— Как банки сегодня должны выстраивать общую идеологию взаимодействия со средним и малым бизнесом (СМБ), каковы основные акценты?
— Три года назад группа ВТБ выделила сегмент малого и среднего предпринимательства в самостоятельную бизнес-линию. Потому что направление СМБ — действительно особенное. С одной стороны, структура этого сегмента постоянно обновляется, он очень восприимчив к внешним условиям: даже небольшие изменения могут приводить как к резкому росту, так и к резкому падению его показателей. С другой стороны, клиент-предприниматель — это всегда незаурядная и независимая личность, самостоятельно принимающая решения. На стыке этих явлений мы продвигаем идеологию «Помогаем делом», вокруг которой строим всю нашу деятельность.
— Такой подход, наверное, применим к представителям любого клиентского сегмента?
— Представители СМБ в большей мере, чем розничные клиенты и крупный бизнес, заинтересованы видеть в банке не только поставщика продуктов и услуг, но и партнера, помощника. Поэтому мы изучаем потребности и проблемы клиентов на разных этапах жизни их компании и стараемся в максимальной степени помочь их решить. Когда предприниматель только проверяет жизнеспособность своей идеи, анализирует спрос, мы предоставляем ему все возможности для легкого старта. Это бесплатная регистрация бизнеса, в ходе которой банк берет на себя взаимодействие с Федеральной налоговой службой (ФНС), бесплатное обслуживание, в том числе дистанционное, онлайн-бухгалтерию. Мы также предоставляем сервис ВТБ-касса и доступ к небанковским сервисам от наших партнеров.
Когда бизнес уже создан, мы вместе с клиентом работаем над его развитием. Это могут быть любые виды финансирования, в том числе с использованием мер господдержки, спецсчета для участия в тендерах, бизнес-карты, сервисы для привлечения клиентов и управления компанией.
Для СМБ имеет особую ценность персональный подход. В том числе по этой причине мы одними из первых на российском рынке запустили программу лояльности для СМБ. Мы осознанно отказались от сложных механик, связанных с накоплением баллов. У нас все очень просто и прозрачно: чем больше обороты клиента по счетам, чем дольше он обслуживается в банке или чем большим количеством продуктов пользуется, тем больше привилегий получает.
— Как это физически сочетается — кастомизация, экспертиза и широкий охват клиентской базы?
— Поскольку сегмент СМБ большой и разнородный, кастомизация, разумеется, достигается не только и не столько за счет работы клиентского менеджера. Прежде всего, клиент может персонализировать интерфейс в своем интернет-банке или мобильном приложении ВТБ. Их новые версии достаточно просто настроить под себя — от выбора темы до возможности видеть только те продукты, которые интересны. Можно подключить уведомления о событиях и продуктах и установить каналы их получения.
Еще один инструмент — это калькуляторы и подборщики. Они позволяют клиенту найти продукты (от депозитов и кредитов до эквайрингового оборудования) и выбрать условия по ним. Депозитный калькулятор ВТБ позволяет подобрать по набору параметров подходящий вариант и сразу же оформить договор.
Третий блок — работа с big data. Мы активно изучаем историю взаимодействия с клиентами, массивы данных по их потребностям и на этой основе формируем персонализированные предложения, например предодобренные кредиты.
— Насколько активно клиенты используют эти решения?
— Средний и малый бизнес и до пандемии активно пользовался цифровыми продуктами. Сегодня практически все клиенты пользуются интернет- или мобильным банком. Почти все платежи компании проводят исключительно онлайн, подавляющее большинство депозитов (90%) и все продукты в сфере внешнеэкономической деятельности (ВЭД) оформляются дистанционно. На сегодня в «цифру» перешли даже такие сложные продукты, как кредитование и гарантии, а также кассовые операции и инкассация, ранее традиционно привязанные к физическим офисам. В ВТБ, например, клиент может подать заявку на выдачу наличных в кассе через интернет-банк, забыв навсегда об ужасах заполнения чековой книжки, а внести выручку можно в ближайшем банкомате, зачислив средства на расчетный счет с помощью бизнес-карты.
До 2022 года нашей стратегией предусмотрена 100-процентная цифровая доступность продуктов и услуг. Еще в прошлом году в нашем банке стартовала разработка омниканальной платформы и новой ИТ-архитектуры. Сегодня они позволяют нам полностью обновить все каналы обслуживания. Ключевое преимущество, которое достигается таким образом, помимо современного дизайна, универсального маркетплейса, встроенных интеллектуальных помощников и т.п. — это возможность начать операцию и общение с банком в одном канале и бесшовно завершить ее в другом. Например, клиент может начать оформление платежа в интернет-банке, а закончить его в мобильном приложении.
