Все компании, предлагающие франшизe в России, в пакете с ней предоставляют обучение в том или ином виде. «Во франчайзинговом обучении приняты два основных формата: онлайн и офлайн. Как правило, отдельно за обучение или обучающие материалы плата с франчайзи не взимается, затраты на организацию этой услуги содержит в себе паушальный взнос. Занятия и тренировки франчайзер обычно проводит на собственной базе», — рассказывает генеральный директор компании EMTG и председатель комиссии «Опоры России» по франчайзингу Екатерина Сойак.
По словам директора по франчайзингу компании «Папа Джонс» в России, СНГ и Центральной Европе Надежды Турбановой, «обучение — это главный элемент франчайзинговой модели бизнеса, его преимущество». «Можно сказать, что франчайзи покупает опыт франчайзера. Передача этого опыта происходит как раз во время обучения, и от того, насколько эффективным оно будет, напрямую зависит благополучие открываемого бизнеса. Если обучение и сама бизнес-модель правильные, успех гарантирован с вероятностью 80–90%», — говорит эксперт.
Как отмечает доцент Института бизнеса и делового администрирования РАНХиГС Эмиль Мартиросян, компетенции российских франчайзи во многом зависят от качества донесения информации, а также знаний о франчайзинговых моделях от самих франчайзеров. По его словам, в некоторых франчайзинговых контрактах обучение является необходимым условием подписания договора, особенно в тех случаях, когда продукт или услуга специфические и новые для российского рынка. Например, в медицинской лаборатории «Гемотест» для франчайзи в течении года проводят несколько обучающих циклов в собственном обучающем центре.
«Как показывает опыт «Хеликс», обучение играет одну из ключевых ролей в успехе начинающих предпринимателей», — говорит Дарья Горякина, заместитель генерального директора по коммерции и операционным вопросам «Лабораторной службы Хеликс». По ее словам, в особенности это касается коммерческой медицины. «Для успешной работы по медицинской франшизе не обязательно досконально знать особенности рынка частной медицины или иметь медицинское образование, но базовые сведения помогут сэкономить существенные средства, время и силы и быстрее вывести центр на самоокупаемость, а затем и вернуть инвестиции», — говорит эксперт.
Ставка на онлайн
По словам Екатерины Сойак, с точки зрения содержания обучающие курсы подразделяются на два основных блока: первый — для персонала и специалистов, второй — для управленцев, топ-менеджеров и собственников. Соответственно, первых учат выполнять функционал их специальностей, а вторых — навыкам увеличения прибыльности бизнеса в целом. «В последнее время франчайзеры больше внимания стали уделять формату онлайн. Уже не редкость, когда франчайзи предоставляются видеоматериалы или онлайн-вебинары, компьютерные и мобильные приложения в дополнение к традиционным форматам офлайн-обучения», — отмечает Екатерина Сойак. «Обучение сегодня все в большей степени становится дистанционным», — соглашается Эмиль Мартиросян. По его словам, объемы таких курсов варьируются до восьми до 24 часов с полным погружением в процесс. «Франчайзеры инвестируют в развитие навыка франчайзи выстраивать бизнес-процессы», — говорит эксперт.
Обучающие программы существенно отличаются в зависимости от опыта франчайзера, вида бизнеса, объема инвестиций, сложности бизнес-процессов, количества сотрудников и конкурентной среды. Например, при запуске ресторана полного цикла сроки обучения могут составлять от нескольких недель до нескольких месяцев. От трех до четырех недель обучение проходит топ-менеджмент франчайзи. «Есть отдельные примеры, когда обязательным требованием для франчайзи-инвестора является необходимость провести на действующей франчайзинговой точке от шести до восьми месяцев, детально знакомясь с технологией функционирования каждого отдельного сегмента бизнеса», — отмечает Екатерина Сойак. В таком случае следующим этапом обучения становится приезд на место дислокации нового ресторана на срок семь—десять дней «команды открытия». Дальнейшее сопровождение вновь открытого ресторана происходит в форме вебинаров и пособий еще в течении года после старта.
