Добро пожаловаться в соцсети
Материалы выпуска
В один клик Инновации «Цифровые технологии позволяют постоянно быть на связи с жителями» Инструменты «Цифра» призвана упрощать жизнь» Компетенция Добро пожаловаться в соцсети Решения Услуга за услугой Инструменты Цифровой контроль Решения
Решения
0
Материалы подготовлены редакцией партнерских проектов РБК+.
Материалы выпуска

Добро пожаловаться в соцсети

Без обратной связи с жителями сегодня невозможно представить эффективную работу власти. В том числе через соцсети. В Московской области для этого была создана система «Инцидент», которая уже обработала 7 млн сообщений.
Фото: Getty Images Russia

Обладание всей полнотой информации о реальном положении дел в регионе — непременное условие избавления от «болевых точек». Государственные структуры в последние годы осознали необходимость более оперативного реагирования на обращения и жалобы жителей. Однако конструктивному диалогу между людьми и властью всегда мешали бюрократия и большая дистанция. Еще недавно достучаться до власти можно было, лишь написав письмо в администрацию или записавшись на встречу с должностным лицом в специально отведенные приемные дни. Со временем обращения начали принимать на электронную почту. В Московской области решили сократить этот путь для жителей, используя цифровые инструменты.

Выяснилось, что наибольшее число жалоб собирают соцсети, где жители открыто высказывают свое мнение, делятся новостями, жалуются на проблемы и обращаются с просьбами. И Московская область первой среди регионов начала вести мониторинг социальных сетей и реагировать на обращения жителей.

«Данная задача стояла перед нами давно. Все больше людей стали пользоваться интернетом, и это не только молодежь, но и люди среднего и старшего возраста. Мы старались самостоятельно мониторить официальные аккаунты органов власти и крупные паблики, но объем обращений постоянно рос. Тогда губернатором Подмосковья было принято решение автоматизировать этот процесс», — говорит министр правительства Московской области по информационной политике Анастасия Звягина.

Осенью 2017 года появилась информационная система «Инцидент», позволяющая вести автоматический мониторинг и оперативно реагировать на обращения жителей в социальных сетях. Каждое сообщение обрабатывается, а затем передается в профильное министерство и администрацию муниципалитетов. Когда проблема решается, в соцсетях публикуется ответ. С момента запуска системы уже выявлено и изучено более 7 млн сообщений.

Чтобы точнее понять, как это работает, достаточно привести достаточно типичный пример. Жительница Реутова на своей страничке в соцсети написала о плохом состоянии игровой площадки, возникшие поломки грозили травмами маленьким детям. Система «Инцидент» зафиксировала это сообщение, и оно быстро было направлено в администрацию города. В течение дня мастер выехал по указанному адресу и все неисправности устранил. В ответ жительница поблагодарила чиновников за быструю реакцию.

Подобных примеров уже тысячи, что говорит о действенности нового механизма, а также демонстрирует востребованность данного ресурса. По статистике, в 2019 году количество обращений составило более 73 тыс., по итогам девяти месяцев 2020-го — более 269 тыс.

Стало очевидно, что люди уже не опасаются напрямую задавать вопросы власти, причем их обращения стали более адресными. В руках жителей Подмосковья появился реально работающий механизм «от проблемы к решению». По оценкам аналитиков, именно это в значительной степени обеспечивает повышение уровня доверия к региональной и муниципальной власти: когда мощной альтернативой красивым обещаниям и отговоркам выступают конкретные дела.

Приоритетные направления 

По данным Главного управления по информационной политике Московской области, работа над совершенствованием системы ведется постоянно. Например, в процессе ее функционирования стало понятно, что при работе с обращениями жителей в социальных сетях нужно быстро и правильно расставлять акценты. Поэтому в 2020 году в системе «Инцидент» были определены отдельные категории инцидентов по степени оперативного реагирования на них со стороны власти. Установлена быстрая реакции на сообщения, которые связаны с жизнью и безопасностью человека: появилась такая группа обращений, как фаст-трек — быстрое решение. Срок устранения проблемы — от двух до восьми рабочих дней. Отметим, это время не первичной реакции власти, которая в системе «Инцидент» составляет восемь часов, а полного решения вопроса, обозначенного жителем. Отдельно также выведена категория обращений «ЧП» — пожары, взрывы, аварии, природные катаклизмы. Здесь максимальный срок первичной реакции — один час.

«Согласно закону «Об обращениях граждан», срок рассмотрения обращения — 30 дней. Но система «Инцидент» помогает нам решать проблемы жителей более оперативно, — говорит Анастасия Звягина. — С ее помощью мы можем заглянуть в самые отдаленные уголки нашей области: увидеть вопросы, просьбы, жалобы и обращения жителей».

При этом в работе с обращениями жителей через систему «Инцидент» установлены четкие и понятные правила. Не должно быть никаких отписок. Для наглядного подтверждения проведенной работы к ответу должен прилагаться фотофакт в формате «было — стало». Во всех ответах используется единый хештег #намневсеравно и метки «Ответ администрации». Благодаря этим простым решениям люди быстрее находят ответы органов власти в потоке комментариев.

Стоит отметить, что специалисты подмосковных министерств и ведомств отвечают только на конструктивные обращения и конкретные вопросы. На грубые высказывания и пустословие они не реагируют. «Мы игнорируем хамство и троллинг. Если сообщение написано в хамской форме — реакции на него не будет. Отрицательную оценку чему или кому-либо можно выразить и культурной речью», — говорит Анастасия Звягина.

Важно и то, что система защищена от внешних воздействий или нежелательных массовых рассылок. Механизм разъяснил Алексей Гореславский, гендиректор автономной некоммерческой организации «Диалог», которая внедряет систему «Инцидент» во всех регионах страны, а также является общероссийским центром мониторинга и аналитики обратной связи с жителями.

«Часто задают вопрос, возможно ли специально заспамить сообщениями систему, чтобы досадить власти. Хочу подчеркнуть, что система мониторинга настроена так, что она фильтрует автоматически все запросы, — говорит Алексей Гореславский. — В ряде случаев уже фиксировали попытки насолить главе муниципального образования, по губернаторам пока такой активной кампании не было. Мы такие вещи видим, фильтруем и стараемся в автоматическом и ручном режиме предотвращать».

Несмотря на успешность системы, работу с жалобами жителей через личное или письменное обращение к чиновникам в регионе не прекращают. Но об эффективности «Инцидента» можно судить по статистике. Только через сеть «ВКонтакте» за 11 месяцев этого года было обработано 18 810 обращений жителей, через Instagram — 5674.