— Насколько роботизация распространена на кадровом рынке?
— Роботизация — это вопрос еще недостаточно изученный, и больших успешных примеров ее внедрения в сфере HR-технологий, на мой взгляд, нет. Мы в компании не ставим задачу «что-то роботизировать», но, если роботизация поможет работать эффективнее и быть привлекательнее для клиентов, мы будем этот вопрос изучать. Пока все же трудно сказать, в какой области управления человеческими ресурсами робот заменит живое общение. Однако если взять вопрос шире и говорить про автоматизацию, частью которой является роботизация, то мы ее активно используем.
— На рынке уже много компаний, где первый контакт звонящего человека происходит с роботом.
— Есть разница между роботом и чат-ботом. Робот предполагает все-таки наличие искусственного интеллекта, который способен подменить сотрудника «от и до», а автоматизация рабочих процессов — это другое. Перед каждой компанией стоит своя задача: у одной — бизнес-процессы, разнесенные по разным платформам, другие пытаются внедрить чат-боты и нивелировать человеческий фактор. Но независимо от этого большинству компаний приходится самим «докручивать» программы, связанные с автоматизацией, а «винегрет» из платформ — реальность для многих компаний. Ели говорить про наш опыт, то мы завязаны на интернет-среду в связи с поиском эффективности управленческих решений, поэтому нас интересует все, что связано с онлайн-обучением, и мы много чего сделали в этой сфере. Если наш клиент хочет удобства в предоставлении услуг, то и своим сотрудникам мы должны предоставить удобство сервиса.
Например, на одном устройстве у сотрудника появляется возможность через мобильное приложение и личный кабинет пройти обучающий курс и узнать баланс по его отпускным дням. Над внедрением такого удобного мобильного приложения мы сегодня работаем.
— В какой области Tele2 применяет автоматизацию?
— В основном с помощью создания современных систем и баз данных мы стандартизировали типовые, не требующие персонификации операции, и этот стандарт был апробирован в самых разных областях. Это не роботизация, потому что в данном случае допускается возможность ошибки, а чтобы эту ошибку устранить, нужен человек. В первую очередь автоматизация работает в таких сферах, как массовый подбор персонала и управление оценкой эффективности. Мы создали платформу, которая собирает данные о потенциально возможных кандидатах на типовые для нашей отрасли должности — такие, как инженер по строительству, территориальный менеджер и другие. Один человек может администрировать эту систему в центре и управлять процессом поиска персонала сразу во многих регионах страны. На свою платформу мы получаем резюме кандидатов, чьи характеристики нам точно известны: заказывая инженера, я не получу бухгалтера, в итоге HR-менеджер, не тратя время на общение с этими людьми, по сути, работает с первичной информацией.
— Для сбора этой информации вы привлекаете рекрутинговые агентства? Какие формальные параметры применяете для отсева кандидатов?
— Действительно, у нас есть договоренности с несколькими агентствами, с которыми мы делимся информацией, также мы используем открытые источники. Многих кандидатов на роль операторов кол-центра мы отсеиваем по принципу эмпатии — у нас есть своя ступенчатая технология для этого. Когда мы говорим о поиске линейных операторов, то речь идет в основном о работе с молодежью, фактически это неквалифицированный подбор. Квалификация заключается в стрессоустойчивости к такой работе, умении слушать, слышать и принять мгновенно верное решение по запросу от звонящего клиента. Люди ведь звонят в кол-центр с разными вопросами, и если молодые люди не боятся такого активного общения и готовы начать свою карьеру с него, то мы смотрим только, насколько искренне кандидаты сообщили нам информацию о себе.
— Каким образом определяется эта эмпатия — с помощью стандартной анкеты?
— Это многоступенчатая фильтрация, одной анкеты недостаточно. На определенном этапе подбор такого специалиста обязательно включает личное общение с рекрутером. Рекрутеры отсеивают достаточно большое количество кандидатов, и первый отсев не может предполагать личного общения, но все финалисты проходят личное конкурсное собеседование. Первый и второй этапы — это инструменты онлайн-тестирования, за ним следует этап личной оценки. Однако даже после этого мы не сразу заключаем трудовой договор, берем таких сотрудников на стажерских условиях, по которым он работает в течение 12 месяцев с наставником.
— В 2017 году была принята стратегия развития компании. Входит ли кадровое направление в число ключевых?
— В рамках этой стратегии мы развиваем свои компетенции и, двигаясь по этому пути, пытаемся ответить на вопрос, что именно для нас сейчас является ключевым. Наш генеральный директор любит повторять, что на рынке мобильной связи одинаковое техническое оборудование, одинаковые стратегии, все компании делают похожую рекламу, одну компанию от другой отличают только люди. Работа с людьми и работа по развитию организационных навыков — это наша ключевая задача, решение которой позволяет выгодно отличаться от других игроков. Повторю: то, что компания предлагает для своего абонента, она должна предложить и своим сотрудникам. Например, сейчас мы усиливаем направление, связанное с большими данными, — это очень перспективная тема, которая требует правильно структурированного подхода в работе с кандидатами. К построению кадровой политики в этой области мы относимся так же, как маркетологи и продуктологи относятся к новому релизу или сервисному приложению. Нам надо очень правильно и адресно сформировать материалы о себе во внешнем поле, структурировать их так, чтобы до людей дошла ключевая информация. Сейчас мы формируем круг задач и уровень полномочий таким образом, чтобы стать конкурентоспособными на рынке сложных и конвергентных ИТ— и телеком-продуктов.
— Каким должен быть, на ваш взгляд, подход при выборе актуальных HR-инструментов?
— Самое главное — не стоит необдуманно поддаваться модным веяниям, нужно всегда разумно подходить к внедрению любых инновационных инструментов. HR-стратегия и все HR-подходы должны максимально соответствовать бизнес-стратегии компании. Внедрять что-либо только потому, что это модно и «так делают все», не нужно. Например, прежде чем внедрять автоматизацию или аналитику больших данных в свои HR-процессы, мы внимательно все изучили и поняли, что отдача от внедрения будет значительна.