Своя экспертиза
По словам Надежды Турбановой, франчайзер, чтобы результативно обучать, франчайзер должен сначала сам накопить соответствующую экспертизу на рынке. «Сегодня мы имеем возможность запускать по 30 франчайзинговых ресторанов в год, раньше это было максимум пять точек, потом 13 и так далее. Такая наша «медлительность» связана с тем, что «Папа Джонс» очень качественно подходит к вопросу обучения, курирования и сопровождения партнеров», — говорит эксперт. Теперь у «Папа Джонс» есть собственный корпоративный университет для обучения франчайзи. «Длительность тренингов зависит от специализации — от трехдней для официантов до 12 дней для заместителей менеджеров. При этом все специалисты, в том числе инвесторы и маркетологи, знакомятся с особенностями производственного процесса, чтобы понимать специфику продукта и организации рабочего дня», — рассказывает Надежда Турбанова. Перед открытием партнерского ресторана все его будущие специалисты (кроме линейного персонала, который проходит тренинг на местах) обучаются в Москве на базе корпоративного университета. Кроме того, во время запуска заведения приезжает команда из двух-трех специалистов на две недели.
Логика разделения обучения на очное и дистанционное зачастую продиктована характером материала — теоретическим или практическим. Так, в риелторской компании «Миэль», как рассказал управляющий директор компании «Миэль-Франчайзинг» Роман Мурадян, дистанционная часть предполагает получение знаний в области недвижимости, включая технологии проведения сделок, юридические аспекты их совершения, особенности планировок квартир и т.д. А очная часть проходит в виде тренингов и помогает получить практические навыки проведения телефонных переговоров с клиентами, работы с возражениями, аргументации комиссионных и других аспектов взаимодействия с клиентом. Новые франчайзи «Миэль» обязательно начинают с обучения. «Каждый руководитель проходит недельное входное обучение с возможностью ознакомиться с устройством действующих успешных офисов. Далее в удобном для себя режиме руководитель осваивает учебные материалы по всем нюансам риелторского бизнеса в части управления, HR, маркетинга, юридическим аспектам и т.д.», — говорит Роман Мурадян. По его словам, для риелторов действует постоянная система обучения и повышения профессионального уровня. «Одним из направлений, по которому обучение в последнее время усиливается, стали межрегиональные сделки. За счет охвата сети наши офисы активно проводят сделки между городами, и новые франчайзи достаточно быстро включаются в этот процесс», — рассказывает Роман Мурадян.
Но некоторые франчайзеры на этом не останавливаются. По словам Екатерины Сойак, с недавних пор франчайзеры в процессе обучения стали делать дополнительный акцент на основы финансовой грамотности, специально обучая своих новых партнеров правилам реального инвестирования и использования финансовых ресурсов. Например, «Хеликс» запустил Школу франчайзи-партнеров. В школе процесс обучения разбит на 15 блоков: welcome-курс и модули по направлениям «Финансы», «Маркетинг», «Реклама и PR», «ИТ-инфраструктура», «Основы лабораторного менеджмента», «Продажи и сервис», «Работа с медицинской общественностью», «Управление персоналом», «Мотивация и развитие сотрудников», «Логистика» и др. «По статистике «Хеликс», франчайзи, прошедшие обучение, на два месяца быстрее выводят центры на самоокупаемость и зарабатывают в среднем на 19% больше своих коллег, решивших постигать особенности работы на рынке лабораторной диагностики самостоятельно», — объясняет Дарья Горякина.
По словам аналитика ГК «Финам» Алексея Коренева, обучение франчайзи за счет франчайзеров в какой-то степени затратно для последних, но существенно улучшает качество работы франчайзи. И в итоге позволяет правильно выстроить необходимые логистические и управленческие связи, а также способствует формированию лояльности к бренду.
