— Как меняется финансовое поведение россиян в условиях пандемии?
— Неопределенность, нестабильность и неуверенность в завтрашнем дне — эти чувства в основном определяют финансовое поведение людей, которые сегодня отказываются от необязательных трат и переходят к так называемой сберегательной модели поведения. По нашим исследованиям, в апреле доля россиян, делающих накопления, выросла до 35% (летом 2019 года — 27%).
С другой стороны, экономика циклична, кризисы неизбежны и вслед за кризисом обычно следует рост. И число осознающих это людей в последние годы выросло. Сформировался обширный класс розничных инвесторов — это люди, которые получили ценный опыт инвестирования во время предыдущих кризисов и понимают, что снижение — хорошее время для входа. Вот они, конечно, проявляют сейчас повышенную инвестиционную активность.
— Какие инвестиционные инструменты стали более востребованы?
— В марте—апреле этого года, чтобы минимизировать риски для наших клиентов, мы бросили все силы на ускоренный вывод в «цифру» наших продуктов, которые раньше оформлялись только в офисах. Паевые инвестиционные фонды (ПИФ), индивидуальные инвестиционные счета (ИИС) с доверительным управлением, индивидуальные пенсионные планы (ИПП) — все это теперь можно купить прямо в телефоне. И наши клиенты это оценили. Приток только в ПИФ и ИИС в апреле—мае составлял около 1,3 млрд руб. ежемесячно.
Изначально блок «Управление благосостоянием» ставил своей целью довести долю дистанционных продаж наших продуктов до 20% к концу 2020 года, и по итогам мая мы этот план уже перевыполнили. Понятно, что пандемия коронавируса этому поспособствовала, но я полагаю, что клиенты и в будущем предпочтут приобретать даже так называемые сложные продукты и управлять ими в дистанционных каналах. Как бы то ни было, наша задача — создать для этого все условия, а решать клиенту.
— Произошло перераспределение средств между инвестициями и сбережениями?
— Денежная масса во вкладах, инвестиционных и накопительных продуктах — это один большой сообщающийся сосуд. Снижение ставок по депозитам, разумеется, подталкивает к поиску альтернатив. Но рост на рынке инвестиций и рост вложений в накопительное страхование жизни (НСЖ) не представляют серьезной угрозы для вкладов. Эти инструменты не исключают друг друга: если человек оформил договор НСЖ, то, скорее всего, депозит у него уже есть. То есть клиенты в большинстве своем не перекладывают деньги в другие инструменты, а диверсифицируют вложения, решая разные задачи с помощью разных продуктов.
— Растет ли интерес к долгосрочным накопительным программам?
— Рост интереса к накопительному страхованию жизни мы видим уже не первый год. Причем в «Сбербанк страхование жизни» подавляющее большинство договоров НСЖ клиенты заключают с регулярными взносами, а не с единовременным вложением. Это означает, что открыть НСЖ для них не сиюминутное решение, не способ удачно пристроить возникшую крупную сумму, а долговременная осознанная стратегия, которой они будут следовать годами. Мы такую логику приветствуем и будем этот интерес поддерживать.
— Какие для вас главные уроки этого периода?
— Как я уже говорила, главный вывод заключается в том, что и приобретение продукта, и его обслуживание должны быть доступны дистанционно. За последние два месяца мы оцифровали не только сами продукты, но и целый ряд сопутствующих процессов: подачу документов на выплаты, внесение изменений в договоры, уплату очередных взносов по НСЖ.
Кстати, во многом под влиянием пандемии был наконец принят закон, который снял ограничения на продажу страховых продуктов на онлайн-площадках и дистанционное оформление договоров страхования жизни. Благодаря этому уже в июле в «Сбербанк Онлайн» полноценно заработает наш маркетплейс по ОСАГО, а вскоре в мобильном приложении банка появятся и продукты компании «Сбербанк страхование жизни». Наша цель до конца года — оцифровка 75% сервисов постпродажного обслуживания.
— С переходом в онлайн придется менять «упаковку» продуктов?
— Конечно. Клиенты привыкли, что вклад в «Сбербанк Онлайн» можно открыть за несколько секунд. Такой же простоты и прозрачности клиенты ждут от онлайн-оформления инвестиционных продуктов. Как говорится, если к вашему продукту требуется инструкция, то у вас плохой продукт. Стремимся, чтобы клиент все мог сделать интуитивно, чтобы не было шансов «не разобраться». Сейчас внедряем технологию, благодаря которой при оформлении инвестпродуктов будут всплывать короткие видеообъяснения для клиентов, потому что длинные договоры и дисклеймеры люди обычно не читают — ни в аналоговом, ни тем более в цифровом мире.
— Какую поддержку вы оказываете клиентам в сегодняшней ситуации?
— Помимо вывода в онлайн таких сервисов, для которых это технически возможно, мы всем клиентам, которые обращались в банк за реструктуризацией кредитов, дали возможность отсрочек и по договорам кредитного страхования. Мы также вернули взносы по договорам страхования выезжающих за рубеж тем, кто отказался от поездки из-за коронавируса. А если по этой же причине клиенты не могли вернуться из-за границы — дали возможность продлить полисы за рубежом. В обычной ситуации это невозможно, так как договор должен оформляться до выезда человека из России.
Также мы разработали новую программу «Сбереги себя», которая предусматривает выплаты в случае госпитализации по очень широкому перечню заболеваний, включая коронавирус, и дает возможность сделать анализы по 120 самым востребованным направлениям, в том числе на COVID-19. До 12 июня за каждый оформленный полис по этой программе мы перечисляем 1000 руб. из собственных средств в благотворительный фонд Сбербанка «Вклад в будущее». Эти средства пойдут на проекты по борьбе с коронавирусом.
— Изменился ли интерес к страхованию со стороны бизнеса?
— Бизнес оптимизирует расходы, но потребность в страховании, судя по нашему портфелю, сохраняется. Например, с начала года только по программе «Сбереги бизнес» оформлено около 25 тыс. договоров. Сегмент корпоративного страхования в России еще не достиг уровня развитых рынков, так что мы на низком старте, нам есть куда расти, и тренд на этот рост в ближайшие годы сохранится.
