— Какие тенденции на рынке ретейла получили развитие под влиянием пандемии?
— Оборот розничной торговли в России из-за пандемии, по данным Росстата, в прошлом году снизился до 33,5 трлн руб. — на 4,1% по сравнению с 2019 годом. При этом российский рынок e-commerce вырос на 58,5%, по данным Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ). Число интернет-заказов в 2020 году выросло на 78%, до 830 млн, в результате доля e-commerce от всего рынка увеличилась с 5% в 2018 году до 9% в 2020-м, в непродовольственном сегменте — с 11 до 21%, по подсчетам Data Insight.
Ограничения, направленные на борьбу с коронавирусной инфекцией, заставили многих, в том числе продуктовых ретейлеров, пересмотреть планы развития: одни с нуля запустили собственные интернет-магазины, другие стали активно сотрудничать с маркетплейсами и сервисами доставки.
Пандемия ускорила развитие RetailTech: растет спрос на решения в области взаимодействия и удержания покупателей, а также аналитики. Причем в условиях ограничений, введенных для борьбы с распространением нового коронавируса, офлайн-ретейл рисковал просто не выжить. Поэтому переход рынка на новый цифровой уровень был стремительным. Потребность оперативно запускать новые функции сместила внимание компаний от самостоятельной разработки к использованию готовых SaaS-решений.
Например, на разработку необходимого процессинга и сервиса по продаже электронных подарочных карт у бренда может уйти до полутора лет. А внедрение готового решения требует нескольких дней.
Выбор в пользу готового решения и быстрой трансформации сервиса подарочных карт сделали и наши партнеры, в их числе «Азбука вкуса», Pandora, ivi.
— Как самоизоляция повлияла на спрос на подарочные карты?
— Из-за ограниченного использования наличных платежей на рынке спрос на подарочные карты увеличился. По нашим данным, спрос в b2c-сегменте с марта 2020 до аналогичного периода этого года вырос на 285%. Кроме того, работодатели стремились поощрить и подбодрить сотрудников на удаленке, в результате спрос на электронные подарочные карты (ЭПК) вырос и в корпоративном сегменте.
Международная Allied Market Reseach оценивает мировой рынок ЭПК в 2019 году в $619,25 млрд и прогнозирует его рост к 2027 году на 16,2%.
Запрос на бесконтактность также нашел отражение в применении электронных подарочных карт. Причем если раньше ЭПК, например, считались продуктом скорее для молодежи, то сейчас они востребованы во всех возрастных категориях потребителей. Это требует внесения определенных изменений в интерфейсы подарочных карт, чтобы сделать их еще более понятными и доступными широкому кругу пользователей.
Некоторые бренды вовсе отказались от пластика. Например, наш партнер — финский производитель и ретейлер детской одежды Reima даже в розничном магазине реализует только электронную подарочную карту, доступ к которой потребитель получает в СМС или по email. Пандемия обратила внимания бизнеса и общества на экологические проблемы, и отказ от пластика — в том числе один из шагов на пути к ответственному бизнесу.
— Какие еще требования сегодня ретейл предъявляет к электронным подарочным картам?
— Омниканальность для компаний, которые стремятся улучшить клиентский опыт, стала первой необходимостью. В условиях локдауна, например, возможность продажи и применения подарочных сертификатов не только в офлайне, но и в интернет-магазине для некоторых ретейлеров стала буквально спасением.
Наша платформа, в частности, имеет техническую возможность запускать омниканальные подарочные карты. Некоторые наши клиенты, такие как сеть продуктовых магазинов «Азбука вкуса», а также магазины товаров для детей и мам «Кенгуру» успели запустить сервис еще до пандемии.
Также все больше потребителей сегодня совершают покупки с мобильных телефонов. Поэтому важна возможность как покупки, так и сохранения подарочной карты в мобильных кошельках. Например, на сайте «Рив Гош» в праздничный день 8 марта 2021 года 58% электронных подарочных были куплены с мобильных.
Кроме того, увеличение объема продаж ЭПК повлияло на нагрузку, работоспособность, доступность сервиса. Участившиеся во время коронакризиса кибератаки на все удаленные сервисы, в том числе на ЭПК, потребовали усиления безопасности платформы и персональных данных карт. На карте находятся реальные средства клиента, и к уровню их безопасности необходимо ставить столь же высокие требования, как к любому другому финансовому продукту.
В результате требования к процессингу подарочных карт стали включать в себя наличие секретных пин-кодов, двухэтапных транзакций, моментальной активации и деактивации карты и многое другое.
— Как вы решаете задачи по безопасности карт?
— Внедрение автоматизированного обмена данными с крупными покупателями электронных подарочных карт, API для продаж и приема карт в e-commerce является одним из условий безопасности данных, сводит к нулю вероятность их повторного использования, но и, конечно, увеличивает скорость взаимодействия.
Поэтому сегодня, например, решение о внедрении системы ЭПК и участие в запуске этих проектов принимают не только руководители департаментов маркетинга, а скорее ИТ-директора и даже владельцы бизнеса.
Кроме того, наш процессинг, например, использует технологию блокчейн, что обеспечивает прозрачное хранение данных и невозможность манипуляции ими.
При этом данные не хранятся только у нас как у поставщика сервиса, они доступны как самому заказчику, так и третьей стороне. Это позволяет ретейлеру-эмитенту передать такой важный и чувствительный для бизнеса финансовый инструмент, как процессинг, на аутсорс. Благодаря технологии блокчейн данные невозможно потерять и подделать.
— Как электронные подарочные карты помогли компаниям из наиболее пострадавших отраслей?
— Одним из наиболее пострадавших от последствий борьбы с распространением коронавируса секторов стал туризм. И гостевой дом в Санкт-Петербурге Soul Kitchen, например, воспользовался возможностями подарочных карт как антикризисной мерой: компания запустила сервис Digift и стала предлагать лояльным клиентам электронные сертификаты на любое бронирование в будущем с 15-процентным бонусом к номиналу. Наш виджет в качестве решения для продаж карт онлайн для офлайн-бизнеса стал для компании единственным способом получения дохода в условиях локдауна.
Скидки на подарочные карты, которые можно применить после локдауна, предлагал и салон красоты Kynsi. Кроме того, стали чрезвычайно популярны подарочные карты, например, тиров.
— На фоне пандемии обострились кадровые проблемы ретейла. Электронные подарочные карты могут быть частью корпоративной программы мотивации, инструментом развития бренда работодателя?
— Конечно, ведь такую карту можно заказать онлайн, отправить удаленным сотрудникам и коллегам на email или в СМС из различных регионов без затрат на логистику, моментально или по расписанию. Решение можно интегрировать во внутрикорпоративные порталы и витрины вознаграждений.
Такие решения снижают нагрузки на сотрудников HR-подразделений, особенно когда речь идет о работе с большим количеством линейного персонала, связанной с рутиной при оформлении и рассылке подарков и поощрений.
При этом подарочная карта обеспечивает персонализированный подход, ведь ЭПК — это еще и виртуальная открытка, которую можно оформить в стиле компании, добавить изображение и написать теплые слова поздравления. Так виртуальный подарок становится реальным, живым и приносит реальные эмоции.
Мы в компании, например, дарим карты не только на Новый год, «гендерные» праздники и дни рождения, но и поздравляем сотрудников с детьми с Первым сентября и другими важными датами.
