— Объединение системно значимых банков, попавших под управление Фонда консолидации банковского сектора, — насколько это для вас была сложная история?
— Задача нетривиальная, но весьма интересная. Мы проделали большой объем работы за предельно короткий срок: никто на российском финансовом рынке не делал ничего подобного. В 2018 году мы, по сути, имели четыре банковские сети продаж — «Открытия», Бинбанка, «Траста» и Росгосстрахбанка. Юридически только в «Открытии» на всю страну было 23 отдельных филиала. Карточных продуктов для физических лиц существовало 74 вида. В рамках интеграции мы ставили цель провести реинжиниринг системы управления, гармонизировать продуктовую линейку, обеспечить прирост клиентской базы и, конечно, получить ощутимый экономический эффект. Мы добились всех поставленных целей, полностью выстроили систему управления бизнесом в каждом регионе, сохранили клиентскую базу экс-Бинбанка во всех сегментах. Теперь всем клиентам интегрированных банков доступно полноценное обслуживание по единым стандартам и тарифам в любом офисе банка «Открытие» от Владивостока до Калининграда. Экономический эффект от интеграции составит 32 млрд руб. на горизонте пяти лет.
— Но главные решения о санации и слиянии банков были приняты Центробанком. И оттуда — капитал. Центробанк помог с точки зрения отношений с клиентами?
— Нет смысла это отрицать — наличие такого акционера полезно для имиджа банка. Вместе с тем мы целенаправленно повышаем эффективность бизнеса, занимаемся продвижением бренда банка, его репозиционированием как надежного финансового института с качественным финансовым результатом. Это подтверждается и прибылью, и динамикой отдачи на капитал. Что важно, банк уже к июлю 2019-го, менее чем за два года, успешно завершил процедуру санации и по итогам 2019-го получил 44 млрд руб. чистой прибыли. А к 2020-му полностью завершилась интеграция банковских групп «Открытия» и Бинбанка.
— Количество отделений в ходе этой оптимизации увеличилось или уменьшилось?
— На начало 2020 года региональная сеть насчитывает 700 отделений. В начале пути в периметре объединяемых банков было 825. Тогда это были отделения разных банков, некоторые в буквальном смысле находились рядом друг с другом. Сейчас эта внутренняя конкуренция ликвидирована. В 2019 году банк «Открытие» полностью завершил проект трансформации региональной сети по принципу одного базового филиала в одном федеральном округе, включая присоединение филиалов сети экс-Бинбанка. Благодаря этому более 2 млн клиентов — физических лиц и около 160 тыс. клиентов — юридических лиц экс-Бинбанка получили обслуживание в банке «Открытие», более 4 тыс. сотрудников переведены в структуры базовых филиалов «Открытия», наша банкоматная сеть вместе с банками-партнерами превышает сейчас 36 тыс. устройств.
— Звучит как-то просто — «самая масштабная интеграция банков»… Клиенты почувствовали процесс?
— Как раз благодаря профессиональной работе всех служб банка и качественному проектному управлению переход оказался «бесшовным». Клиенты оценили это и остались с нами, несмотря на высокую конкуренцию в нашем бизнесе. А база клиентов, которые получают зарплату через банк «Открытие», увеличилась на 18%.
— И на что «клюют»?
— Клиенты выбирают банк «Открытие» как финансового партнера, чтобы решить конкретные, стоящие перед ними задачи: приумножение своего капитала, повышение качества жизни, инвестиции в будущее. Мы во многом модернизировали решения для клиентов — наших партнеров: запустили Opencard и программу лояльности, сделали доступной ипотеку и кредиты наличными, ввели хорошие ставки по накопительным счетам, расширили функционал мобильного приложения т.д. Мы постоянно получаем обратную связь от наших клиентов. Высокий NPS — индекс удовлетворенности клиентов — стал одним из ключевых показателей как для руководства банка, так и для каждого сотрудника.
