразу ими всеми управлять? Значит, скачиваю приложение и работаю в нем.

То же самое с отправителями. Есть крупные, которым нужны личные кабинеты, интернет-сайты. Есть небольшие компании, ИП и самозанятые, продающие в Instagram и других соцсетях. Таким удобнее работать сразу в смартфоне. Значит, и в их арсенале должно быть удобное приложение. Это большой цифровой опыт для всех сторон, который нужно создавать и поддерживать.

У клиентов уже сейчас есть возможность общаться с DPD в любом удобном им канале: и в соцсетях, и в популярных мессенджерах, и на сайте. Они могут позвонить в контактный центр или написать в службу поддержки, внести изменения в заказ на сайте или в приложении. Все это доступно как нашим клиентам — представителям крупного бизнеса или интернет-магазинов, так и их получателям.

— Для крупной компании b2c — основное направление цифровизации?

— Наш бизнес — это все-таки и b2b, и b2c. Кризисный год показал: важно наличие баланса. Когда в разгар самоизоляции просело b2b-направление, вырос сегмент b2c — доставка для интернет-магазинов. И наоборот: осенью, когда стал снижаться поток частных клиентов, заказывающих в интернет-магазинах, подросла активность юридических лиц, выровнявшая общую картину. Поэтому у нас 2020-й оказался в целом ровным годом. И поэтому компания и далее планирует много делать и для b2c, и для b2b-сегмента.

В целом, потребители логистических услуг для бизнеса — такие же люди. Сейчас в жизни очень сложно выделить рабочее и нерабочее время, мы все время онлайн, в любое время суток. Я еду на работу и с помощью мессенджеров общаюсь с коллегами либо что-то оплачиваю в онлайн-банке. Поэтому я хочу так же общаться со своими подрядчиками, когда я на работе, используя любые каналы, которые мне удобны. Мы должны эти каналы создавать и развивать.

— В чем заключается комплексная автоматизация доставки?

— По факту это три составляющие. Во-первых, перевод в «цифру» того, что мы ранее делали аналоговыми способами, — наших основных бизнес-процессов. Это в том числе автоматизация. Один человек может обработать 30 посылок в час. Автоматическая линия сканирует, измеряет, взвешивает, сортирует дальше до 20 тыс. посылок в час. Подобные линии стоят миллиарды рублей, их окупаемость — от трех до семи лет, но в ситуациях, когда зачастую физически некому работать и трудно найти персонал для такой работы, это наше спасение.

Второй момент — цифровизация основных бизнес-процессов, того, что связано с клиентской частью. С отправителями, получателями, тысячами контрагентов надо выстраивать нормальный цифровой опыт взаимодействия, причем здесь и сейчас.

Третья глобальная цель — работа с тем, что сейчас красиво называют большими данными. Системы отчетности и ее отображения, хранилища данных, предиктивная аналитика, способная предсказывать объемы и даже давать рекомендации по подбору персонала.

Мы сейчас активно развиваемся во всех этих направлениях.

— Какие услуги DPD в России вы бы сами отнесли к эксклюзивным?

— Изначально мы компания, умеющая работать с грузами. Можем делать то, что обычным курьерским службам не под силу — доставлять на значительные расстояния крупные товары: холодильники, стиральные машины, спортивные тренажеры, велосипеды, мебель и т.п. Перевозка негабаритного товара является отдельным продуктом, и для этого все есть — так, между городами и внутри мегаполисов ездит много наших больших машин. То, что не поместится в «пирожок» обычной курьерской службы, спокойно войдет в наш фургон пообъемнее. Поэтому доставку таких товаров мы позиционируем как достаточно уникальную историю. К тому же сегмент логистики крупногабаритных товаров в последнее время растет быстрее остальных.

Мы также компетентны в достаточно специализированных секторах. Например, давно работаем с косметикой. Здесь существенный момент — соблюдение определенного температурного режима. Если этого не делать, летом губная помада в фуре попросту расплавится, а зимой вместо крема для рук потребитель может получить слоеный студень. У нас косметика «ездит» при комнатной температуре, клиент принимает такие товары в нормальном состоянии и летом, и зимой. Это довольно дорогая бизнес-история: нужны значительные объемы грузов, чтобы ее обеспечивать бесперебойно.

Много работаем с ценностями — к примеру, ювелирными изделиями и дорогой электроникой. У компании присутствует специальная опция, позволяющая контролировать такой груз на всех звеньях цепочки поставки. В России есть местности, которые давно заняты ювелирным промыслом. Там у нас, например, работают броневики, поскольку на «первой миле» обычно вместе собираются тысячи посылок с ценным товаром, которые одномоментно надо перевезти.

Гаджеты — тоже особый тип товара. Сейчас некоторые смартфоны стоят 120–150 тыс. руб., нередко они дороже золотой цепочки или сережек. Потребитель обычно ждет такие покупки с особым трепетом, поэтому задача не только оперативно доставить, но и гарантировать сохранность товара и упаковки. И золото, и гаджеты — очень ликвидный товар, нужно прикладывать много усилий, чтобы защитить его от злоумышленников и мошенников.

Если говорить о недавних запусках, то в апреле мы представили новый продукт для малого и среднего бизнеса — DPD Standard. Это самый выгодный тариф в нашей линейке. Мы хотим, чтобы и небольшие предприятия наравне с крупными отправителями имели возможность воспользоваться качественной доставкой по доступным тарифам.

— Как звучит рецепт правильной доставки?

— Она должна быть максимально удобной. А мы сами обязаны быть бойцами невидимого фронта. Задача курьера-профессионала — аккуратно довезти посылку клиенту, при этом не отвлекая получателя от его забот. Такой сервис должен быть удобен не только для компаний, с которыми у нас заключен договор, но и для клиентов наших клиентов.

В доставке важна даже не скорость, а предсказуемость. Обещали, что привезем в определенную дату и в определенное время — привезли, делая все максимально бесшовно, удобно и понятно для всех. Это и есть наша основная задача.