— Во время пандемии COVID-19 резко сократилась деловая активность. Как это отразилось на продажах коммерческого транспорта?
— Действительно, текущий год добавил вызовов всему рынку: в целом общие продажи коммерческих автомобилей сократились на 20% за этот год. Несмотря на это, мы видим и позитивные тренды в развитии коммерческих сегментов, и один из них, безусловно, продажи онлайн и услуги доставки. Так, мы отмечаем повышенный спрос на модели Crafter, Caddy и Transporter. В то же время продажи сентября показали, что рынок практически полностью восстановился в своем спросе как в коммерческом сегменте, так и в сегменте «лайф» (продажи автомобилей гражданам для личного пользования. — РБК+). Кроме того, вывод на рынок нового поколения бестселлеров марки — Multivan и Caravelle — в этом году спровоцировал повышенный спрос со стороны наших клиентов к этим автомобилям. Сейчас марка прилагает все усилия, чтобы максимально быстро доставить заказанные автомобили и не заставлять клиентов ждать.
— Услуги онлайн — главный тренд-2020. Насколько актуальна продажа через интернет таких дорогих товаров, как автомобили? Готов ли к этому потребитель?
— Этот год показал, что крайне важно быстро реагировать на меняющуюся среду и действовать на опережение. Сложившиеся реалии диктуют свои условия, к которым адаптируется как бизнес, так и клиенты, поэтому марка «Volkswagen Коммерческие автомобили» перевела часть своих услуг в онлайн-формат. Благодаря этому марке удалось сохранить лояльность клиентов и продолжать оказывать им поддержку в эти непростые времена.
Например, с помощью сервиса онлайн-оплаты на официальном сайте марки можно выбрать и оплатить любую модель, имеющуюся в наличии, а также выбрать способ финансирования и подать заявку на кредит или лизинг. Кроме того, возможно получить автомобиль, не выходя из дома, благодаря сервису дистанционной выдачи, который подразумевает виртуальный осмотр автомобиля на 360 градусов, аналогичный стандартному процессу выдачи в дилерском центре. Действующие клиенты марки могут воспользоваться услугой бесконтактной приемки автомобилей на сервисное обслуживание: записаться, согласовать объем работ и отслеживать их статус можно удаленно с помощью мобильного приложения Volkswagen Service. Автомобиль доставят в сервис и привезут обратно по указанному адресу, а оплатить услуги можно онлайн. Это удобно для клиента, безопасно и экономит время.
— Насколько востребованы услуги по бесконтактному сервису автомобилей?
— И до 2020 года бизнес развивался вместе с ИТ-системами: возникали услуги, которые обязательно были доступны онлайн. С наступлением пандемии появились новые сервисы, которые отвечают требованиям текущей мировой ситуации. Конечно, при создании услуг возникали сомнения по поводу реакции и опасений со стороны клиентов. Однако услуги оказались весьма востребованы, и ими пользуются все больше и больше благодаря установившимся доверительным отношениям между клиентом и дилерским предприятием, прозрачности в используемых ИТ-системах и заинтересованности в сохранении партнерских отношений на долгие годы.
— Как вы считаете, онлайн-услуги по продаже, приемке в сервис и выдаче автомобилей — это временное явление на период пандемии или новая культура авторынка?
— Поведение клиентов за последние годы существенно изменилось. Развитие интернет-сервисов повышает комфорт и возможности для приобретения автомобилей. Зачастую процесс покупки начинается в интернете, а заканчивается в дилерском центре, поэтому крайне важно обеспечить высокое качество оказания услуг как офлайн, так и онлайн. Особенно важен «бесшовный» процесс перехода из онлайн-среды в офлайн и обратно. Предполагаем, что наступит день, когда покупка автомобиля перейдет в онлайн полностью.
Глобальный тренд на онлайн-услуги еще в большей степени затронул все сферы бизнеса, и автомобильный рынок, конечно, не исключение. Все больше компаний переносят свои услуги в онлайн, это касается не только клиентских сервисов, но и отраслевых мероприятий. К примеру, осенью не состоялась международная выставка коммерческого транспорта в Ганновере, но марка «Volkswagen Коммерческие автомобили» воссоздала свой выставочный стенд в интерактивном цифровом формате, постаравшись максимально сохранить ощущение личного присутствия. В 2020 году все, что раньше было доступно лишь при личном посещении выставки, стало возможным по одному клику.
— Потребитель привыкает к пользованию личным кабинетом на портале «Volkswagen Коммерческие автомобили». Какие перспективы могут быть у этого и других интернет-сервисов, давайте представим ближайшее будущее, лет через пять? А более отдаленное?
— Действующие клиенты марки уже могут записаться на сервис, оплатить обслуживание, доставить автомобиль на сервис от дома или офиса и получить обратно, а также приобрести с доставкой запасные части и аксессуары к своему автомобилю. В ближайшем будущем марка планирует запустить онлайн-получение кредита, оценку текущего автомобиля и возможности сдачи автомобиля по программе Trade-in, доставку нового автомобиля, заказанного онлайн, — в общем, весь спектр услуг, который сделает процесс покупки для клиентов максимально комфортным и выгодным.
Онлайн-формат для услуг развивается каждый год очень быстрыми темпами, и сейчас мы можем с уверенностью говорить: чем качественнее будут онлайн-сервисы для клиента, тем больше клиентов будут выбирать этот канал продаж как основной. В то же время мы развиваем наши услуги, и клиенты марки могут быть уверены: как бы они ни решили приобретать автомобиль, они встретят высокие стандарты обслуживания «Volkswagen Коммерческие автомобили» как в онлайн-формате, так и офлайн.