— Какие небанковские сервисы пользуются популярностью у среднего и малого бизнеса?
— Потребности предпринимателей в таких сервисах обширны. Поэтому мы сейчас создаем отдельную платформу цифровых небанковских сервисов. Она помогает клиентам на разных этапах жизненного цикла бизнеса подобрать необходимые инструменты и сэкономить на них: на старте ВТБ предлагает бесплатное обучение, скидки на юридическую поддержку и рекламные кампании. Для уже устоявшегося бизнеса — сервисы для закупок, бухгалтерию, серьезные пакеты по рекламному продвижению, программные комплексы, решения CRM и т.д.
— Как часто нужно проводить апгрейд и из каких соображений принимаются соответствующие решения?
— Тут банк должен быть очень гибким и быстрым — под стать клиентам-предпринимателям. Мы, в частности, в разы увеличили скорость запуска новых продуктов и сервисов. Сегодня мы выпускаем обновления раз в две недели.
Все решения основаны на анализе клиентских потребностей. Взять, к примеру, ВЭД. В то время как крупные предприятия достаточно легко ведут экспортно-импортные сделки, поскольку у них есть для этого специальные сотрудники, для сегмента СМБ экспорт или импорт зачастую недоступны, поскольку связаны с множеством нюансов валютного и таможенного законодательства, дополнительными рисками и требованиями. Именно поэтому мы разработали цифровую экосистему решений и онлайн-помощников для международного бизнеса. По сути, бесплатный личный кабинет участника ВЭД в интернет-банке, где все необходимые решения, даже валютный контроль, уже встроены в сделки клиента. Кроме того, предпринимателю дополнительно помогает линейка консалтинговых сервисов: мониторинг нарушений валютного законодательства, экспертиза контракта, проверка контрагента.
— Какие, с вашей точки зрения, наиболее важные усовершенствования продуктов для СМБ произошли за последний год?
— Важнейшее — цифровизация онбординга, то есть процедуры приема клиента на обслуживание, открытия первого расчетного счета. В рамках закона полная цифровизация пока, к сожалению, невозможна — необходима личная встреча с представителем банка. Но и в текущих условиях мы находим решения, чтобы обеспечить бизнесу максимально комфортные условия. Уже сейчас в личном кабинете на сайте ВТБ предприниматель может зарезервировать расчетный счет, в течение нескольких секунд получить реквизиты, а затем открыть его за одну встречу с представителем банка. В ближайшее время мы сделаем доступным полностью дистанционное открытие счета клиентам, которые обслуживаются в нашем банке как физические лица.
Второе направление — развитие платежных решений. Пандемия изменила потребности клиентов, особенно в сегменте b2c. Произошел резкий переход в дистанционные продажи и обслуживание. Он мгновенно повысил спрос на продукты для электронной коммерции, платежные решения для курьеров и служб доставки. За прошлый год обороты по интернет-эквайрингу в ВТБ выросли на 23%, за первое полугодие этого года — еще на 25%.
В части решений для курьеров и небольших торгово-сервисных компаний в прошлом году мы запустили ВТБ-кассу — продукт «пять в одном». Мобильное устройство, которое помещается в руке, позволяет принимать все виды оплаты, выбивает чеки и передает данные в налоговую службу в режиме реального времени. Мы полностью берем всю сервисную составляющую на себя: регистрируем в ФНС, подключаем фискальный накопитель, услуги оператора фискальных данных (ОФД), эквайринг, Систему быстрых платежей (СБП), при этом сама касса предоставляется в аренду бесплатно. Устройством пользуются уже более 6 тыс. предпринимателей.
Замечу, что СБП — очень перспективное направление. Карточные расчеты и эквайринг — это комиссия в размере 2–3% от оборота, поэтому неудивительно, что уже более 21 тыс. наших клиентов пользуются альтернативным способом расчетов с покупателями по QR-кодам СБП. Каждый месяц их становится примерно на 10% больше, а объемы платежей растут в среднем на 30%. ВТБ активно информирует клиентов о такой возможности, тем более что с 1 июля для предприятий СМБ запущено субсидирование комиссий по СБП со стороны государства.