«Открытие» — это финансовая группа. Когда мы подбираем решения для клиентов, у нас есть полная палитра и финансовых институтов, и инструментов, позволяющих удовлетворить самый изысканный вкус и частных клиентов, и юридических лиц.
— Интеграция не самоцель. Зачем с точки зрения бизнеса все это затевалось?
— Общий ответ очевиден — ради повышения эффективности бизнеса. Если вдаваться в детали, мы укрепили позиции банка «Открытие» как системообразующего универсального банка, работающего практически на всей территории страны, и создали предпосылки для дальнейшего роста бизнеса.
Параллельно с выравниванием ИТ-ландшафта банк выполнял поиск оптимальных локаций для офисов. Более 130 офисов были открыты или отремонтированы, запущена электронная очередь, запись на услуги через сайт. Благодаря объединению с Бинбанком в 2019 году банк вышел в новые для себя регионы — Камчатский край, Якутию и Северную Осетию. Региональное присутствие банка расширено за счет десяти новых городов. Открыты федеральные сервисные центры дистанционного обслуживания клиентов в Казани и Ульяновске.
— С точки зрения финансового результата насколько важно именно развитие региональной сети?
— Половину прибыли банка сегодня дает региональная сеть. Насколько это важно — судите сами.
— Можно ли считать проект трансформации сети завершенным или вы продолжите меняться?
— Изменения продолжатся, но уже как проекты развития: мы откроем или приведем к целевому формату еще более 120 отделений, продолжим наращивать операционную эффективность сети продаж, готовим к запуску экспериментальный Цифровой офис, где будут тестироваться все технологические новинки. Расширяем функциональность дистанционных каналов обслуживания клиентов, внедряем новые сервисы в канале корпоративных продаж зарплатных проектов и расширяем взаимодействие с региональным госсектором. Инвестиции в развитие сети в 2020 году — 2,8 млрд руб. против 3,9 млрд в 2019-м.
— Что дает банку развитие взаимодействия с региональным госсектором? По каким критериям вы отбираете эти проекты и участвуете в конкурсах на обслуживание местных бюджетов?
— Мы выстраиваем партнерские отношения с региональными властями, совместно определяем стратегию в каждом субъекте для более выгодного, эффективного использования бюджетных средств, развития инфраструктуры, решения социальных задач. В 2019 году вышли на этот рынок, усилили конкуренцию, что позволило региональным минфинам получить конкурентные предложения со стороны финансовых структур. За год мы завоевали на этом рынке долю 6% по активам, 4% по пассивам, то есть стали заметным игроком, с которым уже считаются. В этом году планируем поддержать инициативы в рамках реализации национальных проектов, особенно в социальном и образовательном секторах, развитии инфраструктуры. Мы сформировали все необходимые продукты и усилили свои компетенции.
— Готовы ли офисы «Открытия» к обслуживанию в цифровом формате? Что представляет собой новый формат отделений банка?
— Из визуально нового — новый дизайн и зонирование, но этим вряд ли кого удивишь, особенно на фоне ребрендингов розничных сетевых ретейлеров. Другое дело — цифровизация, на это сейчас все делают ставку. Наши новые отделения оснащаем высокоскоростным Wi-Fi, привлекаем консультантов, чтобы научить клиентов работе с дистанционными сервисами и приложениями. Для сложных операций в офисах планируем запустить «безбумажные технологии» оформления продуктов. Не будет необходимости физически подписывать документы — все через смартфон. Уже реализована технология подтверждения операций со стороны клиента в отделении с использованием СМС/Push. Она гораздо безопаснее бумаги, но главное — удобнее и быстрее.
— Значит ли это, что «физические» отделения обречены на вымирание?
— Вовсе нет. На диджитал перейдут в первую очередь массовые, рутинные операции. Но рискну предположить, что еще как минимум лет десять личное общение и региональные сети будут оставаться одной из основ успешного бизнеса, не только банковского. Простейший пример из финансовой сферы — инвестиции. Если речь о прямых инвестициях, крупных вложениях — на данный момент это, очевидно, предмет личных переговоров.
